开发商违规收费……昭通曝光8起消费维权典型案例(消費者消協經營者)

2020年1月30日、31日、3月2日，消协分别接到消费者彭先生、姜先生、周先生的投诉称，于2020年前与婚庆公司签订了婚礼服务合同，计划在2020年春节期间举行婚礼，后因新冠肺炎疫情突袭，根据当地政府等相关部门要求不能按时举办婚礼，故要求婚庆公司退还定金。
但婚庆公司以婚庆可以延期和已有部分投入为由不愿退还或只退还部分定金，消费者和婚庆公司协商不成，故投诉到消协。

【处理过程及结果】

接到投诉后消协工作人员第一时间联系了婚庆公司和新婚夫妻，因疫情防控需要未组织双方当事人进行当面调解，调解人员通过电话“隔空维权”，当起了“和事佬”。
对未婚夫妻，调解人员一边安慰情绪，一边承诺努力调解。
对婚庆公司，调解人员宣传讲解了《中华人民共和国合同法》中关于“不可抗力”的规定和省委、省政府、市委、市政府关于启动重大突发公共卫生事件一级响应措施的相关要求，倡导经营者应以大局为重，积极主动承担社会责任，扣除消费者实际已得商品金额外，依法退还消费者预付金。
最终，婚庆公司同意向3名消费者退回定金共计6088元。

【案例评析】

《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。
当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。
本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
”《中华人民共和国合同法》第一百一十八条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。
”《中华人民共和国合同法》第九十四条规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的。
”本案中消费者因新冠肺炎疫情防控不能按时举行婚礼，符合因情况不可抗力不能履行合同，婚庆公司也因同样原因不能履行合同提供服务，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。
未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
”依据以上规定对消费者提出的合理诉求应给予支持。

【案情简介】

2020年12月11日，昭通市12315投诉举报中心接到消费者的投诉称，2020年12月，消费者在昭通某美容美发店消费时，商家称办卡6000元可以享有全身按摩48次的服务，但消费者实际消费时，商家却称要按部位收钱，并且由于商家委派了业务不熟的新人为消费者按摩服务，导致消费者手上肿起一个包，消费者认为不合理遂与商家协商，要求商家退款。
但是商家不答应，故消费者投诉至消协请求协调处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协工作人员立刻对昭通某美容美发店进行了现场检查并调查了解，消费者投诉情况属实。
消协向商家认真耐心宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，经过消协工作人员多种方式、多次电话联系、多次面对面交流进行调解，耐心疏导，最终双方达成了一致调解意见，商家退还投诉人未消费部分金额5350元。
至此，调解完毕，投诉人对消协工作方法、工作态度、工作作风表示赞扬和感谢。

【案例评析】

近年来，预付款消费在我国美容美发、休闲健身、百货零售等行业盛行，消费者以整存零扣的方式消费。
预付款消费其实就是由消费者首先对商家授信，预先支付一定金额，然后延期消费其服务和产品。
然而，许多消费者在购买了这类“会员卡”后，发现与商家原来宣传的优惠有所“出入”，自身合法权益受到侵害。

根据我国《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。
未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
”这是以预收款方式收取费用的商家的法定责任。
从本案来看，消费者购买美容店的会员卡属于预付式消费，在法律上和美容店达成了预付消费合同。
而预收款消费合同，经营者应当按照约定提供商品或者服务。
随后商家虽然没有明确拒绝履行服务，但是收费方式发生实质性改变，由“按次收费”变为“按部位收费”，构成违约行为，商家应当承担违约责任。
并且根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
”消费者在接受服务的过程中造成消费者手上肿包，此举侵害了消费者人身权利。
因此，基于以上两点，消费者可以提出解除合同，退回没接受服务的款项。
随着市场经济的快速发展，各类新型消费模式日趋多元化，消费者权益被侵害现象层出不穷，尤其是美容美发行业预付卡消费问题，逐渐成为近年消费投诉的新热点，成为影响社会民生和谐的难题之一。
而目前市场上美容美发行业发售预付卡的经营商家素质良莠不齐，一些讲信誉的经营商家能够把预付募集来的资金用于创造企业品牌，服务于消费者。
但也有个别经营商家缺乏诚信意识，不履行服务承诺，急于“抓现钞”损害消费者权益，给市场增添了不稳定因素。

因此，提醒消费者对商家的预付费消费服务应当持谨慎态度，要了解商家的经营证照、实力和信誉，从自身的实际需要出发，不要过分受优惠幅度诱惑，尽量避免预付款金额过高、周期过长的服务，以减少风险。
此外，消费者应当主动要求店方开具票据，注意保存每次付款和消费的相关凭证。

