医美顾客术后的管理维护及话术(顧客術後回訪)

在面试新的咨询师，或者在跟团队里的咨询师谈工作方向和一些情况的时候，经常都会问，“你的老客感恩做的怎么样？你的老客贡献率所占业绩的比例多少？你的老带新人数怎么样？你每个月成交人数其中老客的占比是多少？”。
很多在面试的时候都会跟我讲，我主要是靠老客，我的老客占比50%、60%，甚至有人说占到70%。

一、术后顾客的价值

顾客的管理和维护必须要先清楚一个问题，就是术后顾客的价值有多少？价值在哪里？每一个管理者会算出诊的上门成本有多高，而老顾客就会减掉这个成本，老顾客的循环消费才是利润的来源，老顾客是做口碑、做品牌做转介绍最直接的出口，也是循环消费以及延伸出其他消费需求的契机。
我们做过数据分析，一个顾客在第一次成交之后的3个月内，称之为消费的窗口期，70%以上的顾客都会有第二笔消费。
同时也发现，如果这个顾客在第一次成交过后的半年至一年时间都没有消费，后期再回来消费的可能性和概率就降低了很多。
因为我们每周和每个月在做数据分析的时候，会直接把老顾客贡献、人数和老顾客是在首次消费的多长时间之内形成的2次消费或者这次的消费距离她上一次的消费间隔时间是多久，会拿出来做分析和统计。
这个是我们经过长达几年的时间，上万名的顾客，统计分析出来的结果，绝对真实可信。
这个是管理者心目当中的顾客管理和维护，同时也说明，顾客的消费习惯，他有了第一次的消费以后，会很容易打开这个窗口形成2次消费，我们也称之为窗口期。

二、咨询师面对术后顾客心态分析

据我跟咨询师聊天或者观察，统计他们的行为结果，发现他们对于已经成交过的术后顾客会有以下几种心态：

1、比较放松，顾客在未成交之前，他们会跟的非常紧，因为顾客要消费，这是一个确切的业绩，因为还有同行竞争，顾客还有很多考虑和比较的空间，所以他一点都不放松，会很及时的跟进，可是成交过后就有落袋为安的感觉，这个时候难免会出现放松的情绪。

2、因为老顾客已经成交过，我们之间已经有初步的信任，顾客再来的时候，聊天就显得很随意，不会再做系统的评估或者给专业的建议，更多的是告诉顾客，我们有一个新项目，我们来了一个很好的专家，你来做吧，你真的很需要，而评估设计的流程和环节比较随意。
因为咨询师认为太刻意有距离感。

3、如果顾客首次成交的项目，单价不高或者项目不大，第一次成交之后，他就会被我们忽略掉。
被忽略的顾客术后也没有出现异常，他也不太会来找我们。
所以这个顾客久而久之就会沉睡，不再被我们所记起。

还有一些年资比较浅的咨询师，对术后顾客更容易产生回避的态度，因为他在术前跟顾客沟通，由于他的单纯、真诚很容易打动客户而成交，可是成交过后，顾客在恢复期内会比较的焦虑，有一些抱怨或倾诉。
这个咨询师也会认为，不知道未来会怎样，他会不会怪我，有一些猜测，所以他就会本能的回避问题，希望他做了之后不要来找我最好，他只要来找我一定是有不满意。

咨询师通常对待老顾客会出现放松随意忽略和回避的态度和心理行为。
当然也有很多咨询师做的非常好，因为每家医院都会有回访的要求。
比如，严格地规定必须每天打多少个回访，否则会扣钱。
我发现每天要求打完三四十个回访，其中有20个都是术后回访，是在术后第2天或者1周之内去关心顾客的回访。
顾客做完治疗过后，2周、4周或者3个月、半年、一年之后回访，基本很少被提起。
咨询师对有一部分顾客的回访特别上心，那就是我们的超越顾客。
其实这种超越顾客在每个咨询师的系统里或者是心里，这种数量应该不会很多，通常是50到100个人，超过200这个咨询师已经是超人了。

