最新发布！黄山市十大消费维权典型案例(投訴消費者監管局)

今天是一年一度的

“3·15”国际消费者维权日

小伙伴们

在生活中你有没有遇到过

不公平的消费待遇？

接下来

消费者维权方面的典型案例

小心不要中招哦

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3.15

3月14日下午，黄山市人民政府办公室召开发布会。
会上，黄山市市场监管局与黄山市消保委联合发布2021年黄山市十大消费维权典型案例。

1. 黄山市消保委调处新能源汽车销售欺诈及上牌纠纷案。

【案情简介】2021年3月1日，投诉人齐某来市消保委反映称：2020年12月2日，其在黄山市某汽车销售公司订购一台新能源汽车，已支付车款5.5万元，合同约定2021年1月19日提车。
但汽车公司一直拖延提车时间，直到2021年2月22日才拿到。
投诉人发现机动车登记证上显示该车已于2021年1月14日登记过一次，怀疑购买的不是新车，且汽车公司擅自更换投诉人所选的车牌。
现投诉人要求退车。

【处理过程及结果】市消保委接投诉后立即调查核实，经了解，投诉人反映的情况基本属实。
2021年3月5日，市消保委组织双方调解，经反复协商，达成调解协议：1.汽车公司同意投诉人退车，并退还购车款5.5万元和交强险760元、商业险2235元、上牌费160元，合计退款5.8155万元，于2021年5月30日前支付完成；2.因该车车牌已过户在齐某名下，齐某同意待汽车公司找到下一个买主之时再办理过户手续。
退车后，汽车公司仅将该车作展示及销售之用，汽车号牌和机动车行驶证由投诉人齐某保管，直到完成过户手续。

【案例评析】这是一起典型的机动车销售过程中存在欺诈行为侵害消费者合法权益的案例。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
”《汽车销售管理办法》第十六条：“供应商、经销商应当在交付汽车的同时交付以下随车凭证和文件，并保证车辆配置表述与实物配置相一致。
”本案中，汽车公司交付的车辆材料存在与实际不符的情况，消费者要求退车的诉求应当予以支持。

2. 黄山市市场监管局调处酒店婚宴预订取消纠纷案。

【案情简介】2021年10月27日，12315热线先后接到消费者姚某及戴某投诉，姚某和戴某分别于3月在黄山市某酒店预订11月20日的婚宴，均签订婚宴协议。
姚某付定金5000元并后付菜金4万元，戴某付定金5000元并后付菜金2.876万元。
2021年10月初，酒店分别通知姚某和戴某因11月20日酒店需承接政府会议，要求取消两人的婚宴预订。
并退还姚某4.5万元，退还戴某3.376万元。
因婚宴时间临近，更换酒店极为不便，投诉人姚某和戴某对酒店违约及处理方案很不满意，要求赔偿损失。

【处理过程及结果】市局12315指挥中心接投诉后立即调查核实，经查，投诉人姚某和戴某反映的情况基本属实。
酒店因承担政府会议接待，取消了投诉人的婚宴协议，构成合同违约，给投诉人造成了损失并影响了投诉人的婚宴安排。
经调解，酒店方同意给予投诉人双倍返还定金，给姚某退还4.5万元的基础上再赔偿5000元，给戴某退还3.376万元的基础上再赔偿5000元，双方达成和解，姚某和戴某均对该调解结果表示满意。

【案例评析】本案例是一起典型的因合同违约导致消费者合法权益受到损害的案例。

《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失的等违约责任。
”第五百八十七条：“……给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。
”

本案中，酒店与投诉人签订了婚宴协议并收取定金，因酒店原因导致婚宴协议无法履行，酒店构成合同违约，因按民法典的规定双倍返还定金。

3. 黄山市市场监管局调处医院给患者提供过期药品纠纷案。

【案情简介】2020年11月2日，黄山市市场监管局接到消费者方某投诉反映：其于2020年10月14日在某医院就诊时，在该医院药房购买到了4盒过期的药品（有效期至2020年10月13日）吗替麦考酚酯分散片，待发现该药品过期时，已服用半个月。
方某与某医院协商未果，投诉至黄山市市场监管局。

