江西公布2021年度消费维权十大典型案例(消協消費者調解)

案例一：消协组织出重拳 “泡水”车辆显真容

2021年7月20日，赣州市消保委接到投诉，消费者胡某反映其于2020年11月20日在赣州经开区某汽车服务中心购买的某品牌二手小型轿车，车行销售人员当时承诺该车“无重大事故、无泡水、无火烧”。
2021年6月中旬，因汽车出现多处故障维修时，才发现该车疑似泡水车。
至保险公司查询，显示该车于2018年9月17日的出险定损记录为“水淹车”，汽车服务中心涉嫌欺诈消费者，请求消协组织调解。

接到投诉后，消协工作人员第一时间来到该车行店铺进行情况核实，并通过到车辆管理所、保险公司、银行等单位分别调取车辆信息、车辆保险出险记录、消费者贷款记录等证据，固定了案涉车系泡水车的事实。
同时，通过确定案涉车的交易地址、《车辆转让协议》的版式、购车款项流入汇出所使用的账户、既得利益者、直接或间接使用营业执照等方面，确定了该二手车行为责任主体。
经多次对该二手车行老板做思想工作，阐明经营者的法律义务和履行相关合约的责任以及消费者享有的权利等法律法规知识,2021年11月25日,消协工作人员组织二手车商行、原车主刘某、陈某某、消费者胡某四方进行调解，并达成一致协议，由二手车商行、原车主刘某、陈某某向消费者刘某返还购车款并赔偿经济损失10万元，取得了消费者的谅解。

案例二：购买野生毒蘑菇 消协调解得赔偿

2021年2月8日下午，消费者郑先生在广昌大世界某批发店购买了学名牛肝菌的野生蘑菇，并于13日中午烹饪后请亲朋好友享用。
但没想到，食用2小时后，先后有15人出现腹痛、呕吐、腹泻等中毒现象，并入院治疗，产生医疗费17325元。
郑先生于3月15日向广昌县消费者协会投诉。

广昌县消协工作人员接到投诉后高度重视，立即从各渠道核查此事，确认是一起食用野生蘑菇引起的中毒案件后，又多次组织批发店商户及郑先生等人进行沟通调解，最终达成协议，由批发店商户承担全部医疗费用，共计17325元。

案例三：培训机构不履约 消协调解助退费

2021年6月6日，多名消费者到永新县消协投诉,称在某教育机构报名了记忆公开课，但现在却无法正常开课，要求全部退还培训费。

受理投诉后，永新县消协通过实地调查发现，此课程有26名家长报名，共缴费75640元。
经了解，该教育机构因利益分配未达成一致，所以没有按照规定举办培训课，也没有将情况告知各位家长并办理退费。
经永新县消协约谈该培训机构合伙人，以及组织投诉方与被投诉方面对面沟通、调解，最终达成调解协议:该培训机构在永新县消协的监督下，全部退还学生家长交的培训费计75640元。
至2021年6月18日，除2名学生家长联系不上外，其余均已全部退还，问题得到了圆满解决。

案例四：经营务必要诚信 误导消费要担责

2021年2月16日，万安县消协接到多名老年消费者投诉，称吉安市青原区某贸易有限公司在该县某酒店开展营销讲座，向老年人促销旅游产品，200多名老年人参加了讲座，部分老年人现场缴费20余万元。
但该公司在会议营销期间对旅游产品的描述存在夸大宣传，涉嫌误导消费。

接到投诉后，万安县消协立即组织工作人员分别前往多名投诉者家中了解事件经过，调取营销讲座现场照片， 查看赠送产品说明书，收集证人证言等相关证据。
万安县消协先后调度6次，说服涉事企业做好退款工作。
12月7日，消协组织涉事公司法定代表人和10余名老年消费者代表进行调解，详细听取了双方对事实陈述和意见，查验了双方提交的相关证据，耐心宣传讲解了《消费者权益保护法》相关条款，后又单独对涉事公司法定代表人杨某进行了约谈。
通过调解，涉事公司同意对53名老年消费者购买的产品作退货处理，当场退款57550元，消费者对调解结果非常满意。

案例五：美容服务受损害 消协维权获赔偿

2021年3月31日，某消费者来电反映，自己于2020年12月6日开始，在丰城市某美容店支付14000元，购买了祛斑治疗服务及修复产品，但使用后脸部出现发炎、红肿现象。

丰城市消协工作人员立即联系消费者了解情况，并组织消费者、商家双方进行现场调解。
双方就退款问题达成一致意见，商家一次性补偿消费者治疗费、产品费共计14000元。

案例六：预付卡条款不公平 消协维权终退款

消费者梅女士于2020年10月在某游乐场办理了预付式消费卡(充300送160)，2021年3月持该卡到游乐场消费，游乐场却称该卡已过使用期限不能使用。
梅女士仔细查看，才发现该卡在背面印有“此卡有效期至2021年2月28日及本卡最终解释权归发卡单位所有”的字样。
梅女士认为此条款违法，向九江市八里湖新区消协投诉，要求维护自己的合法权益。

九江市八里湖新区消协接到消费者投诉后，立即开展调查，发现消费者反映情况属实。
最终，经消协调解，双方达成一致，游乐场将消费者预付卡内的余额一次性退还消费者。
同时，八里湖新区消协责令游乐场整改，限期对预付卡说明按相关法律要求进行修改。