与咨询师的心理相对应的就是顾客的心理，成交的那一刻是销售和顾客的关系，你们的关系就对立起来了，因为他把钱给了你，他自然就会开始向你索取。
在成交之前，你对她关心她会很感动，你对她很照顾她会感谢你，可是在成交之后，这一切都变成了你理所应当做的。
并且手术之后的顾客、治疗过后的顾客相对很脆弱，很着急，很担心，害怕，很不安。
想要倾诉，想要得到关心安慰，想要找存在感，需要得到承诺和保证。
这些都是顾客非常合情合理的心理需求，顾客术后的满意度有一部分源自医疗行为本身的结果，另外有很大一部分源自于心理需求有没有得到满足。
如果有得到满足，她对于治疗的满意度会加分，如果没有得到满足，即使你的治疗达到了八分九分的效果，她依然只有五分的满意。

三、售后顾客的维护和管理

1、区分方式。
几年前，很多医院在区分客户的时候，都是按照消费金额，按照a类、b类、c类来划分。
这样的划分方式比较简单直接，也符合咨询师的思维逻辑，消费越高的是a客，当然要重点维护，消费低的客户就会很容易被忽略。
在做顾客筛选的时候，咨询师大多会用系统做一件事情，就是把自己所有的顾客调出来，然后把消费金额从低到高显示，或者从高到低显示。
然后在做专家活动邀约或者营销邀约，或者客情维护的时候，会由高到低去维护。
每次维护和跟进的都是这50到100个客人，所以就出现每一次活动，来的都是这些客人。
可是整个的系统里面沉睡了可能3000、5000、10000甚至20000位客人，每个咨询师的系统，重点维护的50到100位客人只是冰山一角，太多的资源被浪费。
有些顾客累计消费10万，可是已经是5年的老客；有一个顾客累计消费才5万，可是1年前才来到医院。
在考虑累计消费金额的时候，还要考虑另外一个问题，就是顾客的到院频次和单次消费金额，就是所谓的客单价。
如果真的想评估一个客户的质量，至少要考虑累积消费金额、到医院频次以及单笔消费金额，这样综合起来加权平均以后，才是客户的质量。

第一种方式就是按照消费金额划分，现在还有很多划分方式，比如按照年龄划分，是一个特别直接有效的方法，因为不同年龄群体的需求，大致是相同，并且现在整形美容行业发展观念的普及，更多有赖于年轻群体的推动。
80后、90后和00后已经成为整形美容消费主力军。
而那些曾经是a客的50后、60后已经降低了美容消费的品质，或者转移到国际医疗、高端的私人会所、医疗领域，真正在整形医院里面的消费者在逐年递减。
现在很多医院做营销都是做项目的营销。
比如今天要推出的特价吸客项目是瘦脸，你要打回访应该按照年龄划分。
肯定是30岁以下的客户群体，如果今天做的是超声刀的活动，群体自然而然就从30岁到了50岁。
夏季到了要做脱毛，瞄准的肯定是学生群体；要做祛痘，肯定瞄准的是年轻群体；如果要祛斑，面对的一定是成熟的成年女性。
年龄划分，可以从18岁到28岁，从28岁到48岁，然后从48岁再往上，是一个比较简单的分法。
然后可以进一步细分，从18到25岁区间，更多的需求双眼皮、隆鼻、脱毛，瘦脸等等，玻尿酸的填充也更多的是鼻子下巴部位的塑型。
25到35岁的轻熟女就有了保养抗衰的概念，对衰老的恐惧更容易接受类似于水光、半永久，或者射频等项目。
从35到45岁阶段更多的是祛斑，填充，抗衰，超声刀等等，这些项目更符合这部分顾客的需求。
按年龄划分是一个特别容易跟营销对接，跟项目对接跟活动对接和跟专家对接的一种划分方法。

还有一种在各个医院自然形成的一种划分方式，就是按科室划分。
皮肤科，微整科，口腔科，整形外科，包括毛发种植科等等。
循环率最高的一定是皮肤科；消费比例老顾客占比业绩最高的一定是微整科；对新人最依赖的一定是整形外科。
所以针对这个现象，很多医院都提出“多科室联合治疗”，就是跨科室的联合方案的推出，其实也是为了模糊这种划分界限。
不同的划分方式就会延伸出不同的管理方式。
至于按照消费金额划分，还是按照年龄阶段划分，还是按照科室划分，这个根据每家医院不同的情况，并且制定出符合自己医院现状的管理方法和管理流程。