【处理过程及结果】接到投诉后，黄山市市场监管局立即开展调查。
经查，医院方承认系自己过错导致过期的药品提供给患者，并表示愿意承担相关责任；方某表示其服用药品后未发现有不良反应。
2020年11月18日，黄山市市场监管局组织双方调解，并达成协议：某医院更换药品8盒，并赔偿方某1万元。
投诉人对调解结果表示满意。
黄山市市场监管局启动“诉转案”机制，对某医院使用过期药品行为立案处理，2021年1月18日作出罚款10万元的行政处罚。

【案例评析】本案是一起典型医疗机构使用劣药侵害消费者合法权益的案例。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条第一款规定：“ 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的”

《中华人民共和国药品管理法》第九十八条第三款规定：“ 有下列情形之一的，为劣药:……(五)超过有效期的药品……”《中华人民共和国药品管理法》第一百四十四条第三款：“生产假药、劣药或者明知是假药、劣药仍然销售、使用的，受害人或者其近亲属除请求赔偿损失外，还可以请求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
”

本案中，某医院疏于日常管理导致过期药品提供给患者，不存在明知劣药并使用的故意，仍存在疏忽大意的重大过失，黄山市市场监管局在调解中，灵活运用法律法规，参照《药品管理法》第一百四十四条的惩罚性赔偿规定，为消费者争取了相应的赔偿，维护了消费者的合法权益。

4. 黄山市市场监管局高新区分局调处商品房销售纠纷案。

【案情简介】2021年2月23日，黄山市市场监管局高新区分局接到消费者赵某的投诉，反映其于2019年7月30日全款购买某楼盘一套商品房，购房时，销售人员宣称一楼住户可以建围栏将屋前绿地圈住使用，而赵某在收房时向物业咨询，被告知屋前绿地使用权归全体业主，不得私建围栏。
赵某认为开发商在销售时隐瞒了实情，作出了错误的宣传，侵害了消费者合法权益。
赵某拒绝收房，与开发商多次协商无果，投诉至黄山市市场监管局高新区分局。

【处理过程及结果】黄山市市场监管局高新区分局工作人员接到投诉后立即调查核实。
经查，该楼盘开发商于2020年12月20日开始交房，投诉双方因所购商品房前绿化区域土地使用权等问题产生纠纷，至投诉之日仍未办理交房手续。
由于当时为口头宣传，且销售人员已经离职，关于“虚假宣传”的证据未能达到立案条件，无法立案处理。
为及时、妥善化解纠纷，高新区分局工作人员组织双方调解，经调解，双方达成调解协议：1、开发商同意退还投诉人全部购房款80万元整；2、开发商支付投诉人同期（由2019年7月30日至2021年3月12日）银行活期利息；3、开发商承诺待相关部门审批手续完成后半个月内将房款退给投诉人。
赵某表示满意。

【案例评析】本案是一起典型的商品房销售与宣传不符导致消费者合法权益受到损害的案例。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。
”

本案中，开发商销售人员在销售过程中没有准确表述，导致消费者对购买的房产认识错误，损害了消费者权益。
房产类消费纠纷存在着取证难度大、涉案金额大、涉及面广等特点，调处难度相对较大，黄山市市场监管局高新分局克服困难，积极组织调解，维护了消费者合法权益。

5. 黟县市场监管局调处酒店宣传不符案。

【案情简介】3月15日，黟县市场监管局接到刘某反映其前期通过旅行社预订黟县宏村景区某温泉酒店的一间湖景房，入住时间为3月13日晚和3月14日晚，每晚1100元。
但入住后发现酒店宣传的湖水已被抽干，并无所谓的湖景，而无湖景的普通房间一晚只需600多元，要求商家按普通房间折算退还差价。

