徐州市中级人民法院公布2020年度消费者权益保护纠纷十大典型案例(消費者銷售經營者)

徐州两级法院高度重视消费者权益保护工作，近年来，不断加强消费者权益保护领域的审判与调研工作，办理了一大批疑难复杂的消费者权益保护纠纷案件，为促进徐州消费市场健康有序发展提供了有力的司法保障。
在今年国际消费者权益日来临之际，徐州市中级人民法院筛选出2020年度消费者权益保护十大典型案例，以此引导消费者理性维权，维护自身合法权益，也提示广大经营者依法诚信经营，为营造良好放心的消费环境，保障徐州高质量发展做出贡献。

案例一、商品实物与网页宣传明显不符构成欺诈的，经营者应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任

【案情】

2019年5月，胡某以注册会员身份在苏某电商网站APP上下单购买了以自营形式对外销售的二级能效立柜室家用空调柜机和效壁挂式家用空调挂机各一台，胡某共支付货款9099元和3599元。
胡某于次日签收上述商品。
苏某电商公司在其网页页面宣传“不是所有空调都符合欧盟标准，小到一颗螺丝钉都符合欧盟标准”并将“欧盟ROHS2.0环保标准”字样及相关认证标志在商品页面展示，“优于国标二级能效”、“近一级能效”等。

2019年5月29日，胡某致电售后咨询其购买的空调是否有RoHS2.0的认证、是否有欧盟CE认证、是否有欧盟EMC认证，售后回电称因上述两个型号的产品是对国内销售的，没有三个认证。
胡某通过12345平台向所在的市场监督管理局反映案涉空调网页宣传违法，该局经调查作出行政处罚决定书，以苏某电商网站以自营形式对外进行销售的涉案空调在没有欧盟环保标准检测的情况下，在网页中宣传自己符合欧盟环保标准，违反了《广告法》第28条第二款的规定及两年内有三次以上违法行为为由，对该电商作出罚款6000元的处罚决定。

法院经审理认为，苏某电商公司作为享有影响力的专业销售机构，在其网站上以自营形式对外销售的涉案空调，在没有欧盟环保标准检测的情况下，在网页中宣传自己符合欧盟环保标准，构成虚假宣传，存在以引人误解的宣传方式误导消费者的行为，应认定为欺诈，遂按照《消费者权益保护法》第55条第一款的规定判决该电商公司承担“退一赔三”的法律责任，即该电商公司向胡某返还购物款12698元，并赔偿胡某38094元；胡某将所购置的空调予以返还。
（徐州市中级人民法院民一庭选送）

【点评】

《消费者权益保护法》立法目的及核心，在于依法保护消费者合法权益，规制及打击消费领域的欺诈行为。
本案中的某电商公司作为负有影响力的专业销售机构，在其网络交易平台上商品展示的宣传页上故意使用“欧盟标准”、“不是所有空调都符合欧盟标准，小到一颗螺丝钉都符合欧盟标准”等宣传标语以及与欧盟认证标识极为类似的RoHs2.0环保标准标识等行为，客观上容易让普通消费者产生误解，从而在商品对比及最终选择购买何种商品上带来一定影响。
相关行政处罚决定书也认定该种行为构成虚假宣传。
该引人误解的宣传方式误导消费者的行为，应认定为欺诈行为。

消费者权益保护法规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者提供商品或者服务进行虚假宣传有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。
法院判决案中的苏某电商公司承担“退一赔三”的法律责任符合《消费者权益保护法》第55条第一款的规定。
（点评人 徐州市中级人民法院民一庭副庭长杜演文）

案例二、因产品存在缺陷造成他人损害，生产者、销售者 不能证明存在免责事由的，应承担相应赔偿责任

【案情】

2019年10月31日，刘某在为张A自建一层房屋砌砖过程中，因房屋用作挑梁的楼板断裂，刘某从楼板上坠落受伤。
涉案挑梁系张A从张B处购买，用于涉案房屋的建造。
刘某当日住院治疗，出院诊断为：胸腰部外伤：T11椎体骨折，L4椎体骨挫伤，腰骶部软组织损伤，T11椎体上缘许莫氏结节。
左膝部外伤：左髌骨左股骨远端骨挫伤，左膝关节交叉韧带损伤，左膝关节积液，作息软组织损伤。
左髋部外伤。
两肺间质性改变，左肾小结石，共支出医疗费27000多元。

