易办难退！预付式消费_想说爱你不容易(消費預付消費者)

　　然而，办卡容易退费难！
2024年3月12日，中国消费者协会发布《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》，剑指预付式消费“六大问题”：经营者违规办卡、经营者拒绝开具消费凭证、经营者服务承诺兑现差及变相涨价、消费者办卡容易退费难、经营者跑路消费者挽回损失难、消费者维权难度大。

　　预付式消费都涉及哪些领域？为啥办卡容易退费难？难在什么地方？政府和职能部门如何为消费者护航、维权？“3·15”前夕，山西进行了走访调查。

　　1 无处不在的预付式消费

　　“我办了好多张预付卡，自己用的有蛋糕店、干洗店、美容院、美发店、健身房、擦鞋店、电影院、饭店、理疗店、洗车行等会员卡，给孩子报的篮球、美术、街舞、英语、游泳、冰球等课程卡，爱人的羽毛球卡、台球卡，最多的卡一年3万多元，少的也有三五百元。
”3月13日，太原市民孟女士向山西展示了她办的多张预付卡。

　　“真是不算不知道，一算吓一跳，居然有二十多个种类的卡了，这还不算我在多家蛋糕店、饭店办的会员充值卡。
”孟女士参与预付式消费已经十多年了，其间也遭遇过健身房关门跑路，卡里还有6000多元退款无门；美容院易主，被迫重新充值5000元后才能消费旧卡里的钱；擦鞋店关门，卡里还有200多元。

　　“我也不想办卡，但单次消费太贵，比如孩子的英语课，单次300元，办卡的话200元/次，充值金额越多折扣越大。
理发店也是，充值3000元打8折，5000元打7折，10000元打6折。
”面对商家的促销诱惑，孟女士最终还是选择了办卡。

　　家住省城长风街一小区的李女士，曾经也办有十多张预付卡，在经历了家政公司跑路，卡里3000多元难追回的事件后，把手里的卡进行了“断舍离”，目前只有电影院、面包店、干洗店、理发店的卡。
李女士办的家政卡，还是一家全国连锁公司，总部在西安，太原公司突然关门后，她和百余位消费者曾进行过多方维权，还打电话给西安总公司，对方称太原的是独立经营，和自己没关系，最终不了了之。

　　山西走访了省城亲贤街、中正天街、万象城、万达等多个商圈，发现预付式消费现象很普遍。
“存300元返30元，存500元返50元，存1000元返100元。
”“存2000元，生日蛋糕半价，另赠送两个小蛋糕。
”多家面包店、甜品店纷纷推出充值优惠。

　　“存1000元返100元，再赠送一份当季菜品。
”“存300元返60元，赠送一个饮品。
”“存500元返100元。
”多家饭店都有会员卡充值赠送。
走访中，山西了解到，商圈里的各种美术、英语、体能训练、健身、篮球、冰上运动、科学实验课等，都有预付式消费。
面对商家推出的各种课程包，除了单次体验外，选了课的消费者大都选择了充值办卡。

　　2　屡屡爆雷仍不停歇

　　“给孩子照相的跑了，给孩子游泳的跑了，早教也跑了，都让走法律程序，关键告谁都不知道，只能吃哑巴亏了，现在干啥都不敢预存了，再知名的连锁也一样。
”“正在经历同样的事情，游泳班卷款跑路，很难定性诈骗，起诉名下据说没有可以执行的财产。
”……

　　去年，北京、广州、上海、成都等多地早教机构美吉姆分店被曝关店停业，媒体曝光后，众多网友纷纷留言吐槽。
这也让在太原美吉姆办了卡的孙女士心里忐忑不安，想尽快把卡里的课程上了。