【处理过程及结果】经黟县市场监管局调查核实，刘某通过旅行社预订该温泉酒店的湖景房两晚，因奇墅湖为人工湖且在维护期，刘某入住期间湖水干涸。
在入住前酒店未向刘某提示湖水已干涸。
经调解，酒店方同意补偿刘某500元，黟县市场监管局工作人员电话回复投诉人，刘某表示满意，当事双方均无异议。
本次调解成功解决。

【案例评析】本案是一起典型的因情况改变导致宣传的产品与实物存在差异的案例。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
”本案中，该温泉酒店经营地址位于奇墅湖畔，借助奇墅湖景打造特色住宿服务。
奇墅湖为人工湖，因维护等原因会降低水位以致湖水干涸，导致湖景房无湖水的情况出现。
经营者在酒店销售服务过程中未尽到事先提示的义务，未及时告知湖水已干涸的情况，存在过错。
黟县市场监管局已要求经营者在产品和服务介绍时正确应对，避免误导消费者。

6. 黄山市屯溪区市场监管局查处老字号金店侵权系列案。

【案情简介】2021年6月24日，黄山市屯溪区市场监管局收到商标权利人投诉举报，对屯溪区某老字号金店进行突击检查。
现场共查获涉嫌商标侵权的“卡地亚Cartier ”“宝格丽BVLGARI”“爱马仕H”“梵克雅宝VCA”以及“香奈儿CHANEL”商品共61件，货值金额达37.6万元，执法人员依法扣押上述商品。
经查，当事人未经商标权利人授权许可，擅自销售侵犯“爱马仕H”等注册商标专用权的产品，非法获利且金额较大，黄山市屯溪区市场监管局依法将该案移送公安机关处理，2021年7月22日，黄山市公安局屯溪分局已立案侦查。

【案例点评】现在各大知名商标的侵权现象偶有发生，“山寨货”现象依然存在，由于性价比较高，甚至出现“劣币驱逐良币”的不良风气。
本案是一起打击商标侵权、保护知识产权的典型案例，有效震慑违法犯罪分子，提升公众对商标品牌和知识产权的保护意识，进一步提高从业者合法合规经营意识，减少消费纠纷和投诉，打造安全放心的消费市场环境。

7．黄山市屯溪区市场监管局调处美容院虚假宣传减肥效果纠纷案 。

【案情简介】2021年5月25日，黄山市屯溪区市场监管局接到消费者吴某的投诉反映：其于3月22日在屯溪区某美容店办理了680元体验减肥项目，工作人员宣传告知可任意部位体验都有效果，5月5日吴某前往店里体验时工作人员又告知680元肯定没有效果，建议花费9800元减手臂，一次见效，但吴某支付9800元体验后手臂并没有瘦，认为商家虚假宣传，要求退款。
于是拨打12315热线投诉至黄山市屯溪区市场监督管理局。

【处理过程及结果】黄山市屯溪区市场监管局黎阳所工作人员接到投诉后立即进行调查核实。
经查，消费者所述情况基本属实。
但美容店表示，减肥效果是因人体质而异，与产品本身质量无关，且消费者已体验过该减手臂的项目，不同意全额退款的要求。
黎阳所工作人员指出，商家在宣传时承诺任意部位一次见效，体验后未有明显减肥效果。
涉嫌虚假宣传误导消费。
最终，经反复调解，美容店同意退还消费者9800元，吴某对该结果表示满意。

【案例评析】本案是一起典型的夸大宣传导致侵害消费者合法权益的案例。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实的权利。
”第二十条第一款：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
”本案中，经营者在产品宣传时，对产品的效果表述过于绝对化，容易造成消费者对此产品产生误解。
在消费者体验后未达到其宣传的效果，应当为消费者办理退款。

8. 黄山市黄山区市场监管局调处酒店餐厅“扫码点餐”纠纷案。

【案情简介】2021年3月31日，黄山市黄山区市场监管局接到消费者梅某投诉，反映其3月30日晚在黄山区某假日酒店中餐厅就餐，酒店提供的微信“扫码点餐”服务，必须扫码获取地理位置才能点餐，认为侵犯消费者隐私权。