法院生效判决认为：《侵权责任法》第四十一条规定：因产品存在缺陷造成他人损害的，生产者应当承担侵权责任。
本案中,张B系楼板的生产者、销售者,在施工过程中张B所销售的楼板断裂，造成刘某从其上坠落受伤。
从楼板断裂的原因看，主要是楼板中的圆钢和螺纹钢之间没有焊接、钢筋弯折，楼板断裂是造成刘某跌落受伤的直接原因。
张B系楼板的生产者、销售者,产品质量的责任在于张B。
张B未能证明其存在免责事由，刘某从断裂的楼板上跌落受伤，张B应承担全部赔偿责任。
（徐州市中级人民法院民一庭选送）

【点评】

《民法典》在侵权责任法基础上，将产品责任制度进一步细化，相应地，在发生产品侵权责任时，也应进一步细化举证责任分配。
在缺陷产品致人损害的侵权诉讼中，受害人应当就产品存在缺陷、该缺陷与损害之间存在因果关系承担举证证明责任。
在受害人完成上述举证责任后，转由产品的生产者、销售者对其产品具有法定免责事由、对其他免除或减轻其责任承担举证证明责任。

首先，该案有初步证据证明产品存在缺陷，且与损害的发生存在因果关系。
产品缺陷是指产品中存在不合理的危险,且这种危险危及到人身和他人财产的安全。
在司法实践中,往往需要结合产品的用途、通常的使用方式、以及发生事故的可能性等因素，综合判断产品中所存在的危险是否达到了“不合理”程度。
该案中，涉案挑梁中的圆钢和螺纹钢之间没有焊接、钢筋弯折，挑梁断裂是造成刘某跌落受伤的直接原因，受害人刘某完成了举证责任。

其次，张B未举证证明其存在法定免责事由。
《产品质量法》第41条第二款规定：“生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：（一）未将产品投入流通的；（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（三）将产品投入流通时的科学技术尚不能发现缺陷的存在的。
” 张B不能举证其存在上述法定免责事由。

再次，张B也未能举证证明其存在其他免责事由，如产品没有缺陷、受害人故意、超过诉讼时效、请求权消灭、不可抗力、遵守了强制性标准等，张B未能举证证明存在上述免除事项，特别是未能举证证实涉案挑梁的相关行业安全及质量标准等，张B未能证明其存在免除其责任的上述事项，应承担不利的法律后果。
本案的处理结果，有助于提高基层建筑材料经营者的产品责任意识，维护了受害人的合法权益。
（点评人 徐州市中级人民法院民一庭副庭长王超）

案例三、销售的商品不符合食品安全标准的，应承担“退一赔十”的惩罚性赔偿责任

【案情】

2019年4月，张某在某超市先后购买了“人民公社”酒四箱，张某实际按照1500元/箱向某超市支付的酒款6000元。
涉案酒瓶上主要标注有“酒精度：53%（V/V）,产品标准号：DB52/526-2007，生产许可证号QS520015034265，封坛日期：1982年2月18日，出品：贵州茅台酿酒厂，厂址：贵州省怀仁市茅台镇，产地：贵州省怀仁市茅台镇”等。
根据张某与某超市经营者王某的电话录音，张某要求某超市提供生产涉案酒的具体地址及联系方式，王某一再道歉，没有提供相关信息。
庭审中，法庭要求该超市提供其购买涉案酒的生产者、销售者及相关的购物凭证，该超市均未提供,其也未提供涉案产品的合格证明。
该超市无法提供其对外销售的涉案白酒的上述信息，涉案白酒应认定为不符合食品安全标准的食品，张某有权要求该超市退还货款，并有权要求该超市按照涉案白酒价款的十倍进行赔偿。
法院判决支持了张某要求该超市向其退一赔十的诉讼请求。
（徐州市中级人民法院民一庭选送）

【点评】

食品领域“退一赔十”惩罚性赔偿的适用，关键要看经营者是否明知不符合食品安全标准的食品而进行了经营。
对于明知的判断，《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》第六条规定：食品经营者具有下列情形之一，消费者主张构成食品安全法第一百四十八条规定的“明知”的，人民法院应予支持：（一）已过食品标明的保质期但仍然销售的；（二）未能提供所售食品的合法进货来源的；（三）以明显不合理的低价进货且无合理原因的；（四）未依法履行进货查验义务的；…本案中的超市并未提供其购买涉案白酒的生产者、销售者及相关的购物凭证，未能提供所售白酒的合法进货来源。

