有形商品服务化_用无形化有形_助力国民经济发展的张力和健康度(服務商品服務業)

大家都清楚，当农业和工业发展到现代化阶段之后，其所能够带来的发展空间便受到诸多因素的掣肘，于是作为第三产业的服务业就变得风生水起。
三大产业中，美国在第三产业上具有绝对领先优势——2018年其第三产业增加值高达165147.47亿美元（比整个中国的GDP总量还多），约为其GDP总量的80.6%。
可以说，美国经济的绝对支撑力量来自服务业。
我们来进行一下对比，同期，中国第三产业增加值约为469575亿元，折合70960.6亿美元，约为GDP总量的52.16%——仅约为同期美国第三产业增加值的42.97%。

那么，作为具有世界最大体量的超大型经济体，美国是如何让服务业实现“72变”的呢？为何异彩纷呈的美国服务业可以让美国经济充满活力呢？

品牌100分通过系统研究总结，通过本文帮助读者们理解服务业，并希望我们能够从美国服务业的发展过程中汲取经验，来发展中国的服务业整体水平，提高服务业在整个国民经济中的占比。

商品服务化和服务商品化

之所以服务业在欧美发达国家经济总量当中占比惊人，这主要源于市场需求。
事实上，当下全球经济当中，第一产业和第二产业根本离不开第三产业，任何工业和农业细分行业当中，都无法离开服务。
因此，纯粹有形商品几乎不存在，再微不足道的商品都会伴随着服务。
我们将之称为商品服务化，此类供应包括有附带旨在提高对顾客的吸引力的一种或多种服务的有形商品。

随着制造服务业概念的推出，我们发现传统上所认知的制造密集型企业逐渐演变为服务密集型企业。
以汽车制造企业来说，其所展现的顾客服务的质量和效用，已经成为决定顾客是否购买该品牌汽车的关键决定因素。
完全不可想象，没有服务的汽车产品，根本无人问津。
成为我们第二个大脑、第三只手的智能手机更是如此，它是目前商品服务率最高的商品，人们使用智能手机，完全依靠智能手机商品所提供的操作系统，才使得我们能够使用各种移动互联网应用。

当然，纯粹服务也可以实现，比如家政服务、教育服务等。
不过，在提供这些看似纯粹服务的过程中，人们也需要服务商品化。
比如在提供家政服务过程中，我们同样需要清洁工具和清洁日化品。
当然，这只是传统家政服务的一小小案例，如果我们开辟智能家政服务，可能我们需要购买智能机器人，来代替家政服务人员的劳动，这就使得服务商品化变得越来越强。
虽然，服务的顾客只是为服务支付佣金，但其实这些佣金当中的一部分是支付智能机器人的购置成本，等于变向购置商品来换取家庭环境的清洁。

比较传统的商品服务化和服务商品化的例子便是餐馆，它们既提供食品又提供服务。

因此，品牌100分给我们当下的工农业企业和服务企业提出一些小的建议，虽然工农业企业绝大多数以提供商品为核心，但要逐渐实施商品服务化，增加服务内容，创意一些能够与提供的商品相匹配的服务，通过服务创造超额价值和超额利润。
与此同时，服务业也需要拓展思路，实施服务商品化，将更多的有助于提高服务质量的商品引入到服务业中来，提高服务的质量和水平，增加用户的体验感。

其实，最合理的模式是，整个经济社会的方方面面都充斥着无微不至的服务，或许是来自设备的服务，或许是来自人的服务，或许是二者结合所提供的服务，或许是来自工农业企业所提供的制造服务，或许是来自服务企业所提供的服务，服务无处不在。

企业如何制定营销方案让服务精彩纷呈？

通过前文的分析，我们清楚，单纯售卖商品或服务已经在市场上无法立足，商品必须服务化，服务也有商品化的要求。
那么，企业如何根据服务的特征来制定营销方案，从而让服务精彩纷呈，为用户创造更大的价值呢？

1.服务商品化，让服务“化无形为有形”

单纯的服务是无形的，人们很难像对商品的认知概念一样认知服务。
比如，人们通过支付宝和微信向商家付款，人们接受素描培训，人们做面部整形手术，等等，在接受这些服务之前，无法看到成效，更无法预知相关的结果。

因此，很多服务提供机构便会通过服务商品化“化无形为有形”，比如：服务供应商可以提供最佳体验的服务场所，如为整形美容医院创建一个温馨美好的医疗环境，它们包括医院内外部严谨科学时尚的设计感，它们包括训练有素的医疗专家团队和医疗服务团队，它们包括先进的医疗设备仪器，它们包括医疗机构用于对外营销传播的材料。
通过一系列的有形商品所组成的硬件条件来烘托所提供服务的质量、成效和结果。

