售前售后考核方案设计与指导(客服考核提成)

本节课程主要内容为售前售后考核方案的设计与指导，这是由简笃网络团队开发的“二四模型客服管理理论”课程的首节内容，通过设计前思考、考核方案的优/痛点分析，最终落实到考核方案的设计与建议。

课程亮点

从0到有的全过程

以“理论+实操”的方式全面演示售前售后考核方案从0到有的过程

从初阶到高阶

本套课程适合从客服小白到管理层的初、中、高阶人群。

小白可了解方案的设计思路和成型过程，尝试独立设计一套适合店铺的售前售后考核方案；

客服管理岗可知晓客服考核方案的痛点，从“二四模型”中学习考核方案的建议。

课程内容

售前考核方案

绩效考核类方案的设计步骤

1）分析价值倾向

2）确定团队定位

3）指标的快速罗列

4）指标的初步选定

5）确定最终考核指标

6）权重分配&梯度绩效

7）梯度绩效划分依据

8）开始设计方案

// 设计前思考

▎“价值倾向”和“团队定位”

制定售前考核方案前需要思考客服团队的定位，了解和确定当前售前客服团队的“价值倾向”和“团队定位”。

“价值倾向”是指客服团队的价值主要倾向于为店铺提供服务解决方案，还是为店铺提供销售和利润；

“团队定位”是指依据当前客服团队的“价值倾向”，综合考虑店铺其他多样因素，确定当前客服团队的类型，用于考核方向的指导。

（团队定位案例介绍与分析在课件中可查看）

确定“团队定位”后进入“考核指标选定”以及权重分配阶段。

▎两种常见的考核模式：“绩效考核类”和“提成类”

下方表格为两种考核模式在工资特点、员工感受、员工工作、员工激励、管理难度这几个方面的异同：

了解完考核模式后即进入考核指标的选定过程。

// 绩效考核

▎选定考核指标：平台考核指标、量化指标、非量化指标

本次课程中将客服相关指标分为三大类，平台考核指标、量化指标及非量化指标。
详情请看下图：

快速罗列出以上指标后，根据团队定位和绩效考核方向，选定需要列入方案中的指标项。
比如从销售角度需要考虑销售额、转化率和客单价，从服务角度需要考虑团队在服务层面仍存在的薄弱不足之处。

（各项指标的详细介绍、说明与考核标准请看课件）

选定好考核指标之后即进入权重分配阶段，体现团队是侧重为店铺提供服务解决方案，还是为店铺提供销售和利润。

▎指标的权重分配与梯度绩效

权重分配：不足/薄弱/希望提升的权重分配大一点、日常做得好的，考虑到指标的全面性，需要考核，但是的权重分配小一点；

梯度绩效：每项得分取决于客服考核指标处于哪个区间，即客服考核指标在哪个区间，就取那个区间对应的考核得分。
而指标维度的梯度绩效在设计的时候，一般以“数据指标”为维度进行梯度的划分。

（实操演示过程请观看视频教程或课件）

// 提成奖金

▎线性提成/分段提升/梯度提成

线性提成：通过设置基准线和金额提成点的方式来设置客服提成方案，客服销售额超过基准线的部分乘以金额提成点即为客服销售额提成。
如果客服销售额都算提成，则基准线设置为0。

分段提成：通过设置分段基准线和分段金额提成点的方式来设置客服提成方案，客服销售额在每段基准线之间的部分乘以分段金额提成点即为分段客服销售额提成。
所有分段客服销售额提成相加即为客服最终销售额提成。

梯度提成：该类型的提成点，取决于客服销售额处于哪个区间，即客服销售额在哪个区间，就取那个区间对应的金额提成点。

// 二四模型

/// 考核方案建议及模型解读

“二”“四”的含义

从售前角度，“二”是指把考核方案剥离成“激励投放”和“约束管控”两部分，“销售”用于100%激励的投放，“服务”划分为责任，不参与激励投放，但会作为“四”的一部分，对“销售”产生约束和推进。

“四”的含义是指管理的四个过程分别为目标的设定、跟进、纠正与考核。

“二四模型”售前考核方案建议

“二四模型”中的“二”是服务指标不参与销售指标权重的分配，引导团队以销售和转化为目标和导向，帮助客服明确目标、抓到重点。
刻意加大销售部分指标权重，达到100%，为了提升销售部分的激励效果。

“二四模型”中“四”是未来解决服务指标不参与绩效考核，可能会失控的问题，以及日常管理模式中容易出现的常见问题。

“四”是为了配合“二”，只有当“二”和“四”完美结合，才能设计出一套相对完美的考核方案。

售后考核方案

// 设计前思考

售后在更多情况下是主导服务，解决顾客的售中、售后、线上及后台等售后问题，为顾客提供完善的服务解决方案（工作内容），好的售后客服不仅可以解决顾客的售后问题，还可以提升店铺的售后指标（售后指标），降低店铺的风险，还能提高顾客复购率。

// 指标罗列

▎指标快速罗列

在设计售后考核方案之前，同样的为了避免“大脑空白”和“思绪的停滞不前”，可以和售前一样，在选定售后考核指标的时候，可以先快速的大概罗列出所有售后考核相关指标，可以从“平台考核指标”、“风向标相关指标”“服务相关指标”、、以及“列举售后工作内容清单”等角度进行快速的罗列。
（万事开头难，先快速入手，避免长时间的冥想）。

// 指标选定

选定“薄弱&希望提升项指标&和店铺指标息息相关的项目”。

// 案例展示

//售后考核方案容易出现的痛点

盲目套用

没有经过自我独立深入思考、通过套取修改他人设计的售后考核方案来考核自己店铺内的售后客服；

激励责任模糊不清

考核项划分不清晰，激励投放部分和责任执行划分不清晰；

激励投放不精准

没有围绕“不足、薄弱、希望提升项等“关键考核项展开激励的投放，导致激励投放不精准；

没有把握好全面性

考核A项，没有考核B项，导致B项出现问题；考核指标的全面性没有合理把控好。

// 二四模型

/// 在售后方案中的应用

基本同售前方案，具体讲解，可观看视频。

课程回放 ●●

// 1｜售前售后考核方案设计与指导

// 2｜客服组长考核方案设计与指导