同时，判定食品是否系“不符合食品安全标准的食品”，应结合食品是否符合食品安全标准的基本要求、是否会导致食品本身品质的不安全等方面予以综合评定。
《最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（一）》第十一条规定：生产经营未标明生产者名称、地址、成分或者配料表，或者未清晰标明生产日期、保质期的预包装食品，消费者主张生产者或者经营者依据食品安全法第一百四十八条第二款规定承担惩罚性赔偿责任的，人民法院应予支持。
本案中的超市作为涉案白酒的经营者，其交付的涉案白酒包装标签上并无生产者的联系方式，也不能提供生产者的具体地址等。
该超市也无法证明标签上的生产者等内容是否真实、完整， 故法院认定该超市销售的白酒不符合我国食品安全标准，进而支持张某“退一赔十”的诉请，符合案情实际。
（点评人 徐州市中级人民法院民一庭法官赵东平）

案例四、美容院承诺返现但以各种理由推拖不兑现的，美容院应承担按承诺退还的法律责任

【案情】

王某系某美容院的经营者。
2018年3月份，消费者路某与王某进行了美容项目约定。
路某向王某支付了19800元，具体内容双方并无书面约定。
王某已将路某定制的“健美内衣”制作完毕；王某承诺20000元可以返现16800元，2018年年底返现，但一直未予兑现。

法院生效判决认为：双方当事人应诚信履行合同。
王某称已将定制“健美内衣”制作完毕，同意将“健美内衣”交付给路某，同时可排队返现（10000元返现8400元，20000元返现16800元）但时间不确定。
王某于2018年4月份口头承诺于2018年底返现，但并未兑现，法院遂判决王某返现16632元（19800元84%），并判决将路某定制的“健美内衣”交付给路某。
（徐州市中级人民法院民一庭选送）

【点评】

近年来，预付款消费在美容美发、百货零售等行业盛行。
特别是在美容消费领域，美容机构常常设定各种消费陷阱，以免费体验、免费送产品、免费体验高科技、搞促销虚假打折、以专业词汇蒙骗人、价格虚高打折等手段诱导爱美女士前去消费，但先付款再消费的方式往往让消费者陷于被动境地，美容领域的预付款消费常常暗礁丛生。
比如有的不签合同，即使有合同也含有免责、概不退费等无理规定，也有的虽可退费但以各种条件未成就为由不予退还等等。
有些美容机构以合同方式对消费者作出不公平规定，设置附加条件限制消费者权益等。
在商家经营中发生变故、提供的服务产品不符合约定标准时，消费者权益将受到侵害。
本案案例就没有签订具体合同，美容院虽然承诺可以返现，但是也各种理由推脱兑现承诺。
路某关于美容院应按承诺返现的诉讼请求依法予以支持。
在此提醒广大美容机构，经营活动应以尊重消费者的合法权益为前提，经营过程中不能让消费者权益受到侵害。
在此也提醒广大美容消费者，到美容机构消费时不要心存侥幸、问清免费和收费项目、打折比例及时限等，必要时要签订合同，发生纠纷时注意收集保留证据。
（点评人 徐州市中级人民法院民一庭法官助理黄伟）

案例五、生产、销售伪劣产品构成犯罪，侵犯广大消费者合法权益的，应依法承担刑事责任

【案情】

2017年以来，宋某、操某等9人通谋，约定由胡某等人出资购买加工机械、产品外包装、原酒、提供厂房生产伪劣“古井贡酒”、“口子窖”等白酒，再低价卖给操某等人对外销售，宋某等人生产的伪劣白酒销售给操某的金额为96万余元。
另，宋某向张某销售上述伪劣白酒达50余万元，张某购买后对外加价销售。

