新密市市场监督管理局 2021年上半年投诉举报分析报告(舉報投訴上半年)

上半年，共受理消费者投诉、举报共计2106 件，其中，投诉1210件（包含ODR企业44件），举报896件。
截止六月底，已处理投诉1098件，处理率90.74%；已处理举报821件，办结率91.63%，立案10起，罚没款11613.08元，未办结的均在法律规定期限内。

图 1：2021年上半年受理量情况

2021年上半年投诉举报量较2020年同期有大幅度提升，其中投诉同比增长161.12%,举报同比增长152.38%,增长的主要原因是:“五线”合一以后，消费者的诉求渠道更加畅通便捷；消费者的维权意识较往年有进一步提高。

各单位投诉举报处理情况

（一）各单位投诉举报接收情况

图 2：2021年上半年各单位投诉举报接收情况

从各单位接收情况来，青屏市场监管所接收650件：投诉461件、举报189件，占比30.86%。
曲梁市场监管所接收346件：投诉137件、举报209件，占比16.43%。
新华路市场监管所接收203件：投诉153件、举报50件，占比9.64%。
岳村市场监管所接收159件：投诉45件、举报114件，占比7.55%。
西大街市场监管所接收117件：投诉77件、举报40件，占比5.56%。
刘寨市场监管所接收97件：投诉64件、举报33件，占比4.61%。
白寨市场监管所接收90件：投诉40件、举报50件，占比4.27%。
来集市场监管所接收56件：投诉19件、举报37件，占比2.66%。
超化市场监管所接收48件：投诉9件、举报39件，占比2.28%。
大隗市场监管所接收48件：投诉20件、举报28件，占比2.28%。
苟堂市场监管所接收37件：投诉16件、举报21件，占比1.76%。
城关市场监管所接收35件：投诉19件、举报16件，占比1.66%。
米村市场监管所接收33件：投诉18件、举报15件，占比1.57%。
袁庄市场监管所接收32件：投诉20件、举报12件，占比1.52%。
牛店市场监管所接收27件：投诉13件、举报14件，占比1.28%。
矿区市场监管所接受10件：投诉9件、举报1件，占比0.47%。
平陌市场监管所接收9件：投诉3件、举报6件，占比0.43%。
执法大队接收2件举报件，占比0.09%。
ODR企业接收44件投诉件，占比2.09%。
12315投诉举报中心自办63件：投诉43件、举报20件，占比2.99%。

（二）各单位投诉举报处理情况

图 3：2021年上半年各单位投诉举报办结率

从各辖区办结情况看，截止到6月底，全市投诉举报平均办结率为 91.12%,部分案件因未到办理期限仍在处理当中，其中平陌所和矿区所办结率相对较低。

投诉、举报基本情况与热点分析

图 4：2021 年商品服务投诉分类情况

1、受理的投诉问题中，反映较多的是涉及质量问题822件：主要为食品安全问题315件：其中生产环节151件、流通环节109件、餐饮环节55件。
服装鞋帽质量问题106件、通讯产品质量问题47件、家用电器30件、装修材料23件，其他类型问题相对较少。
消费服务类问题388件：主要为预付卡服务130件、住宿服务101件、美容美发洗浴服务37件，其他类型问题相对较少。

图 5：2021 年商品服务举报分类情况

2、消费者举报查处情况

上半年共接收举报件896件，已办结821件，全年接收商品类举报837件，占比93.42%，接收服务类举报59件，占比6.58%。
立案10件：食品问题3件；广告违法行为3件；价格违法行为2件；商标违法行为2件，罚款11613.08元。

3、被投诉企业排名及热点问题

（一）上半年被投诉企业排名情况

上半年收到消费者投诉前5位的企业有：河南银基国际旅游度假区管理有限公司共计65件（冰雪酒店27件，房地产23件，动物王国7件，乐海6件，皇帝宫温泉2件），新密市傲健身游泳会所29件，郑州金之源生物科技有限责任公司9件，河南康利食品厂8件、河南恒鑫食品厂8件、新密心动健身房8件，新密金博大购物广场7件。

图 6：2021年上半年被投诉企业排名情况

投诉量最高的河南银基国际旅游度假区管理有限公司，投诉主要问题是冰雪酒店退房难，原因主要是线上预约退房退不掉，升级房间难等问题；其他问题是退票难，产生原因主要是由于疫情管控或其他原因出游取消、消费体验不好，退票不及时或不退票导致消费者投诉；投诉量次高的新密市傲健身游泳会所，投诉主要问题是价格不稳定、退费难、经常关门的情况；郑州金之源生物科技有限责任公司、新密康利食品有限公司和新密恒鑫食品有限公司投诉主要是生产的产品食品标签及安全问题；新密金博大购物广场投诉主要是服装鞋帽质量、食品安全、日用品质量等问题。

（二）上半年被举报企业排名情况

上半年收到消费者举报前5位的企业有：河南逸祥卫生科技有限公司共计20件，河南康之兴机械设备有限公司18件，郑州市鑫屋商贸有限公司13件、郑州市风映商贸有限公司13件，郑州三利园食品有限公司12件、河南省衣帮衣云服饰有限公司12件，新密市青屏文其百货店11件。

图 7：2021年上半年被举报企业排名情况

举报量较高的是河南逸祥卫生科技有限公司、河南康之兴机械设备有限公司，举报主要问题是：产品虚假宣传、夸大宣传；郑州市鑫屋商贸有限公司、郑州市风映商贸有限公司举报主要问题是食品安全问题和产品虚假宣传；郑州三利园食品有限公司举报主要是：食品标签和食用后引起不良反应问题；河南省衣帮衣云服饰有限公司举报主要问题是产品虚假宣传；新密市青屏文其百货店举报主要问题是产品虚假广告。

（三）本年度投诉举报的热点问题

2021年上半年消费者投诉举报的热点分别为食品安全、预付卡服务、宾馆住宿服务、餐饮服务、其他商品/服务等。

（1）食品安全：食品质量、安全、虚假宣传等问题。
如：购买的食品，内部有异物；某些商家虚构和夸大食品功效，存在虚假宣传、违法宣传等现象；在食品外包装上出现标识问题，如没有标注厂名、生产日期、生产许可证等；超过保质期的食品等。

（2）预付卡服务：集中在健身房、游泳馆、瑜伽馆等经营商家变更营业地址、私教离职、不开卡充值卡不能正常使用等原因。
客户要求退费时，存在“办卡容易退卡难”、“商家卷款跑路”、“预付卡节假日限制使用”。
商家未按宣传内容、合同或承诺提供相关服务，存在虚假宣传、服务“缩水”等现象。

（3）宾馆住宿服务：网上订房间退房难；房间设施存在质量问题无法保证客人正常使用；客房计费标准不明，价格不公示；住房押金不及时退还；客人在住宿期间污损房间内设施物品，对商家主张的赔偿标准有争议；酒店入住、退房时间争议等问题。

（4）餐饮服务：食品变质、食品烹饪不熟、环境不卫生、服务人员没有健康证、账单与实际消费不符合、价格过高、配套餐具收费、接受餐饮服务时出现身体受伤等问题。

（5）其他商品/服务：美容美发洗浴服务相关问题；维修服务主要问题集中在家用电器、手机、汽车的售后维修；各种产品广告使用极限语“最优”、“最低价格最高质量”等对产品进行宣传；服装、鞋帽质量、售后问题等。

（桑建伟 通讯员 刘聪玲）