朱传燕：这才是美容院对待问题顾客该有的样子(顧客美容院樣子)

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美容院营销找朱传燕

前段时间，和一个合作伙伴喝茶，聊到她的一个顾客：她说头痛死了，有个顾客要求退卡，老是找她，店长顾问不想退，顾客不依不饶的，搞的她心力憔悴，店都不想去。

美容院经营中遇到问题期顾客在所难免，如果没有做好管理措施以及步骤，就会被同一块石头绊倒两次如何防微杜渐，完善顾客的管理，减少顾客的流失，形成标准化、流程化、系统化的顾客管理呢？

顾客如果有以下三种情况：

第一种情况顾客会突然间来的少或者不来，美容师打电话预约总是说很忙；

第二种情况：对美容院已经发出抱怨的顾客，就像我那个合作伙伴的顾客，已经明确提出要求退卡了；

第三种情况：不续卡、不买东西就是不出钱。

顾客出现以上三种的其中任何一种情况基本上可以确定顾客属于：问题期。

1、投诉、抱怨

还能投诉的顾客意味着合作积极的一面，当顾客投诉时，意味着顾客在积极的反馈问题，告诉你问题代表顾客对你还心存留恋，并且希望美容院能够帮她解决问题。

抱怨的顾客通常是她对你不满意在她提出问题没有得到及时处理，于是他将不满发泄给我们的员工和他身边的家人同事朋友。
如果此时店长还不重视，一定会导致顾客的流失。

2、不多说、就是不花钱

这样的顾客以表示不满，有心结，不再相信，只想把卡里的钱耗完，不再充卡，如果店长不重视，不快速打开心结，必然后流失。

3、要求退卡

要求退卡的顾客一定是对人不满意才有退卡的念头，其实顾客内心也很纠结，这也是向美容院表达她需要被重视，想要获得应得的服务回报。

顾客有问题是美容院店长获得来自顾客信息的最佳时机，倾听顾客的投诉，不仅能够贴近顾客，更能直接获得顾客的信息，也是了解顾客的最好的机会，最重要的是从顾客的话语中找到店问题的根源。

问题期顾客处理的核心：

处理问题的态度决定问题处理的质量

1、解决问题的态度

顾客有问题要投诉、抱怨、反馈我们要站在顾客的角度，端正自己的心态看问题，换位思考一下，认清楚问题不解决的危害，清晰自己的岗位职责，尽心尽力解决问题。

2、了解问题的真正根源

顾客出了问题，第一时间打电话约顾客到店，与顾客面对面进行沟通，最好能够把所有的人约在一起情景再现，还原事情的过程，找出产生问题的原因。

顾客反馈问题时，聆听并做记录，给到顾客好态度。

3、快速妥善处理

在自己权限以内的立马解决，越过权限内的，立马反应给上级领导，并且给出顾客问题处理的期限。

处理的过程中，及时向顾客向领导反馈处理进度，给予顾客安全感，让领导放心。

要一直与顾客沟通，安抚顾客的心情。

4、及时补救维护客情，愈合恢复忠诚度

顾客在问题中更要定期发信息打电话，保证顾客到店，到店就在修复客情。
顾客到店后服务和关爱比以前还要好。

5、统计盘点问题，制定预案

顾客问题的类型要统计分类，找出问题的原因并提供解决方案措施。

制定可执行的方案，全员学习，不在同一块石头上绊倒两次。

6、定出机制，正确考核

出了问题，店长要勇于承担责任，对于知情不报导致事态严重的，根据问题的严重性处罚通常是500-1000元罚款。

问题处理不及时相互推诿拖拉，要晨会批评教育，并处以200-500不等的罚款。

由于态度服务导致的问题，根据情节严重程度做思想教育和警告，做深度检讨。

问题是美容院大幅提升服务的机会，勇于承担责任，态度先到位，就没有解决不了的问题。

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