2019年12月9日，徐州市铜山区人民法院经审理，认为宋某、操某等9人的行为均已构成生产、销售伪劣产品罪，其中判决宋某犯生产、销售伪劣产品罪，判处有期徒刑十一年，并处罚金人民币七十万元；操某犯生产、销售伪劣产品罪，判处有期徒刑七年六个月，并处罚金人民币三十万元；张某明的行为构成销售伪劣产品罪，判处张某犯销售伪劣产品罪，判处有期徒刑七年三个月，并处罚金人民币二十五万元。
一审宣判后，宋某、操某等人不服提起上诉，徐州市中级人民法院经审理认为宋某、操某等人为获取非法利益，交叉结伙，以次充好，生产、销售伪劣产品，销售金额均在五十万元以上，其行为均已构成生产、销售伪劣产品罪；张某明知是伪劣产品而销售，销售金额均在五十万元以上，其行为均已构成销售伪劣产品罪。
原判决认定事实清楚，证据确实、充分，定罪准确，量刑适当，审判程序合法。
遂裁定驳回上诉，维持原判。
（徐州市中级人民法院刑二庭选送）

【点评】

“民以食为天，食以安为先”。
食品安全关系人民群众身体健康和生命安全。
生产、销售假冒伪劣商品的行为，严重损害国家和人民利益，危害人民的生命和财产安全，侵犯消费者和企业的合法权益，干扰社会主义市场经济秩序。
近年来，制售假酒等食品领域的案件频发，作为大众消费品，此类商品与消费者身体健康息息相关。
本案从生产到销售一条龙服务，在当地大众消费品市场经营时间较长，影响较大。
本案案发后，公安司法机关深挖细查，依法追诉生产、销售环节的全部犯罪分子，均被法院作出有罪判决，有效惩治了生产源头直到最末端销售的犯罪分子，彻底清除了隐蔽的生产、销售链条，从根本上消灭制假源头，切实维护了广大消费者的身体健康。

打击食品安全犯罪案件，人民法院绝不姑息，本案的处理彰显了人民法院依法严厉打击食品安全犯罪，维护人民群众舌尖上安全的决心。
维护食品安全人人有责，切不可助纣为虐。
广大生产者和销售者要以案为戒，警钟长鸣，坚守法律底线，坚守道德良知，把好食品安全质量关，做合法、守信的经营者。
广大消费者也要提高食品安全意识和自我保护意识，通过正规渠道选购正规厂家生产的符合安全标准的产品，不给不法分子可乘之机，勇于维护自身权益，发现问题及时举报，坚决抵制各类制假卖假行为。
（点评人 徐州市中级人民法院刑二庭法官张健、民一庭法官孙守明）

案例六、违规销售毒性药材造成消费者死亡的，经营者应承担相应的侵权责任

【案情】

2018年5月，小夏通过网络交易平台从“亳州某中药材二店”购买了中草药乌头草。
2018年7月，小夏用购买的乌头草泡水服用，后出现不适。
小夏自行拨打120及110报警，后于6时30分被送往医院救治。
小夏于入院后经抢救无效于当日死亡，死亡原因是乌头草中毒。
小夏父母向法院提起诉讼，要求网络交易平台及网店店主杜某承担小夏的死亡损失承担50%的责任，共计50万元。
后小夏父母与该网络交易平台达成和解。
杜某未经医药管理部门批准，在网络平台上以“亳州某中药材二店”的名义经营毒性药品种乌头草，并将该毒性药品销售给小夏，造成小夏服食该药品后中毒身亡。
杜某未经批准经营毒性药品的行为存在过错，对于小夏的死亡应当承担一定的责任。
小夏作为成年人，应当全面了解所购买药品的特性，其在网络上购买毒性药品，并在未经了解的情况下擅自食用，对所造成的后果应承担主要责任。
杜某对于小夏死亡所造成的损失应当承担30%的赔偿责任，共310161元。
（徐州市铜山区人民法院民一庭选送）

【点评】

2018年11月，《今日说法》栏目通过两期“父亲的追问”节目对这一事件进行了发布。
《医疗用毒性药品管理办法》第五条规定：“毒性药品的收购、经营，由各级医药管理部门指定的药品经营单位负责；配方用药由国营药店、医疗单位负责。
其他任何单位或者个人均不得从事毒性药品的收购、经营和配方业务。
”杜某未经审批经营毒性药品并销售给小夏，小夏因服用此药品中毒死亡，双方之间存在因果关系，杜某的行为存在过错，对受害人的死亡应当承担相应责任。
《网络交易管理办法》第九条：“网上交易的商品或者服务应当符合法律、法规、规章的规定。
法律、法规禁止交易的商品或者服务，经营者不得在网上进行交易。
”《消费者权益保护法》第四十八条第二款：“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。
”国家对网络销售商品及服务有相关的法律、法规进行规范，对于禁止销售或需要相应审批权限的商品种类，经营应严格遵守，网络销售平台也应尽监管义务。
网络违法违规销售，造成消费者损害的，应承担侵权责任。