案例七：轮胎爆炸伤人 消协协调获偿

2021年7月13日，消费者刘先生来到金溪县消协投诉，称7月5日接到龚某的电话，需要购买三个货车轮胎，其中要求一个1000元以下的，便到金溪某轮胎店拿了一个12R22.5型号的轮胎。
在取得龚某同意后，于下午5时到其家里为货车更换轮胎。
刘某从货车上拆卸备用轮胎放气拆除，将新购买的轮胎安装上备用轮胎钢圈。
在进行螺丝固定时，其妻子余某叫刘某去车上拿风炮机来紧固螺丝，她自己安装最后一个螺丝。
但就在刘某起身刚转身的时候，突然听到一声巨响，新装好的轮胎发生爆炸，余某躺在地上满头满脸流血不止，立即送至金溪县人民医院进行检查并随即转院到抚州市第一人民医院抢救，于7月7日确诊无法救治后接回家中身亡。

金溪县消协接到投诉后，工作人员立即驱车到金溪某轮胎店了解情况，并协商好7月23日在金溪县消协进行调解。
当日调解中，轮胎店老板周某提供了该轮胎的国家强制性产品认证书及3C认证，并表示已向厂家反映，若是该轮胎有问题，厂家会无条件进行赔偿。
消协工作人员也联系了国家检测机构，但由于该批次产品都已售完并且事故中的轮胎已损坏，无法进行检测。
经协调双方当事人达成协议:当事人刘某、周某及省里总代理再进行协商。
8月11日，金溪县消协再次组织调解，总代方提出:经专业人士研判，认定发生意外的原因是钢圈老化。
在充气过程中发生脱圈，气压强烈冲击导致余某死亡。
但在消协工作人员耐心调解下，刘某最终和总代理达成调解一致，总代理方无责任，但基于人道主义考虑，补偿刘某人民币78000元，刘某就此事不再追究。

案例八：签约容易维权难证据留存很重要

2021年10月18日，苏女士向江西省消保委室内装饰行业投诉站投诉，反映其于2021年5月在朋友的推荐下，与某家装公司签订了一套含有地面三层和地下室一层复式住宅的装修合同，并交纳了3万元预付款。
但由于设计师对房屋测量及设计出现严重误差，导致楼梯部分台阶与设计方案不符,出现诸多问题。
家装公司称需再次拆除楼梯重新施工，双方则对重建费用产生争议。
争议期间，消费者多次要求家装公司工作人员到现场鉴定，希望能尽快处理，但该公司却以各种理由推诿，拒不履行相应责任。
无奈，消费者只能投诉，要求解除家装合同，并赔偿拆除楼梯费用。

接到投诉后，江西省消保委室内装饰行业投诉站工作人员对家装合同、设计图、现场施工图等材料进行核实，明确图纸标注的尺寸与房屋实际尺寸不符，且与业主方当初的需求完全不同。
10月20日，投诉站工作人员组织该家装公司负责人和消费者进行调解，并明确告知家装公司的经营行为存在问题。
最终，家装公司向消费者道歉，并解除双方合同，全额退回消费者预交的装修款项，双方达成一致。

案例九：次品烟花爆竹致伤残消协依法维权获赔偿

2021年3月11日，消费者黄先生书面向上饶市广信区市场监督管理局、消费者协会投诉，称其于2021年2月11日晚，在自家楼顶燃放标称江西万载县某某花炮有限公司生产的烟花时，突发意外，烟花炸伤其右眼，导致其右眼球手术摘除，后经有关部门鉴定，该事故造成消费者黄先生七级伤残。
目前，已花费医疗费3万余元，后续治疗和康复还需要几万元费用。
眼睛炸伤治疗期间，经营户根据厂家授意已垫付2万元医药费。
后因消费者要求经营户继续承担残疾赔偿金、医疗费、误工费、护理费、住宿费、交通费、住院伙食补助、营养费、被抚养人生活费等费用，且数额较高，遭拒。
消费者认为涉案烟花存在质量隐患，致使其致伤致残，要求生产厂家承担侵权责任，遂投诉到广信区市场监督管理局、消费者协会。

根据《消费者投诉举报处理暂行办法》的规定，该投诉符合受理条件。
广信区市场监督管理局受理后，对涉案烟花残骸由消费者及销售方双方确认后封存，共同委托广信区市场监督管理局送国家烟花爆竹产品监督检验中心检验。
2021年7月2日接收到检测报告，认定该涉事烟花不符合GB10631- 2013和GB19593 -2015标准的要求，属于产品质量问题。
鉴于造成消费者致残的直接原因是烟花产品不符合国家标准所致，属生产环节问题。
同时考虑到消费者在燃放烟花过程也存在不当之处，没有按烟花燃放说明正确燃放，存在一定的过错。
本着公平、公正、过责相当的原则，根据《民法典》《消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关规定，在消协的调解下，双方自愿达成赔偿协议，生产厂家同意一次性赔偿消费者残疾赔偿金、医疗费等费用20万元。
但赔偿款分两次支付，10月21日签订调解协议书当日支付现金10万元，剩余10万元，12月31日前支付。

案例十：铂金项链更换难消费和解得解决

2021年7月中旬，消费者周某在快乐城某品牌金饰品专厅购买了5000余元的铂金项链。
但买回去后，项链却总是断开，经品牌售后维修还是断开。
周某认为这个项链有质量问题，要求更换其他款，但该专厅虽然同意更换却要收取几百元的手工费。
协商未果，周某于8月11日投诉，要求不收取手工费予以换款。

接到投诉后，九江市开发区消协立即与消费者联系，同时将投诉转至快乐城经营方进行和解。
经快乐城多次与商家和消费者沟通协调，双方达成一致，消费者与商家各承担一半加工费予以换款。