天山观察丨优化消费环境 激发消费活力 看新疆如何护航“放心消费”(消費投訴公示)
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良好的消费环境是提振消费信心、促进社会消费的重要一环。
今年消费维权年主题是“激发消费活力”。自治区在消费维权方面做了哪些工作？怎样打造安全放心的消费环境，让消费者能消费、愿消费、敢消费，从而激发消费活力？“3·15”来临之际，就这些问题进行了深入采访。
一趟不用跑
在线高效解决消费纠纷
3月11日，乌鲁木齐市民李先生在新疆汇嘉时代百货股份有限公司乌鲁木齐北京路购物中心（以下简称汇嘉时代北京路店）超市购买了一盒速冻榴莲，回家打开时发现靠近果核部分的果肉有些发黑，认为有质量问题，便通过12315平台进行了投诉。
“在12315平台ODR（在线解决消费纠纷）系统看到这条投诉后，我们立即联系了李先生。”汇嘉时代北京路店客户服务经理张涛说，速冻榴莲在解冻之后，果肉氧化发黑属正常现象，不影响食用。但为了让顾客满意，该店在不要求退回购买物品的情况下，通过微信为顾客退了购物款。这一处理结果让李先生非常满意。
一趟也不用跑，高效解决消费纠纷，这是ODR（在线解决消费纠纷）模式带给消费者的消费新体验，让消费者购物没有了后顾之忧。
2020年5月起，自治区市场监督管理局12315投诉举报指挥中心积极推进全国12315平台在线消费纠纷解决企业（简称ODR企业）的建立管理和应用工作，指导各地积极发展符合条件企业加入，完善12315效能评估评价体系。
3月12日，昌吉市市场监督管理局建国路监管所工作人员在亚中商城开展商品质量专项检查。梁宏涛 摄
12315投诉举报指挥中心副主任蔺波介绍，传统的消费纠纷调解往往需要市场监管部门或消委会直接介入，商家、消费者、调解员三方见面，而“ODR”将消费维权关口前移，ODR企业与消费者之间可直接在线协商，从而更好地将消费纠纷化解在源头、和解在企业。
各地积极推进ODR企业发展。昌吉回族自治州探索ODR企业与消费投诉信息公示融合发展，引导企业积极主动申请成为ODR企业，精心培育高质量的ODR企业；库尔勒市按照“成熟一家、发展一家”原则，聚焦消费者投诉热点行业，选取辖区内经营行为良好、自身管理能力强、具备保障消费者权益服务机制的企业成为ODR企业；克拉玛依市注重优中选优，不断完善ODR企业管理闭环机制，确保ODR企业高质量运行……
到目前，自治区共发展889家ODR企业，去年以来主动化解消费纠纷6990件，和解成功率99.04%，消费者满意度不断提升。
不满意就退货
让消费者愿消费、敢消费
近日，70岁的张云芳在吐鲁番正良超市（美景天城店）购买了一套茶具，回家后觉得颜色不太好，便电话询问超市能否退掉。在得知老人年龄大行动不便时，超市专程派人上门为老人办理了退货手续。
“自2023年6月开业以来，我们便开展了线下购物无理由退货服务，顾客买了商品只要不满意就可以退货。”正良超市店长郑俊说。
3月14日，吐鲁番正良超市（美景天城店），工作人员正在为顾客介绍退换货流程。王伟雄 摄
2020年7月，自治区开始在全区倡导经营者开展线下购物无理由退货服务。这是对持续改善消费环境的一次全新实践。消费者只要在承诺商户购物，所购商品在商户承诺的退货品类中、时间范围内（不影响二次销售），便可通过线上平台申请等方式办理无理由退货。此举让线下消费者购物也有了“后悔权”。
昌吉市隆源恒峰百货超市是昌吉市开办最早的大型超市，2022年5月加入线下购物无理由退货承诺单位。“顾客买多了买重了，不喜欢了，我们都可以退，对于来超市不方便的顾客，我们还会提供上门退换货服务。”超市店长侯新军说，“去年超市处理了3000多笔线下购物无理由退货，金额达十七万余元，赢得了好口碑，客流量有了明显增加。”
三年多来，新疆各地线下实体店积极响应，根据自身情况和行业特点，采取了各具特色的无理由退货举措，带给消费者更好体验。与此同时，“线下购物无理由退货”服务所覆盖的行业领域，也逐渐从商超、零售企业向旅游、美容、房地产等延伸。
到目前，全区培育线下无理由退货承诺单位1429家，退货数量42.3万件，退货金额9067.7万元。
今年2月，自治区发布《线下购物无理由退货指引》，对经营者承诺规范、无理由退货的条件和程序、无理由退货行为的监督管理等进行了明确。
“线下购物无理由退货不仅提高了消费者的购物体验和满意度，还有助于商家提高竞争力、建立信任和维持良好的消费环境。”自治区市场监管局网络监管处处长杨军说，我们号召更多线下实体店加入，共同营造良好消费环境，提振消费信心，释放消费潜力，激发消费活力。
消费投诉信息公示
让市场更透明、消费更放心
3月11日，乌鲁木齐市民方先生在乌市一家贸易城购买了一个显示器，但回去后发现存在质量问题，他通过12315平台进行了投诉，贸易城售后部门帮他与经营者协商退了货。
3月12日，方先生登录自治区市场监管局官方网站，点开新疆消费投诉信息公示平台，看到了这起消费纠纷的公示信息。
“平台上有哪些商家、因为何种原因、被投诉了几次，都显示得一清二楚。消费者还能通过搜索企业名称、商品/服务等关键字进行更加细致的检索。这些能有效避免或者减少消费者‘踩雷’。”方先生说。
2022年，国家市场监管总局下发通知，在吉林、广东、四川、新疆4省区开展消费投诉信息公示试点。我区制定了《自治区市场监管系统消费投诉信息公示暂行办法》，积极探索开展消费投诉信息公示工作。
3月11日，乌鲁木齐市天山区市场监督管理局工作人员对辖区药店药品规范使用情况进行检查。孙振嵩 摄
开展消费投诉信息公示，目的是减少消费领域的信息不对称，强化社会监督，通过发挥消费者充分知情、自主选择的市场配置资源作用，引导经营者落实消费维权主体责任，促使消费纠纷化解在源头。
售卖过期食品、物业不按规定收取停车费、购买家具不给送货……消费投诉信息公示开展后，从小超市到知名大企业，纷纷“上榜”。
去年10月起，自治区全面开展消费投诉信息公示工作，公示曝光问题集中、不履行消费维权主体责任的经营者。截至目前，自治区已公示33521条投诉信息，消费投诉公示率达93.91%。
企业想知道自己有多少投诉，也可以登录消费投诉信息公示平台“企业服务”板块进行查看。“以前有消费者投诉，赔偿完了就结束了，现在把消费者的投诉公之于众，让企业有了无形压力，督促我们更加注重自身品牌的保护，提升产品质量和售后服务水平。”侯新军说。
“消费投诉信息公示不是简单的‘黑名单’，市场占有率较高的经营者，发生消费纠纷的情况往往也较多。与投诉数量相比，我们还需要关注经营者对待消费者的态度、处理投诉的诚意、自身改进的情况。”杨军说，“下一步，我们将严把公示审核关、进一步提高公示率，高质量推进消费投诉信息公示工作，更好保护消费者合法权益，让市场更透明、消费更放心。”杨军说。