涉案商品乌头草为具有一定药用价值的毒性药品，其销售需要经国家有关部门严格审批管控。
根据《侵权责任法》第六条第一款：“行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。
”本案应适用过错责任的归责原则，由原告承担以下四个方面的举证责任：一是侵权人实施了侵权行为；二是侵权人实施侵权行为有过错；三是受害人受有损害；四是侵权行为与损害之间有因果关系。
毒性药品乌头草的经营者未经审批的销售行为存在过错，为本案认定其成立侵权责任的关键。
另外，根据《侵权责任法》第二十六条规定：“被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。
”小夏作为完全民事行为能力人，应当对所购药品的特性进行充分了解，其擅自服用的行为对损害的发生也具有一定过错。

对于合法销售的有危险性的商品，经营者有义务对其危险性充分说明并警示。
《 消费者权益保护法》第十八条第一款：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
”如今网络购物已成为人们生活的日常需要，经营者与消费者往往在没有任何沟通交流的情况下也能完成交易，经营者的说明义务更应引起重视。
经营者比消费者更能了解其商品的特性，在交易中处于优势地位，对于未尽说明和警示义务造成消费者损害的应承担过错责任。
网络交易平台与经营者非共同侵权主体，应分别承担按份责任，网络交易平台承担相应赔偿责任的并不影响经营者根据其过错承担赔偿责任。

本案的典型意义在于，一是经营者要严格依照法律、法规的规定合法经营，在未取得相应许可情况下销售商品导致消费者人身、财产损害的，要承担侵权责任。
网络不是法外之地，违法销售行为终究会受到法律的制裁；二是消费者要充分了解所购买的商品特性，避免因使用不当造成损害。
对于发现的国家管控商品或网上禁止销售商品要及时举报，防止对其他消费者造成损害；三是网络交易平台要通过设立准入标准和日常监管，及时管控经营者的销售行为，对于违反法律法规的销售行为造成消费者损害后果的，也应承担相应的侵权责任。

本案的判决对含有毒性等需要审批药品致人损害的侵权行为归责原则进行了认定，确定了相关责任方的责任分配，对类似案件有一定示范作用。
同时也警示消费者要通过正规渠道购买商品，要对购买的商品充分了解其功能、特性，避免因使用不当产生损害。
（点评人 徐州市铜山区人民法院民一庭庭长孙懋）

案例七、没有取得认证滥用“有机”食品标识构成消费欺诈的，经营者应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任

【案情】

2019年8月21日，原告郁某在被告某公司经营的天猫店铺“某旗舰店”购买“某酒业10年陈酿红曲黄酒6瓶整箱装，页面促销价为468元；某酒业十五年老酒糯米红曲黄酒礼盒700ml2，页面促销价为1776元；某酒业八年陈年红曲酒黄酒整箱装，页面促销价为828元”。
原告下单购买了上述三款产品共计金额5676元。
涉案商品交易快照详情中关于上述商品是否为有机食品处标注为“是”。
原告郁某在收到涉案商品后，发现涉案商品并没有有机食品标识，遂以被告销售了标注内容虚假的商品，误导消费者作出不真实的意思表示，其行为已构成欺诈为由提起本案诉讼，主张“退一赔三”。
被告某公司主张因其工作人员失误勾选了有机食品的选项，给消费者造成一定的误导，现商品页面详情中关于该商品是否为有机商品一栏已标注为“否”。
被告辩称其生产的酒始于 1796年间，配以祖传秘方酒曲，精心酿制，陈酿而成。
其工艺独特，酒中含有 18种人体所需的氨基酸和多种维生素，完全具备有机食品的品质。
被告据此认为没有故意虚假宣传为有机食品。
法院经审理认为，被告某公司在店铺页面中发布的商品信息系对涉案商品发布的广告内容的一部分，该信息应当真实、准确。
原告在购买涉案商品时，涉案商品信息描述为有机食品，但涉案商品并未取得“有机食品”认证，应认定为被告发布了与商品真实信息不符的虚假广告，误导消费者进行消费，构成虚假宣传，符合欺诈的构成要件，遂判决被告退还原告郁昂货款5676元并支付原告赔偿金17028元。
（邳州市人民法院民一庭选送）