　　山西查阅了十年来预付式消费在山西的投诉情况，发现这一顽疾多次霸榜消费投诉热点榜。

　　美容美发卡还未用完，老板却换人，想退卡困难重重；办了健身卡没多久，健身俱乐部就关门了……2014年，太原市工商局12315消费者投诉举报指挥中心共受理消费者投诉1483件，其中涉及预付卡的投诉就有101件，健身、美容美发、餐饮服务成投诉重灾区。

　　2017年，山西省消协发布的第1号消费警示就是“预付式消费有风险”，提醒广大消费者在选择预付费储值消费时一定要理性，谨防风险。
各地消协也就此发出提醒。

　　尽管消费警示频频发出，但关于预付式消费的投诉仍在持续增长。
山西省市场监管局发布的2022年山西消费投诉十大热点，第一热点就是预付式消费办易退难，主要问题有办卡手续不规范，故意不签订书面合同，商家失联跑路或设置各种障碍拖延退费退款，店铺易主“后人不理前账”，转卡收取高额手续费等。

　　2024年3月7日，太原市消协发布2023年消费投诉八大热点，包括直播购物、保健品、健身预付、旅游、干洗、家居、定金、首饰问题等。
在健身预付“馅饼”变“陷阱”案例中，李女士听介绍说，健身房做活动，达到挑战要求后可以全额退款，便签订了健身挑战合同。
等合同时间到了，健身房却突然关门。
经过消协的艰难寻访调解，健身房退还了李女士卡费。

　　太原市消协就此发出消费提示：要选择资质齐全、经营状况稳定的健身房。
一次充值金额不要过大，谨防商家“关门跑路”，造成不必要的经济损失。

　　3 难以拒绝的预付式消费

　　什么是预付式消费？预付式消费为何难以拒绝？

　　预付式消费是一种新型消费模式，具有“先付费、后兑现”，一次性付款多次消费、消费周期长以及消费不连续等特点。

　　市场监管部门发布的提醒显示，近年来，预付式消费模式逐渐成为服务领域的主流消费业态，在美容美发、健身、洗车、服装洗涤等服务行业普遍存在，并逐步扩展到餐饮、超市、宾馆等行业。

　　预付式消费是一种典型的信用消费，看似具有一定的便利性和价格优惠，但背后也存在较大的风险。
商家种类繁多的促销优惠，总是在刺激着消费者的神经，在“多付多优惠”的诱惑下，消费者往往容易忽视预付式消费存在的诸多风险，导致消费纠纷高发，成为消费维权的难点和痛点。

　　“不敢充钱，又不得不充钱”，是众多消费者内心的真实写照。

　　虽然多地校外培训机构频频倒闭、跑路，但在连日来的走访中山西发现，多家培训机构仍是生源众多，无一例外都是预付式消费。
在一家校外培训机构，不少家长对比了次卡、月卡、季卡、半年卡、年卡的价格后，大多选择了年卡，一次交一年，上万元费用。
更有甚者，选择两年、三年卡。

　　而在2023年5月，为进一步规范校外培训机构培训行为，有效维护家长和孩子的合法权益，山西省教育厅就校外培训向广大家长发出公开信，建议家长合理支付培训费用，自觉抵制“预付费享优惠”“买一年送一年”等促销诱惑，避免培训机构倒闭“卷钱跑路”“钱课两空”。

　　如确有需要参加校外培训的，要注意实地查看培训机构是否在培训场所显著位置公示证照、培训内容及课时、收费项目与标准、投诉举报电话等信息，可通过全国校外教育培训监管与服务综合平台“校外培训家长端”APP实现网上选课、购课、消课、退费、评价、投诉全流程办理。

　　省教育厅特别提醒广大学生家长，在支付学科类培训费用时，不要支付超过3个月或60个课时的费用，非学科类培训一次支付不超过5000元限额的费用，避免退费纠纷和“卷钱跑路”风险。
同时，要警惕以“充值赠送”等方式诱导超时段、超限额收费。

