“以客户为中心”——美容行业如何做好个性化服务体验？(體驗美容消費者)

诚然，个性化服务是驱动美容行业增长的关键动力，但在制定策略时美容品牌应当注意一些潜在的陷阱。
同时要注意的是——技术绝非个性化体验的唯一方式。

那么，美容品牌该如何设计“以客户为中心”的个性化服务体验呢？在个性化服务体验策略设计上，又有哪些陷阱需要避免呢？在本文中，SLD睿来品牌体验设计将与您一同进行探讨。

陷阱 一：包容性缺失

包容性是个性化服务的关键特征之一，也是一种最为基本的需求之一，能十分有效地激发消费者对“为我定制”的需求。
但一些品牌在推出个性化服务时，显然并未对其产品和体验进行过深入的了解和分析。
例如，一些以AI为噱头的美容类APP，无法始终如一地识别肤色较深的面孔。
对于肤色较深的人来说，无疑会有一种“拒人于千里之外”的感受，甚至产生被歧视的感觉。

客户体验机会——增强包容性

#1 通过系统放大

产生诸如此类问题的原因有很多，如研发实力、意识偏见等。
因此，美容品牌需要聘请更多元化、更具包容性和经验更丰富的合作伙伴来支持真正的组织多元化，才有助于解决那些根深蒂固的偏见，同时确保最广泛地考虑目标受众或目标消费者的需求。

#2 通过表达放大

事实上，越来越多的美容品牌在广告中展现多样化的肤色、多年龄段的体型。
在实体店中，类似的体验也同样重要。
如果你主营的是抗衰老解决方案，那你最好有相应年龄段的员工真实地展现出你的产品优势，让消费者一目了然。
事实上，美容品牌如果将包容性纳入到品牌战略之中，就需要考虑如何雇佣和管理员工，并通过员工的亲身体验传递给消费者。

陷阱 #2：可持续性缺失

环保、健康和可持续也是美容行业的新兴趋势。
虽然个性化服务不一定等于环保、健康和可持续，但整合这些概念性的需求也是必不可少的。

客户体验机会——参与制造

让消费者通过视觉、味觉、触觉等全程参与生产体验，也是对个性化服务产生重大影响的一个极好方式。
例如，Levi's 等时尚品牌推出了店内个性化的定制服务，让消费者能够体验生产“自己的产品”的体验。
这种按需生产的方式，不仅减少了浪费，同时创造了令人难忘的、高度个性化的体验。
随着微制造、 3D 打印技术的不断成熟，“按需”个性化生产将逐渐成为现实。

陷阱 #3：隐私保护缺失

众所周知，个性化的定制需要采集一定的个人数据。
虽然消费者愿意为获得满足特定需求提供一定的个人信息，但不道德的数据滥用会导致重大危害。

数据滥用行为绝非个案。
如大数据杀熟、未获许可的个性化广告推荐等，都是因为数据滥用影响消费者的典型案例。

客户体验机会——数据透明度

事实上，消费者确实有个性化需求，因而愿意共享数据。
同时，显然并不希望被用于其他目的。

#1 建立隐私政策

当美容品牌准备采集消费者个人数据的时候，应该以《隐私政策》为基本原则开始，详细阐述数据存储和使用规则，并为消费者提供可注销账号等途径。
在使用过程中，遵循《隐私政策》的规范和要求，从而增强个人数据使用的透明度，让消费者可以放心大胆地使用。

#2 提供参与奖励

其实，许多消费者乐意参与各种数据收集的测试，以获得积分或其他奖励。
因此，美容品牌可以推出以“任务”或者“奖励”为主要形式的数据采集计划，与这些消费者建立更加亲密的互动，从而提升品牌忠诚度。

#3 注意技术合作伙伴

当品牌与科技公司合作，将技术开发进行外包时，需要注意合作伙伴是否有能力或者有相应的保密协议，对消费者数据进行恰当的保护，以避免被滥用。

陷阱 #4：人性化缺失

由于数字化让人感受到了前所未有的便捷、丰富和友好，因此“人”的因素很容易被忽略。

在美容美发行业，理发师往往充当朋友一样的存在；在奢侈品行业，销售员也与消费者有牢靠的亲密互动。
这些关系，显然不仅仅是为消费者推荐产品那么简单。
虽然数字化可以高效解决一些问题，但也会让人与人之间的关系变得更加冷漠，产生人性化缺失等严重的问题。

客户体验机会——以人为本

#1 远程视频

“一对一”的远程视频聊天帮助教育、服装和美容等行业抵御了疫情的肆虐，现在俨然成为这些行业蓬勃发展的一部分。
像LuxLoc 等新工具的出现，帮助北美奢侈品服装市场获得了一个新的发展机会。

#2 创建社区

丝芙兰的社区化就走在了行业的前沿。
通过活动推动社区发展，通地社区组织活动，相辅相成、互相促进。
通过社区建设，帮助品牌获得更多的忠诚客户，同时也可以将更多的潜在客户进行转化。

#3 同理心

技术可以解决很多问题，但无法真正解决孤单。
都市时代，孤单正成为人们内心深处最为害怕的事物。
特别在疫情之后，人与人的关系更加冷漠，人们变得越来越孤单。

因此，品牌应该最大限度地提高人与人的互动，提供善意、鼓励和专业的服务。
美容行业应当改变招聘规则、人员配置方式、薪酬结构等，以满足这些真正的关键需求。

综上，消费者想要个性化的美容服务，技术可以使企业在信息传递和产品创新方面更有针对性。
同时，建设以“以客户为中心”个性化服务体验，会让美容行业的服务价值更有成效。