2、回访客户。
回访也分几类，比如术后回访治疗提醒、心灵关怀、满意度调查、活动邀约、节日问候等很多不同的类型。
重点分享满意度调查的回访。
回访对于项目管理和客户管理，包括营销的推广都有很重要的作用。
2015年底，水光的项目非常火爆，当时我们一个水光项目，一个月能做到将近一百多万的业绩，可是今年水光的业绩下降的很厉害。
但是，这个项目在医疗上是非常有效的一个项目，我们想要突破改进，这个时候我们把所有做过水光的顾客全部调出来，逐一打回访，询问术后的感受和满意度。
这种满意度的回访客户一般也会比较愿意配合，因为你在关心他，这个钱花得值不值、开不开心、满不满意、什么原因，所以顾客也愿意告诉你实际的想法跟情况，得到真实的反馈。
我们拿到这些反馈以后要去了解哪方面不满意，是效果不满意，恢复不满意，疼痛不满意，还是服务过程当中的服务不满意等。
只有得出了结论，才知道下一步该做什么。

回访里面做的最好的是术后回访和活动邀约，因为术后回访，是系统自动设置自动生成，会自动提醒。
活动邀约医院是有考核目标的，所以这两个回访基本不用太担心。
我们往往容易忽略的是治疗提醒、心灵关怀和节假日问候，这些回访才是真正的客情维护。
售后回访和活动邀约都是以销售为基础。
像治疗提醒是一种责任，心灵关怀打的是亲情牌和感情牌；节假日问候是建立更好的关系和信任感。
一般来讲客情维护的回访，我们做到3-5次才会去做活动邀约，这样客户非常容易接受和买单。

3、有效利用微信进行回访，传统的电话回访或者短信回访已经不实用，短信回访可能群发功能很快被屏蔽，如果一天不管是手机还是系统发出超过多少的短信，可能都会被拉黑。
电话顾客经常会选择拒接，或者不方便或者忙碌等。

① 微信分组，微信分组里面分为重睑未成交、隆鼻未成交，除皱未成交，或者玻尿酸未成交等等，根据不同的项目来分组。
这样更加有利于我们有活动推出或者有专家的时候，点对点的发送信息。

② 名称备注。
名称备注非常重要，我们一般会要求写“a-重睑-25-姓名”，”a”是我们传统的划分方式,就是按照abc的划分方式;第二个是项目;第三个是年龄;第四个是姓名。
这样备注以后，我们想按照年龄发信息，点一下年龄就出来了；我们想按照项目发信息，点一下项目也出来了；这个信息我们想发送给a类顾客，按照a搜索，所有的a都出来了，群发就可以。
这样会非常精准高效。

③ 建群。
建群并不是把顾客拉到一个群里，而是针对超a顾客的客服、主治医生、美容师、助理医生、咨询师都在一个群里，群里面只有一个顾客。
顾客有任何问题可以随时在这个群里面提出来，在这个群里面有第一责任人、第二责任人，按照顺序，如果第一责任人没有及时回复问题，第二责任人看到了也可以及时回复。
这是针对一些高端的VIP，咨询师系统里面有几十个这样的客人，业绩就非常稳定了。

4、召回顾客。
顾客做完治疗可能7天要过来拆线，可能15天要过来复查，或者3、4天要过来随访。
可是一个月之后，你如何邀约他过来？因为只有顾客到院，我们才有机会建立客情关系，才有机会铺垫新的项目，才有机会形成2次消费，所以老顾客的召回就变得尤为重要。
有很多医院定期举办会员沙龙，这是很好的召回客户的办法。
可是这种会员沙龙范围比较小，可以在流程上就把召回的体系设计进去，比如做完超声刀，有一个术后几天的补水护理赠送，这样他就会连续几天到医院；做完重睑，从结束后15天过来做理疗，30天过来做护理。
3个月过来复查的流程。
国内有的医院把老顾客的生日也做召回的手段。
每个顾客生日有一份生日礼物需要顾客到医院来领取等等。
复查的流程特别重要，以前在没有做这个复查流程的时候，都没有标准统一的话术，也没有标准的流程。
就是顾客来了，然后看一眼，通常会跟顾客讲，挺好的恢复的不错，没什么事下次再来吧。
或者说您看您今天既然都已经来了，还有没有什么其他的需求，水光针不打一个等等，就直接做销售了。