【处理过程及结果】黄山市黄山区市场监管局接投诉后立即前往酒店核实。
经查，1.该酒店提供微信“扫码点餐”服务，消费者会在扫描桌台二维码后，手机上提示是否可以获取地理位置信息，用于扫码点餐功能，在该消费者提出质疑后，酒店工作人员也拿来了菜单提供了传统点餐服务，由消费者自主选择点餐模式。
2.该酒店餐厅微信“扫码点餐”系统由北京某信息技术股份有限公司承接，该公司也承诺申明，客户在“扫码点餐”时所获取的位置信息，仅用于酒店“扫码点餐”服务，不涉及用户任何隐私信息。
黄山区市场监管局已将调查情况和投诉人沟通，投诉人表示理解。
同时对消费者反映的问题，进一步加强对“扫码点餐”行为的监管，维护消费者的合法权益。

【案例评析】该案例是一起典型的因“扫码点餐”引发的个人信息保护纠纷案例。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条第一款：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。
经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
”在此我们提醒广大餐饮商家：“扫码点餐”服务应坚持与传统点餐模式并行，不得侵害消费者的自主选择权和公平交易权；“扫码点餐”中必须依法依规恪守信息收集底线，不得超范围收集使用消费者个人信息，健全信息保护机制，切实保护消费者的合法权益。

9. 黄山风景区市场监管局调处给未成年人销售手机纠纷案。

【案情简介】2021年5月14日，黄山风景区市场监管局接投诉人蒋某反映，其儿子（未成年）3月和4月在黄山区汤口镇某手机店购买两部手机，总价2000余元，蒋某认为商家不应将手机售卖给未成年人，投诉要求退回购机款。

【处理过程及结果】黄山风景区市场监管局工作人员接投诉后立即调查。
经核实，投诉人儿子蒋某某13岁，小学六年级学生，私自在手机店购买手机两部。
第一部手机3月2日购买，价格1100元，第二部手机4月25日购买，价格940元，其购买手机的行为未经家长知晓和允许。
经调解，双方达成协议：投诉方确认第一部手机不要求退款，第二部手机退还给商家，被诉方扣除合理折旧费40元，共退款900元。

【案例评析】本案是一起典型给未成年人销售手机导致消费者合法权益受到损害的案例。
《中华人民共和国民法典》第十九条：“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；……”第一百四十五条第一款：“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。
”本案中，投诉人的儿子作为未成年人，其私自购买贵重物品手机的行为超出了未成年人的能力范围，且购买手机用于打游戏不利于学习，投诉人蒋某作为其儿子的监护人，要求退款的请求应该给予支持。

10. 休宁县市场监管局调处乳胶垫质量纠纷案。

【案例简介】休宁县市场监管局于2021年4月接到一起投诉，投诉人王某反映2019年初在休宁县某乳胶商店购买一个乳胶床垫及多对乳胶枕，共花费2万元。
购买时商家承诺终身质保，但投诉人称使用后不久就出现质量问题，所购乳胶产品均出现不同程度的掉落白色小颗粒的现象，投诉人认为是商品存在质量问题，要求商家质保无果，且之后无法联系到商家，于是拨打12315，希望市场监管部门帮忙维权。

【处理过程及结果】休宁县市场监管局万安所工作人员接诉后立即展开调查核实，经了解，投诉人所述情况基本属实，商家亦能提供产品质检报告及相关材料证明自身产品来源合规，但就掉落白色颗粒现象双方一度争执不下。
因商家在销售时已承诺终身质保，工作人员组织双方沟通和谈，积极促进双方协商解决。
经多次耐心调解，最终双方就退货退款达成一致，该公司负责人为投诉人更换新的床垫，投诉人表示满意。

【案例评析】这是一起典型的产品质量纠纷导致消费者合法权益受损的案例。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；……”本案中，投诉人购买的乳胶床垫产品出现质量纠纷，经营者应该按照约定承担售后三包责任。
近年来，乳胶床垫因诸多优点深受广大消费者的喜爱，价格也是一路飞涨，消费者在购买的时候，还是需要根据自己的实际需求和商品的实际功能来理性选购。

来源：黄山广电台