【点评】

食品领域中的虚假宣传一直备受广大消费者诟病，尤其是随着互联网的发展，网络销售中的食品虚假宣传问题更是愈演愈烈。
食品经营中的虚假宣传往往会干扰消费者的知情权，影响消费者的选择权、公平交易权和安全保障权，同时还会造成企业之间的不公平竞争，出现劣币驱逐良币的现象。
本案涉及的虚假标识“有机”食品是目前食品销售领域虚假宣传的典型现象。
为了规范产品生产加工过程控制，保证产品的质量，保障人们吃上健康的产品，防止农药、化肥、添加剂等化学物质对环境的污染，防止这类化学物质对人身健康造成损害，需要先由有机产品认证机构依据有机食品认证技术规则、有机农业生产技术操作规程，对申请的农产品及其加工产品实施规定程序的系统评估。
商品标注为“有机”产品，必须经过有机产品认证机构依照《有机产品认证管理办法》的规定，对相关产品的生产、加工符合中国有机产品国家标准的，进行综合评定并颁发认证证书，而绝不能以经营者的主观臆断认定商品为“有机”食品。
本案中，经营者在明知商品未经有机产品认证机构认证的情况下，擅自标注商品为“有机”，该错误标注对消费者的消费意愿产生重大直接影响的，构成消费欺诈，《消费者权益保护法》第55条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。
本案针对食品领域中的虚假宣传行为明确作出否定性评价，适用“退一赔三”的惩罚性赔偿，对于依法维护消费者权益，规范食品经营者宣传行为，具有典型意义和教育意义。
（点评人 邳州市人民法院民一庭副庭长董可伟）

案例八、预付卡变成失信卡，经营者应承担退还剩余费用的法律责任

【案情】

2019年5月28日，原告祖某和被告某健身服务中心签订一份《游泳健身合约书》，合约书约定原告向被告交纳1000元游泳健身费用，办理两年卡。
原告办卡后仅使用四个月，被告即以经营不善、疫情防控为由停止营业，原告尚余一年零八个月的费用未消费。
原告遂诉至法院，请求法院判决被告退还未消费部分的费用833元。
本院经审理认为，双方签订的《游泳健身合约书》合法有效，双方当事人均应按照合约书约定全面履行各自义务。
原告按照约定办理了健身卡并交纳了健身费用1000元，被告未按照约定提供相应期限的健身服务，遂判决被告退还剩余费用833元。
（徐州市云龙区人民法院民一庭选送）

【点评】

新冠肺炎疫情之下，线下培训、健身房、美容美发店、电影院等多个营业场所无法正常运营，预付卡纠纷频现。
突发的疫情打乱了人们的正常生活，平时常去的美容院、健身房、教育培训等商家因疫情停业，之前已经充值的预付卡无法正常使用，“健身卡还在，健身房却没了”，“卡里还有存款，但美容院始终不开门”等类似的声音不绝于耳。
消费者或联系不上商家，或不能与商家就服务合同履行问题达成协议，最终形成纠纷。
一个其时期内该类纠纷多达案件200多件，有的当事人要求和被告解除合同、退还剩余费用，有的当事人要求继续履行合同。
云龙法院经过审理，判决解除合同，被告退还消费者剩余年卡费用或押金。
判决生效后，通过拍卖被告健身器材折价款为消费者挽回了经济损失。

此次新冠疫情事发突然，对某些行业造成了较大影响，在疫情背景下，消费者和经营者应本着诚实信用原则相互体谅，协商解决。
如果确因疫情导致合同不能履行，应认定合同的履行遭遇不可抗力而不能继续履行，双方均可解除合同；合同不能完全履行的，商家应当向消费者作出说明，可以在合理范围内变更合同，消费者不同意变更的，可以解除合同。
因不可抗力而解除合同的，商家应当在扣除合理费用后将余款退还消费者。

