如何经营前店后院及美容院！(顧客美容院美容師)

顾客预约为什么这么难?究竟是什么原因导致顾客花了钱后，不愿意来美容院做护理呢?

美容院最大的成本是用没有经过训练的员工。
员工的流失很大一部分都取决于在店里给不了她成长和收入

美容院有三缺：缺顾客、缺员工、缺业绩，美容院有三不稳定：顾客不稳定，员工不稳定，业绩不稳定，由此不难看出，美容院业绩不好，问题往往出在了顾客和员工身上。

我们先从顾客层面进行分析：

严重缺乏安全感。
由于美容院竞争愈演愈烈，为了应对竞争，很多美容院的促销活动越来越多，把美容院变成了各种促销模式的舞台，变成了销售化妆品的商场和柜台。
不管顾客是否需要，用多种手段和技巧强行向顾客推销，多数顾客被重复销售，被多次销售，不堪重负。
因此，顾客进入美容院抱有极强的戒备心，怕被销售，拼命捂住钱袋子，能躲就躲，能不去美容院就不去。

2、顾客觉得没有看到效果。
美容院是出售美丽与梦想的地方，顾客来美容院就是想得到外表的改善和内心的满足感。
很多美容院为了取悦顾客，留住顾客，让顾客多消费，便随意承诺，夸大其辞。
顾客做了几年护理后发现，自己花了不少钱，并没有得到自己想要的效果，认为自己受骗了，对店内的服务、品牌及项目从此产生不信任感。

3、没有掌握有效的顾客预约模式。
很多美容师沟通技巧缺乏，甚至可以用不会说话来形容，有些甚至用当地非常土气的话与顾客交流与沟通，试想，如果你是一个顾客，你能体会到专业性吗?你一年会在这里消费十几万到几十万吗?

从美容师层面进行分析：

心态不好，没有做到感动顾客。
由于美容院工作劳动强度较大，且工作相对封闭，社交面较窄，加之对自己工作认识不足，很多美容师心态不好，只把工作当任务来完成，与顾客的交流与互动不到位，没有做到感动顾客，客情关系只停留在服务与被服务的关系，服务质量高低无关她的利益，所以不用心。

2、过度推销行为吓走顾客。
由于美容师的收入构成为底薪、提成、奖金和手工费，其中提成为主要收入。
很多美容院为了销量提升，鼓励员工向顾客推销项目及产品。
美容师为了提高收入，把销售当成了最重要的工作，每次顾客来做护理的时候，都会不厌其烦向顾客介绍推各种项目和产品，给顾客的感觉自己被当成了任意宰割的羔羊，从而产生厌恶感。

美容院的业绩来源于销售和消耗，销售很好理解，需要美容顾问和美容师去完成，没有消耗就没有销售，而销售和消耗都面临一个问题，就是美容院的人次问题，这是很多美容院没有解决的大问题，顾客约都约不来，既没有销售的机会，也没有消耗的机会，业绩从何而来。
归纳起来，很多美容院没有解决预约问题，也就是美容师不会约顾客

那么，如何让顾客预约工作不再困难呢?笔者建议从以下几个方面着手：

1、重新赢得顾客信任。
美国著名的销售大师亚伯拉罕说过：销售的本质就是信任，信任是顾客购买你产品或服务的唯一理由，也是成交的充分必要条件。

顾客约不来，说白了，就是顾客不信任你了。
我们要从根本上解决顾客预约难的问题，就先从赢得顾客信任开始。
建议除了重大节假日做促销之外，减少促销频次，不要再过度销售顾客。
做一些顾客联谊会或名媛会，以修复客情关系为主，淡化销售，让顾客重新树立起对美容院的信心。

对店内品牌、项目进行整改。
顾客来美容院就是要效果的，如果你的品牌和项目达不到顾客所希望的效果，请进行整合，引进一些品质过硬、效果显著的品牌及项目，让顾客感到有新意，有改变，有效果，这样心才会留在美容院。

服务品质全面升级。
顾客来美容院是追求\"五感六觉\"的，如果对服务不满意，效果更无从谈起了。
所以，要挽回顾客的心，先对美容院的整体服务进行整改升级。
首先，改变美容师的形象，从个人形象、礼仪、肢体语言、有声服务等方面改进，学会微笑服务，让顾客感到变化。
其次，从服务品质上改变。
每个项目，建立标准化的服务流程，手法统一、流程统一、说辞统一，让顾客感受到你们专业度上的进步。
最后，用心服务，感动顾客。
服务的最高境界是感动顾客，顾客是需要被感动的，只有你感动了顾客，顾客才会乐意消费甚至愿意帮助你。

除了预约问题之外，还有以下几个问题。

一、很多美容院还没有解决服务标准化问题，为什么顾客总是选美容师，依赖某个美容师，就是美容院的服务良莠不齐；

二、没有解决美容师的专业度问题，专业知识和产品知识不过关，具体表现在不能准确的解决或解答顾客的问题，不能很合理的为顾客搭配产品；

三、美容院没有解决美容师的销售基本功问题，美容师不会沟通，不会把握顾客的心理，不会销售，不知道怎么去销售，要么靠运气，要么靠客情；

四、没有解决美容师的预约能力，比如，有些美容师直接打电话给顾客\"姐，您明天有时间吗？过来做一下护理\"，这个话一说出口就错了，给了顾客无数个拒绝的理由。

以上四个问题没有解决，业绩从哪里来？所以很多美容院老板着急，一急就出晕招，搞促销活动，屡屡出现\"有促就销，没促不销，没有促销卖不动，有了促销卖不好\"的情形。

美容院要想永续经营，还需要夯实内功，从内部的基本功上下功夫，比如提高服务品质，推广标准化服务，强化美容师的专业知识和销售基本功，这种强化是需要不断的训练，训练之后的应用才是最重要的，是需要美容院经营者付出人力和资力的成本，在经营顾客的美丽、情感、利益上多用心，把顾客的满意度作为头号大事来抓，只有顾客的满意度提升了，她的忠诚度也会提高，加上有效的预约方法，加强顾客产品和卡项的消耗，销售业绩自然不成问题。

至于促销，不能常做，但也不能不做，美容院只有在解决上述问题的基础上，用行之有效的营销模式拉动业绩的增长，是锦上添花的好事，美容院和美容师能做到双赢，而在对模式的选择上，要注意模式有没有亮点，是否具有可操作性，除了业绩之外，还能为你带来多少附加值，千万不要只是为了一点业绩而采取杀鸡取卵的自杀式销售方式。
至于保证多少业绩的话题，只能客观的说，取决于双方的配合和努力程度，轻率的承诺只能带来双方的不愉快。

万丈高楼平地起，只有打好基础，基业才能常青。
不要把目标只放在一场活动保证做多少业绩上，好好练内功，才能打胜仗。
经营一个成功的美容院是方方面面俱到的问题，从机制，文化，团队，产品项目，培训教育等等一定是全方位的优秀。
值得美容院自己判断！

2018年上海美博会合美国际创始人