在考虑复查流程的时候，要考虑几个问题：

①由谁来复查，是主刀医生还是咨询师。

②说什么，怎么说、如何铺垫。
如果顾客来复查有问题、有异议，如何解决、谁解决。
这些问题没有弄明白，复查基本上就是一种形式。
对顾客来说，我坐了一两个小时的车专程过来复查，你们约我来，然后我来了之后你们跟我说了3个字，叫做“很正常”、“没问题”、“很好”、“你回去吧”，顾客就会觉得我来干什么，你们逗我玩呢。
所以我会要求我们的咨询复查备注里面必须有5项内容：

a、恢复情况如何。

b、顾客的反馈，消费体验怎么样，有什么样的不舒服，或者有什么样的顾虑，什么样的担心。

c、他的家居护理注意事项有哪些。
比如饮食上有什么注意，作息上有什么注意，家居护理保养用药，用产品方面有什么需要注意，都是我们要提醒的。

d、这一次所铺垫的项目，因为每一次来复查，都是教育建议和铺垫消费，甚至是成交的机会，前面的4点做完了，我们应该铺垫。
“这个项目恢复不错，再改善一下哪里会更好”，

e、下次来院时间复查。

只有从这5个方面去跟顾客沟通，顾客的感觉才会好，至少有人告诉他该怎么做，有人听他的想法，有人告诉他现在的状况是怎么样，他会从心里面得到答案。
这是最基本的术后沟通方式，沟通方法是复查很重要的一点，如果顾客来了有问题，有异议，你要怎么解决。
通常情况下，我们跟顾客说你现在还在恢复期，再等等下次再来，过多长时间再来，其实这种说法，有时候我们自己知道有时候确实是在恢复期，但更多的时候是我们的侥幸心理，希望他过一段时间之后，可以忽略甚至遗忘这些事情不再提起。
即便这个顾客他还在恢复期来复查，有一些这样或那样的不满意，问题和异议，我们也应该给顾客做简单的处理，让顾客更放心。
有一些顾客心理的问题无法通过医疗手段来解决，这个时候就有一种叫做安慰剂的药，药品类似于维生素，会出现在他的治疗方案里。
给他做简单的术后护理按摩，或者理疗灯治疗等等，他会觉得有效。

5、术后禁语跟复查流程。
“没事，很正常，你再等等，医生很忙，你下次再来”，这样的话是不允许出现在复查流程里的。
顾客很肿，你说很正常；顾客喊疼，你说很正常；顾客两边已经不对称，你说很正常。
反正所有的问题都正常，在医疗的角度一切都正常，可是不要忘了两个立场。
医院医生站在医疗的立场上；可是顾客也被称为求美者，是站在美的立场上。
两者之间需要互相理解，互相信任，互相尊重，你不尊重顾客的诉求，顾客凭什么尊重你的专业。
我昨天刚刚接待一位术后不太满意的顾客，是眼袋术后不太满意，因为术前眼袋也不是很明显，皮肤也不算太松，脂肪也不算太多，当时咨询师建议做提眉的治疗，这样他的上睑问题更严重，可是这个顾客先入为主，因为他身边有很多朋友都做了眼袋，所以对自己的眼袋也不满意，坚持做眼袋治疗。
我们首先要告知他，眼袋的症状并不太明显，所以术后的改观也不会太强烈，顾客表示接受。
最终顾客还是会认为花了钱，等了这么长时间，变化不大有点不值。
作为一个顾客想要自己变得更完美的心理，但是想要的美肯定是通过必要的手段，只要是通过医疗手段，一定会有这样或那样的可能性。
你和美之间，需要互相的理解，当我跟顾客沟通的时候很坦诚，顾客也可以接受，往往这个时候我只需要赠送他一两次射频的术后护理，或者赠送他局部的去皱，就可以很好地解决问题。
后来这个顾客因为他的问题得到解决，需求得到尊重，又做了其他的消费。

最后，关于营销政策。
营销政策的制定和客户维护和管理息息相关，跟客户划分，跟营销重点是针对哪一部分顾客，哪个年龄群体的顾客，需要召回哪一部分顾客，营销政策是和客户管理息息相关密不可分的事情。