2020年4月，商务部办公厅发布《关于做好单用途商业预付卡管理工作的通知》，鼓励发卡企业增强信心，用足用好各类政策措施，尽快克服当前困难，恢复生产经营。
广大商家要树立信心，诚信经营，与消费者主动沟通，共同协商解决问题，莫让“预付卡”变成“失信卡”。

因为疫情的出现，有的商家受制于相关防疫规定无法全面开放营业，商家在无法履行合同义务情况下，要主动同消费者协商沟通，可以采取退还预付款、权限转让和服务延期等措施，而不能一跑了之；消费者在办理预付卡之前要理性选择，警惕高折扣、高风险。
同时，为了有效维权，消费者应注意保存好相关证据，如合同、预付卡、收据、发票、付款记录等，证明相关事实及费用交付情况。
《民法典》施行后，消费者可根据《民法典》第509条 “当事人应当按照约定全面履行自己的义务”和第577条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定主张权利。
（点评人 徐州市云龙区人民法院民一庭庭长刘宇）

案例九、快递公司在从事快递服务过程中造成消费者物品毁损的，应承担违约赔偿责任

【案情】

2020年2月，方某在某快递公司公司网点邮寄“绿碧玺猫眼” 戒指一枚至江苏南京，其将戒指及戒指包装盒交由工作人员查验后，在手机中填写收件人卢某的相关信息，并对物品进行保价1万元。
收货人卢某收到戒指后，发现戒指损坏，立即与方某联系。
方某在快递公司平台上进行投诉，但均无果。
方某认为，某快递公司未按规定履行快递义务，投递中不履行“门对门”的服务承诺，不依法告知收件人当面验收，存在过错，应当赔偿损毁的戒指15000元（购买价格9000元）。
法院经审理认为，快递公司应当按照合同约定将物品送至收件人卢某处，而快递公司快递员在投递涉案戒指时未直接交由卢某，而系将快递放在小区门口要求卢某自取，对损毁的戒指不能证明对方存在过错，应当承担赔偿责任，遂判决：某快递公司赔偿方某赔偿款9000元，方某将涉案碧玺戒指交还给某快递公司。
（新沂市人民法院民一庭选送）

【点评】

方某与某快递公司成立快递服务合同关系，该快递公司应按约履行运送义务，现双方对戒指在寄送前是否损坏及是否因运送原因导致损坏存在争议。
方某为证明戒指在寄送前是完好无损的，向法院提交了快递运单及发票、涉案物品邮寄过程打印件、其与戒指销售方微信聊天记录等证据。
该快递公司提交涉案戒指寄送时的视频资料，拟证明快递工作人员仅对戒指仅进行了粗略的查验，并未查看戒指的底部，现方某主张戒指底部损坏，不排除该戒指在寄送前就存在损坏的可能。
对此，法院认为，方某提供交邮单等证据，未有显示戒指存在瑕疵或者损坏的记录，其完成了初步的举证责任。
某快递公司仅提供邮寄视频,无法证明戒指在邮寄前存在损坏的事实,快递公司应承担举证不能的法律后果，综合分析双方提供的证据，故认定该戒指在邮寄时是完好无损的。

根据双方之间合同约定，某快递公司应将戒指安全、完好地送至收件人处，收件人开箱后发现戒指损坏，对于物品损坏原因，双方各执一词。
方某认为，该戒指因某快递公司不规范运送等原因造成损坏，并提供收件人卢某与方某的微信聊天记录、方某的投诉情况打印件、损坏的戒指等证据。
某快递公司辩称该戒指的外包装完好，戒指的损坏并非快递公司造成，与快递公司之间不存在因果关系，认为不应承担赔偿责任，但并未提供证据予以证明。
对此，法院认为，方某提供的证据可以证明该戒指底部确实存在损坏，快递公司在送件时并未将快件送至收件人手中，仅放在小区门口待收件人自取，未要求收件人开箱验视，方某完成了对其主张的待证事实的举证义务。
快递辩称并非因快递原因应承担举证责任, 但未提供证据予以证明，对其主张的事实，未完成举证责任，应承担不利法律后果。
由于某快递公司在承运快件的过程中没有尽到妥善保管的义务，导致货物受损，原告方某要求赔偿损失的诉讼请求于法有据，予以支持。

