3·15避“坑”系列①美容消费遇麻烦 消保维权全额退还(經營者消費者美容院)
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【案情简介】淄博市高青县消费者孙女士于2019年11月缴纳3万余元在高青县某美容院进行微整美容项目，2020年7月13日与美容院因美容产品使用产生纠纷，因美容院店员前期承诺可进行全额退费，后与美容院多次协商未果。2020年7月21日，孙女士投诉到市民投诉热线12345，希望相关部门协调处理，并要求美容院进行退款。
【处理过程及结果】接到投诉件后，高青县消保委人员立即对消费者反映的情况进行调查，详细了解相关情况，确认消费者反映的问题属实。因孙女士在美容院已进行过美容项目，美容院经营者不同意退还全额费用。孙女士称前期推荐项目的美容院店员承诺项目不满意可进行全额退款，现孙女士对项目使用的产品不满意，要求美容院按前期承诺全额退还费用。
高青县消保委工作人员本着对消费者负责的态度积极进行调解，进行多次沟通和协商。为美容院经营者普及《中华人民共和国消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》的法律规定“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务,有权进行比较、鉴别和挑选。 消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。 ”“经营者的从业人员对商品或者服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复,视为经营者的行为。经营者的服务承诺和宣传资料应当作为解决争议的依据,对其内容有两种以上解释的,应当作出有利于消费者的解释。 ”经工作人员与美容院经营者沟通，是因店内工作人员的工作失误，造成双方的后续矛盾，经营者的态度比较诚恳。与消费者多次沟通，美容院经营者与消费者达成一致意见，美容院经营者将消费者办理项目时缴纳的三万余元全额退还给消费者。美容院表示，今后一定认真履行各项规章制度，加强员工管理，改善服务态度，诚信经营。消费者对处理过程和处理结果均表示满意，并对工作人员表示感谢。
【案例分析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”《山东省消费者权益保护条例》第九条规定“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务,有权进行比较、鉴别和挑选。 消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。 ”第十五条规定“经营者提供商品或者服务,应当依照法律、法规和本条例的规定履行义务。经营者与消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但约定的内容不得违背法律、法规的规定,不得违背公序良俗。 ”第二十二条规定“经营者的从业人员对商品或者服务的介绍、承诺以及对消费者询问、投诉的答复,视为经营者的行为。经营者的服务承诺和宣传资料应当作为解决争议的依据,对其内容有两种以上解释的,应当作出有利于消费者的解释。 ”据此，消费者有权要求经营者全额退还费用。
因此，经营者的诚信意识和自律原则是良好经营行为的保证，经营者应当诚信经营、合法经营，营造优质安全的消费环境;消费者也应当提高自我保护意识，必要时要拿起法律的武器，捍卫自身的合法权益不受侵害。
【律师提醒】山东诚迈律师事务所律师孟燕告诉：从本案例中可以看出，纠纷之所以发生，往往是双方约定不明，双方各执一词。因此，提醒大家大额消费或购买服务时最好签订书面协议，以避免纠纷的发生。