【案情简介】

2020年7月31日，王先生通过全国12315互联网平台投诉昭通某房地产开发有限公司，王先生称于2020年6月21日与该公司签订房屋认购合同，并交2万元定金。
签订认购合同前要求查看房屋建筑结构设计图纸，该公司销售人员以同事忙为由未提供设计图纸，只答复房屋是板式楼，一梯两户。
按照认购合同要求6月23日交付首期款342675元，之后在住房公积金审核期间，王先生多次向公司销售人员提出要求查看房屋建筑结构设计图纸，6月28日晚该公司销售人员将建筑设计图纸通过微信发给王先生，王先生发现所购户型与约定不一致且外面有连廊。
6月29日（住房公积金审核通过前）去该公司当面谈退房事宜，7月3日与该公司销售经理面谈后，答应当天给公司提交首期款退款流程。
直到7月31日已过33天，房地产销售方都以各种理由推诿。
该公司在购房前存在故意隐瞒房屋结构信息，没有尽到告知义务，在签订认购合同前未提供设计图纸，一梯两户变两梯四户。
在没有签订购房合同情况下，双方协商退款，但该公司却迟迟不退。
故消费者投诉到消协请求出面调解，要求该公司2020年8月15日前退还购房款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协派工作人员查看双方资料，到该公司了解情况，打电话落实房款交款情况等一系列调查后，多次组织双方进行协商，最终调解成功，该房地产公司于2020年8月30日将购房款362675元全额退还王先生，王先生向消协表示感谢。

【案例评析】

这是一起典型的房地产销售合同纠纷，涉及金额大、处理难度大。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
”本案中商家存在故意隐瞒重要信息的行为，严重损害了消费者的权益。

在此，消费者协会提醒广大经营者应恪守诚实信用原则，守法经营，不欺诈消费者。
作为消费者应首先提高辨别能力，如果权利受到侵害，要注意留存证据并积极拿起法律武器维护自身权利。

【案情简介】

2019年11月28日，邓某等人投诉某房地产开发有限公司违法收取水表和电视开户费，要求该公司退还违规收取的水表和电视开户费。

【处理过程及结果】

2019年11月28日，邓某等人投诉某房地产开发有限公司收取水表和电视开户费。
经消协工作人员调查发现消费者所反映情况属实，该公司未严格按照《中华人民共和国价格法》《价格违法行为行政处罚规定》以及《国家计委、财政部关于全面整顿住房建设收费取消部分收费项目的通知》（计价格〔2001〕585号）文件的规定收费，从2014年11月30日至2019年11月8日共向439户业主收取了水表开户费和电视开户费，共计费用640940元。
按照《国家发展规划委员会、财政部关于取消部分建设项目收费进一步加强建设项目收费管理的通知》（计价费〔1996〕2922号）和《国家计委、财政部关于全面整顿住房建设收费取消部分收费项目的通知》（计价格〔2001〕585号）文件规定，已取消“自来水安装管理费、自来水表立表费；供电安装管理费，用电入户、立表费，电网改造费。
”建设项目收费和已取消与城市基础设施配套重复收取的水、电、气、热、道路以及其他各种名目的专项配套费。
该公司扩大收费范围，违规向小区业主收取水表开户费和电视开户费。
过程中，该公司积极配合调查，并表示将积极退还多收费用。
因受新冠肺炎疫情影响，地方企业经营状况不容乐观，本着处罚与教育原则，责令该公司立行立改，停止违法收费行为，并将违规收取的640940元水表开户费和电视开户费退还各位业主。

【案例评析】

本案是一起典型的违规收费侵犯消费者财产权的案例，该公司在相关部门已取消收取水表和电视开户费的情况下，仍然继续收取水表和电视开户费，其行为已违反《中华人民共和国价格法》第十二条的规定，依据《中华人民共和国价格法》第四十一条、《价格违法行为行政处罚规定》第十六条以及《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》第五十三条的规定， 经营者因价格违法行为致使消费者多付价款的，应当退还多付部分。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
”消费者主张退费合理合法。

【案情简介】

2020年12月，昭通市12315投诉举报中心接到消费者投诉称，2020年12月在昭通市某汽车修理厂修车，商家换了机油，收据上开的是金美孚牌子的机油，但实际换的不是金美孚，而是不合格牌子的机油，并称商家换的机油格、空气格、空调格是仿品，不是正品，导致汽车发动机发生严重积碳现象，汽车出现故障。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协工作人员对消费者投诉情况进行了实地调查，并在该修理厂电脑内调取原始单据查看，维修结算单上显示开据的是金美孚品牌的机油，该修理厂负责人也承认维修结算单上开据的是金美孚品牌的机油，但实际上更换的是其他品牌的机油，但不是不合格的机油，消费者称该修理厂负责人更换机油前并未联系告知她就擅自更换了其他品牌的机油。
消协工作人员告知该修理厂负责人这是一种欺诈违约行为。
2021年1月18日组织双方进行调解，成功达成一致意见，由某汽车修理厂赔偿投诉人费用合计10800元。
投诉人表示同意并感谢消协工作人员，该修理厂负责人表示理解并表示以后加强内部管理，注重诚信经营。