该案判决后，双方当事人均服判息诉，被告某快递公司主动要求履行判决确定的义务，原告方某亦予以配合，将戒指交付给被告，真正达到案结事了的社会效果。
在此提醒广大快递企业，在日常经营活动中，一定要严格遵守《邮政法》、《快递市场管理办法》《快递暂行条例》等法律法规，规范经营才是企业的立身之本。
另外，快递企业在寄件人填写快递运单前，应当提醒其阅读快递服务合同条款、遵守禁止寄递和限制寄递物品的有关规定，告知相关保价规则和保险服务项目。
对于贵重物品或者易碎品，快递企业在收件时应进行严格细致的验时，建议寄件人进行保价；在其运送时，尽到合理谨慎注意义务；送达收件人时，要求收件人开箱验视，必要时可以拍照留存，各个环节注意证据的保存，防止在出现纠纷时，举证不能，陷入被动局面。
作为寄件人即消费者，在寄送快递前，确保邮寄物品完好无损。
在寄送时，认真阅读快递合同条款，对于意思含糊或者不懂的条款，要求快递企业给予明确的解释。
邮寄后，妥善保管运单、收据等证据，注意证据的保存，如果发生快件丢失、损毁等问题时，可以作为主张赔偿的依据，降低维权成本。
（点评人 新沂市人民法院民一庭庭长陆科研）

案例十、经营者未能提供符合约定的服务的，消费者有权解除合同，经营者应承担退还预付费的法律责任

【案情】

2019年3月至6月份期间，王某、刘某等46名原告分别与被告某健身服务中心签订《游泳健身合约书》，约定原告为被告会员，办理预付费消费的会员卡。
合约书中对于服务的内容、标准、场所、质量等并未做出明确约定。
各原告按照合同约定向被告健身服务中心以现金、微信或支付宝或POS机方式支付了1300元至3200元数额不等的服务卡费用达8万多元。
被告某健身服务中心在合约书上加盖公章，并有收银员签字。
此后，被告某健身服务中心向部分原告交付了会员卡。
但原告因对被告提供的游泳池规格持有异议，未实际接受服务。
法院经审理认为: 被告应当提供符合国家标准的游泳池用于服务。
提供符合国家标准的游泳池为原告服务系被告的主要义务，缺乏相应的设施将使原告的游泳健身的合同目的落空。
被告某健身服务中心作为提供相应设施的合同义务方，对原告主张的合同履行情况未提出异议，亦未向提交证据证明其已依照合同约定和相关国家规定履行了合同义务。
被告的行为构成根本违约致使原告合同目的落空，对于原告要求解除双方合同关系的主张予以支持。
合同解除后，被告应当退还原告预付的服务费。
法院遂判决解除了健身服务合同，并由健身服务中心向王某、刘某等46名原告退还预付的服务费用。
（徐州市鼓楼区人民法院民一庭选送）

【点评】

近年来，预付款消费在我国美容美发、休闲健身、餐饮娱乐等行业盛行。
但先付款再消费的方式往往让消费者陷于被动境地，其权益受到侵害后维权困难。
消费者“维权难”主要在于“举证难”。
考虑到消费者与经营者之间信息不对称，消费者在对证据的保管、控制等举证条件方面也处于弱势地位，应将相关举证责任分配给经营者，由经营者就其所提供服务是否符合约定承担举证责任。
本案中，原告已向健身中心预付了服务费用，而健身中心并没有提供证据证明其按照承诺的服务标准提供服务设施，致使消费者权益受到侵害，因此法院判决健身中心向消费者承担退还预付费的责任。
本案中对于违约情形的举证责任分配及处理结果，贯彻了对消费者权益特别保护的理念，有力地保护了消费者合法权益，同时对于经营者诚信经营、规范服务起到了警示作用，对于预付款消费的消费者维权也具有一定的示范意义。
鉴于此类诉讼原告常常举证困难，为更好维护消费者合法权益、避免纠纷的发生，建议消费者接受服务时，做好以下准备：1、对出现的问题及时固定证据，如通过拍照、录像等方式保存证据，并及时与经营者进行交涉；2、与经营者进行交涉时，应要求其出具书面说明，必要时可进行录音录像，避免诉至法院时因证据不足无法得到支持。
（点评人 徐州市鼓楼区人民法院民一庭庭长段绪朝）