　　无论是市场监管部门、消协、教育部门多次发布消费警示，抑或是良苦用心地一次次规劝，在“多付多优惠”的诱惑下，超过5000元甚至上万元的大额预付式消费仍然高居不下。

　　4 办卡容易退费难

　　3月12日，中消协发布《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》，剑指预付式消费“六大问题”，其中，消费者办卡容易退费难的问题尤为凸显。

　　退费难，究竟难在哪里？该《报告》指出，实践中，经营者往往在收取消费者预付资金后先经营一段时间，然后便在原经营场所的基础上通过变更企业名称、店铺标识、法定代表人等方式，对消费者声称因经营者变动导致原预付资金不能继续在本店消费，或需要按其要求另行充值才可使用。
有的经营者以此种方式连续变更，导致消费者不仅无法按照经营者原先承诺进行消费，而且难以找到“原经营者”要求退款退费。

　　此外，经营者违约或单方面作出重大变更但拒不退款退费。
有的消费者未达到经营者承诺的减肥或美容效果，要求退款但遭拒绝；有的经营者搬迁至较远的经营场所，导致消费者再去消费非常不便，由此提出退款退费请求却遭拒绝；有的消费者基于办卡前的培训、健身指导体验良好而办理了预付卡，但之后经营者却另行安排他人提供培训或健身指导服务，在消费者不满后者服务要求退款退费时却不予配合。

　　经营者为退款设定不合理条件。
据悉，有的经营者虽然同意为预付式消费者退还预付余额，但却要求消费者承担高额违约金，或支付其他不合理费用后才肯退款。
而这些违约金或不合理费用的相关规定，消费者起初并不知晓，直至其要求退款时经营者才提出。

　　上述情形在我省消费者的预付式消费退款中时有发生，走访调查发现，遇到这一情况，一部分人自认倒霉，一部分人在四处奔波、多方维权未果后无奈放弃，一部人在市场监管部门、消协的帮助下退了款，一部分人通过法律渠道进行维权。

　　5 山西立法保护消费者权益

　　办卡容易退费难，让广大消费者极为病诟的这一痛点如何解决？

　　中消协在此次发布的《报告》指出，2023年我国预付式消费领域消费者权益保护取得了新进展。
在立法保护方面，山西、深圳等地消费者权益保护条例对预付式经营者行为、预收资金监管等作出了具体规定。
在地方性法规层面，2023年11月山西省人大常委会发布新修订的《山西省消费者权益保护条例》，规定于2024年1月1日起施行。
该条例在借鉴其他地方性法规及部门规章等基础上，对预付式经营者在合同订立的内容与形式、继续履行或退款、停止经营的公告与通知等应承担的义务方面做了较为具体的规定。

　　山西仔细研读该条例，看到第十九条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务等内容。
消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。

　　经营者违反规定或者未按照约定提供商品、服务，应当按照消费者的要求继续履行或者退还预付款及其利息，并承担消费者支付的其他合理费用。
对退款有约定的，从其约定；无约定的，按照下列规定执行：（一）未消费的，应当全额退还预付款及其利息；（二）已消费的，应当退还剩余的预付款及其利息；经营者给予折扣、让利的，应当按比例折抵消费，并退还剩余的预付款及其利息。

　　第二十条规定：经营者决定停止提供商品、服务或者迁移经营场所的，应当提前三十日在其经营场所、网站、网店首页等醒目位置作出停止提供商品、服务或者迁移经营场所的公告，公示其有效联系方式等信息，并通过电话、短信、互联网等有效方式告知已支付预付款的消费者。

　　另外，针对山西省预付式消费监管薄弱的问题，该条例第二十七条特别规定：县级以上人民政府应当建立统一的资金监管平台，归集经营者预收资金、兑付等信息，加强对以预收款方式提供商品或者服务等经营活动的监督管理和风险控制。
具体办法由省人民政府制定。

　　我们期待，商家以诚为本，消费者理性选择，政府和社会各界积极参与，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。

山西　程洁