【案例评析】

《中华人民共和国合同法》第一百一十三条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。
经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。
”《中华人民共和国消费者权益保护法》 第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
”《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
法律另有规定的，依照其规定。
”

本案中，汽车修理厂违反合同约定，反映出汽车修理厂诚信意识缺失，存在欺诈行为，损害消费者合法权益。
消费者协会认为，企业的形象和口碑是一家企业能否长久经营和持续发展的决定因素，诚信经营方能行稳致远，广大经营者应以消费者满意为导向，少一些套路，多一些真诚，多一些诚信。
在产生纠纷时，希望经营者主动配合行政部门和消协组织的调解工作，并正视问题，积极整改。
对于消费者而言，也要提高辨别能力，如发现经营者存在违法行为，要及时收集证据，拿起法律武器维护自身合法权益。

【案情简介】

2020年1月27日，消协接到消费者胡某投诉称在某海尔电器专卖店购买了一台电磁炉，正常使用两次后出现故障，消费者立即联系商家，商家拒绝换货，坚持只给维修，但到2020年2月1日都还未修理好，并且一直拖着不联系消费者。
双方当事人协商无果，故消费者请求消协出面调解。

【处理过程及结果】

通过消协工作人员的调解，被投诉方最终同意原价赔偿210元。
双方当事人最终达成一致意见，由被投诉方现场微信转账给消费者胡某210元，此事调解终结。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。
销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
”因此，本案消费者的主张合法。

在此提醒消费者注意：消费者在消费时需提高法律意识，积极运用法律武器维护自己的合法权益，并增强证据意识，在消费过程中注意保存证据和搜集证据，以便发生消费纠纷时更好地维护自身合法权益。
而经营者理应依据法律的规定恪守自己的责任和义务，在发生消费纠纷时及时有效地解决消费者的问题，保障消费者权益。

【案情简介】

徐先生2020年11月25日来电称，于2020年11月17日到某酒店入住，汽车停在该酒店的停车场，18日早晨发现汽车内物品（烟、酒）被盗，经双方沟通某酒店不予处理，故投诉至消协，其诉求：要求某酒店赔偿损失 。

【处理过程及结果】

经消协工作人员初查了解情况之后，2021年1月22日组织双方调解，并达成一致意见，由酒店赔付2万元给徐先生，徐先生表示无异议。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
”

酒店作为经营主体，有义务给消费者提供一个足够安全的入住环境。
在本案中，物品在酒店的停车场内被盗，显然是由于酒店的安全保障措施不到位引起的。
酒店应增强责任意识，做好提示警示，做好日常管理，排除安全隐患，履行好安全保障义务，为住客提供一个安全、舒心的居住环境；消费者在入住酒店时也应增强安全意识，毕竟汽车不是保险箱，东西放在车内，安全性大大降低。

【案情简介】

2020年11月2日，消协接到举报称有人组织老年人体验推销产品涉嫌违法。
市场监管部门联合消协组织及时对举报反映线索进行摸排后，于2020年11月3日对某康养理疗馆进行突击检查，发现当事人在推销“蕲艾金绒”（产品无药品批准文号）产品中，宣称该产品具有疾病预防治疗功效，当事人的行为已涉嫌违反《中华人民共和国反不正当竞争法》的有关规定，市场监管部门予以立案调查。

【处理过程及结果】

经查，当事人于2020年9月以来，以免费提供艾灸体验的名义，在其经营场所聚集中老年消费者并向其宣传推销“艾灸养生仪”、艾绒等产品。
进一步查证表明，涉案的“和鼎蕲艾金绒”产品标签标注“可升可降能去除百病”，而调查证实此款产品并无药品批准文号。
同时，当事人在宣传推销过程中，利用播放艾草、艾灸、蕲艾金绒相关视频资料的方式，宣称“和鼎蕲艾金绒”产品具有防病治病等功效，对湿疹、牛皮癣、白癜风等症状效果显著。
至案发时，当事人共销售“和鼎蕲艾金绒”108盒，每盒325元，销售款35100元。
当事人的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条的有关规定，构成虚假宣传的违法行为，市场监管部门根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二十条的规定，责令当事人改正违法行为，并作出罚款230000元的行政处罚。

【案例评析】

随着人民群众物质生活水平的不断提升，不少所谓的商家打着“关爱老人、感恩回馈、提升生活品质”等幌子，诱导中老年消费者参加所谓的养生推销活动，并借机大肆推销经过其精心包装的“养生产品”。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
”本案中商家作虚假宣传，严重损害消费者合法权益。
在此，市场监管部门和消费者协会提醒中老年消费者：如要购买养生保健产品，应通过正规渠道，不轻信商家所宣称的打折优惠、活动促销等行为，抵制蝇头小利的诱惑，参与前要多与子女或家人沟通，更不要轻信商家所吹嘘的神奇疗效和疾病康复作用，以免上当受骗！

来源丨@昭通日报 微信（ID：ztrbwx）丨昭通市消费者协会