美容会所为什么要做顾客管理？(顧客會所管理)

世界计管理大师彼得.杜拉克曾经说过：“企业成立的目的是要创造顾客和保留顾客”。
任何企业的生存与发展都离不开自身陈品的对象消费——顾客；要想一个产品长期拥有一批稳定的顾客，就必须要对这些顾客进行经营和维护，经营和维护就是对顾客的管理。

美容会所经营的核心是绩效管理，绩效管理的结果是利润最大化，只有利润最大化会所才能稳步发展；而获取利润离不开顾客管理。

美容会所的品牌核心价值在哪里？不在于技术，也不在于资源，更不在于你的硬件设施，因为技术很容易被人学到，资源也不可能被长期垄断，硬件设施更容易模仿；只有品牌中蕴藏的对客户的深刻理解是别人无法效仿的。
基于深刻理解基础上的共性与个性化的服务，是客户忠诚背后的玄机。
这就是我们对顾客管理的全面理解。

二、当今美容会所在顾客管理上的现状分析：

纵观美容行业几乎80%的会所都没有规范化的顾客管理系统；当我们培训过很多店后，店内在顾客管理这个问题上确实令人叹息；

有很多会所已经经营八年、十年、甚至更多年都没有对我们的衣食父母——顾客进行一个规范的管理。

所为一个会所的领导人——老板、店长都不知道自己店内顾客的流动与走向；众多会所每年都在花大功夫拓展新顾客，我们不仅要问？一个开了五年的店从你开店的第一天起到五年后的今天顾客的数量应该是完全饱和了；因为一家五年的的如果顾客管理做得好，有效顾客完全可以达到300人，就是有10张床位，10个美容师，平均每天每人做3个顾客人次，一个月就有900人次，平均每个顾客来店三次；这就是顾客管理好的良性状况；但是，我们通过上百家美容会所的考察，注册顾客好像都有这个数量，但是有效顾客就不尽人意了，有的会所的有效顾客只有50、有的只有70，最多的也就是100左右。

所以，会所的顾客人数总是达不到理想的状况。
所以总是在不断的拓展新顾客；我们又要试问，难道是店内没有顾客吗？不是！
关键是顾客已经办了卡后中途流失的太多；而流失的原因是什么，很少有人去研究。
所以，众多老板就需要不停地拓客；却不知前门拓进来后门又流失了，年复一年是月复一月；我们总是差顾客，而老板很少思考一个问题：如何管理好店内的老顾客，尽量的少流失？

一个店每年正常的顾客流失应该是顾客总人数的10%，如果我们每年在总人数上只需增加10%的老顾客应该是一件很简单的事，如果我们顾客管理做得好，服务细节做得好，老顾客带新顾客一点问题都没有；为什么我们的领导人就没有好好的去重视这件事呢？只是一个思维的问题，一个观念的问题，因为我们没有这样深层次的去好好想一下，所以也就没有这样去做，也没有教育员工认真的管理好顾客。

很多培训老师都讲到要求我们会所的员工要爱顾客，关心顾客；观点是对的，但是众多的员工从她们内心来说真难做到这一点，特别是很多90后的美容师就更难了。
所以，完全靠从观念上去要求对顾客的管理师很难做到的；

会所内有很多顾客长期没到店，会所人员都不知道，更不清楚这个顾客的狐狸卡上还有多少次没做，店内还有多少预收款等等；曾经有一个会所搬了一个新的地址，而原来有很多老顾客竟没有通知，我们进店后要她们清理原来的老顾客，并要求打电话邀请时，有的顾客说：“我以为我们的卡作废了，知道你们搬到新的地方，并且店也扩大了，但是没有给我们打电话，所以我就没去。
”当我们听到这样的故事时真有一点哭笑不得。

众多会所的店长、顾问、美容师对自己店内顾客手上的面部、身体有多少卡项，每张卡消费了多少次，还剩多少次都不是很清楚，按照固定顾客的卡项还剩五次就应升卡、转、续卡项的铺垫，还剩三次就应该成交另外一张卡。
如果等到顾客卡项做完了再续就很危险了。
但是众多会所没建立顾客管理系统，这一件很感的问题都没有得到很好的解决。

很多会所大不注意店内的A类顾客的管理，她们不知道，20%的A类顾客完成80%的利润；管理上的缺陷导致服务上对A类顾客没有进行个性化的服务，把消费水平高的顾客与一般顾客等同服务，在A类顾客身上不能体现出服务的差异性，导致A类顾客流失。

很多会所人员不太注意顾客的投诉，有的工作人员甚至在顾客的投诉上进行人身攻击；却不知，一个老顾客的投诉背后有20个顾客的不满；而拓展一个新顾客的成本是保留一个老顾客的八倍；美容会所的工作人员不知道应把面子留给顾客你就赢了；如果你赢了面子顾客就离开了；对于顾客投诉问题不急时解决，用拖得方法，不理采的态度也是导致顾客不满意的重要因素。