当然，上面所提到的服务商品化并非豪华的堆积，而是通过一系列的有形商品辅助，帮助用户创建完美的用户体验。
这些体验来自于服务团队的素质和素养，这些体验来自于服务供应商的一系列基础设施和先进装备。

2.服务往往是创建用户的参与感

与商品的生产、销售、实现消费价值不同，服务通常是伴随着用户消费服务共同完成的。
简而言之，就是服务提供者生产服务与用户消费服务往往同时发生（当然，现在例外越来越多）。
这为服务提供者创造了一个非常好的机会，通过增加消费者的参与感，来确保用户与服务提供者产生足够的共鸣，这对于用户持续购买服务起到非常关键的作用。

品牌100分曾经尝试过很多理发店，相信很多人都会有过这样的经历。
其中一位理发师给予我足够的参与感，这令我倍感亲切并充满自我满足感。
在坐上理发椅之前，他大概给予我15分钟的时间进行个人形象设计，包括我个人所期待的职业形象、我所喜欢的发式风格、我所要彰显的个性性格、我是否应该更张扬一些抑或内敛一些等。
显然，这些问题如果直接以发问的形式出现，几乎每一个人都很难回答这样的问题。
但显然这位理发师的专业性以及对于职业形象和时尚风格的把握，让这种聊天变得极为轻松，使得用户能够轻松地参与进自己发型的设计当中，产生参与感，并对自己最终确定的发型产生极大共鸣。

因此，很多服务都需要服务提供者和客户相互作用来完成，这就需要服务提供者为用户打开参与之门，让用户能够与服务提供者进行有效互动，并最终产生共鸣。
我们看到，凡是厉害的老师，都不是滔滔不绝的演讲者，而是能够调动学生参与感的沟通者。

3.规范服务标准化，提高服务人员的素质和素养

为什么人们大病小情到医疗挂号总是希望挂专家号？因为专家们能够给人们提供更加优质可靠的医疗服务。

为什么家长总是想额外花费百万甚至数百万元购买学区房？因为这些学区的学校拥有优质的教育资源，尤其是强大的师资力量和名师资源，他们能够为孩子们提供最优势的教育教学服务。

尽管如此，在同一家医院和同一所学校，并不都是最优秀的医生和老师，如何让同一组织内不同的人提供相同标准的服务呢？这是一个非常大的问题。
大概有三个途径：一是挑选统一标准的优秀服务人员，或者增加服务人员素质和素养的统一标准培训；二是将服务实施过程标准化，标准化的服务让那些中等偏下的服务者减少个性和个人发挥；三是不断追踪顾客的反馈，尤其是对顾客的建议和投诉进行统计，然后据此调整服务标准。

4.解决服务供需之间的平衡问题

北京的地铁公交总是在早高峰和晚高峰人满为患。
但其他时间段并没有这么多人。
显然，地铁公交公司并不能将早晚高峰之外所提供的服务存储起来，然后在早晚高峰释放出来，因为服务有一个重要特征——易消失性。
因此，解决服务供给与需求之间的平衡问题便非常重要，如何让服务需求均匀释放，不但是服务企业努力的方向，也是国家相关部门努力的方向。

很多旅游景点为了缓解游客过多带来的压力，会在预计的高峰期调高门票价格，以此来分流一些高峰期游客。
当然国家相关部门也在做出努力，比如早晚上班高峰，国家就鼓励企业采取错峰上下班。

很多服务供应商会非常好地利用供需之间的平衡问题，来帮助企业获取超额利润，或者使得企业在用户当中建立起良好的形象。
在航空利润越来越低的情况下，一些航空公司便抓住国家法定假期的出行高峰，提高服务价格，来获取超额利润。
而在平时，他们又会向用户发送超低折扣的优惠行程，以此来吸引用户乘坐，并以其超低价格塑造良好的企业形象。

结束语

随着服务业的发展，服务无处不在。
越来越多的传统制造业和农业企业建立起商品服务化的机制，以此与市场和用户建立起足够的合作和信任机制。
同时，越来越多的服务也通过一系列服务商品化的硬件机制，来提供服务质量和服务效率，增加消费者对于服务的体验感和参与感。
中国经济正处于转型升级的关键时刻，如何让服务在国民经济中发挥重要的调和剂和润滑剂的作用，非常重要。
随着万物互联时代的来临，工业和农业能够吸引到的就业微乎其微，绝大多数劳动者将在服务业里面就业，如何适应服务业，如何发展服务业，如何让服务业更加精彩纷呈，成为中国经济发展的重中之重。