3000字详解医美老客户复购：用这套复购SOP_复购率提升225%(客戶機構推送)
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医美、口腔机构的某些产品或服务类目是非常适合做复购的，但为何有些医美、口腔机构的复购率一直低迷呢？主要有几个原因：
1、不懂“玩法”，别人做什么活动跟着做什么活动，但不懂活动的底层逻辑；
2、没有私域思维，已有的客户没有利用起来，只会无差别群发，反而让客户体验变差；
3、运营成本高，执行力度大，主要表现在用户数量大，1对1沟通成本太大，ROI合不来。
总结下来最重要的原因其实是：机构不知道要用什么样的流程(包括方法、时机、动作、内容)去激活沉默客户，去再次打动他们，让他们来再次购买你的产品。
为了让更多医美、口腔机构能够快速提升复购率，快商通私域运营团队通过梳理出一套复购SOP来实现医美（口腔）机构提升业绩、提升复购率的目标。
01
什么是SOP？
你可以这样理解SOP：假设你现在有1个客户，为了让他来购买你的产品，你会每天给他发什么内容？什么时候发？他的意向变化了吗？怎么追踪？每个阶段你应该做什么营销动作？
而SOP就是所有方法、时机、内容的合集，是通过机构客户情况出发，梳理出的客户转化的最佳流程，通过执行SOP能够快速跑通流程、迅速成交，并且可以将这套流程复用到千千万万个客户上。
02
如何做出能实现复购目标的SOP？
怎么样才能让客户产生复购的想法呢？既然是复购，那么我们针对的对象就是已经成交的客户，这些客户可以再细分成两类：
第一类客户：刚刚成交的客户或者刚刚体验完产品的客户；
第二类客户：成交一段时间的客户（沉默客户）。
这两类客户怎么筛选出来呢？
通过见鱼的标签体系及客户分层功能，新客户加机构企业微信后，后台会有相对应的标签：
因此通过见鱼scrm系统就能把已成交客户直接筛选出来。
并且如果机构需要更精细的筛选，还可以根据用户消费数据区别，比如消费金额、消费次数、消费品类来进行更精细的分层。
筛选完客户之后，我们要进行的梳理的是整个SOP的核心策略，包括：客户需求、复购动作、时间点及话术。
·对于第一类客户：
|关于客户需求：复购最底层的心理是对产品或服务感到满意，因此对于刚刚成交的客户或者刚刚体验完产品的客户来说，售后服务做得好不好很大程度上决定客户对于这个产品、这家机构满意与否，也是复购的决定性因素之一。
因此提升复购的动作，可与服务搭配，显得更自然，功利性更低，用户体验也更好。对于这类客户，我们首先要做的是及时跟进术后状况、定时做术后关心、推送日常护理知识，以及预约复查等等，提供深度服务、专属特权，让他们产生归属感、荣誉感、被尊重感。
快商通私域运营团队医美老客户复购动作
待这一系列动作结束后，客户感受到你的服务及诚意之后再向客户推送产品活动。
|关于推送时间点：那什么时间点向客户推送这些消息呢？举个例子，假设客户做的是光电项目，光电项目治疗,一般来说是1-3周左右治疗一次。我们就可以根据光电项目的疗程所需要的时间去定制推送的时间点。
第1天：术后关心——关系客户术后情况，有问题及时反馈；
第2天：术后保养——推送光子嫩肤术后保养干货；
第6天：预约复查——提前一天预约复查，复查后客户状态良好，或可进行下一个疗程；
第30天：预约复查——术后一个月安排复查；
第90天：预约复查——术后3个月，客户基本恢复。
日常问候：在此期间，可不定时问候、关心客户，让客户看到你、想到你。
第n天：活动通知——经过前面的培育之后，客户对于机构的服务认可度大大提升，这时候可以给他推送机构的活动，如优惠活动、会员活动、充值活动等，激发客户再次购买的欲望。
|关于话术：每个销售的企业微信中都有相当数量的客户，我们在对同一类客户统一推送消息的时候，话术、或者语气上要有温度及专属感，让客户感受到这是你对他独一无二的关心，而不是那种一看就是群发的语言。
举个例子，现在要帮客户预约复查，我看过很多机构是这样推送的：
“亲爱的（客户名字）您好！
帮您预约了5月17日复查，届时请您准时到达，如果无法到院请回复1。”
这样客户如何在之后跟你保持紧密的联系，因此跟客户之间的话术要是朋友般的感觉，如：
“最近怎么样了？恢复还好吗？现在术后一个月了，可以安排时间过来复查啦，咱们想安排什么时候呢?”
·对于第二类客户：
|关于客户需求：这类客户指的是那些成交过后一段时间没有回应，至于多久没有回应算沉默客户呢？这个可以由医美机构自己定义，如，7天、14天等。这类客户有什么特点呢？通常这类用户已经在公域上买过一次产品，对机构或者产品有认知。
那为什么没有复购的行为呢？很大原因在于：虽然对于机构或产品有所认知，但平常缺乏机构的相关信息，或者相关售后服务没有及时跟进，对于机构的认知还不够深；另一个原因是价格，价格太高让客户持续犹豫中。
因此对于沉默客户，首先要激活他，发送日常问候、护理干货等内容（可以是图文、视频等形式），产生与客户之间的互动，用户肯跟你互动说明在一定程度上加深对机构有认同感，这时可以向客户推送活动通知、或者发放优惠券、代金券等激发客户愿意再次购买的愿望。
快商通私域运营团队沉默客户激活动作
|关于推送时间点：可以针对用户第一次购买产品的「1、3、7、n」SOP法则为客户定制推送时间点，有节奏的触达客户。
|关于话术：话术方面可参考第一类用户。
综上，帮大家准备了医美机构第一类老客户复购SOP参考模板：
快商通私域运营团队老客户复购SOP模板
可以看出，梳理后的老客户复购流程并不复杂，但重点是如何去梳理整个转化流程，让整个流程真的能实现转化，这非常考验医美机构私域团队的能力，并且医美机构的客户情况是瞬息万变的，一套老客户复购SOP并不是万能的，需要不断的去调整，这也意味著医美机构做私域对于运营人员的要求非常高，运营人员必须有正确的私域运营的理念及运营能力。
基于此情况，快商通私域运营团队为医美机构私域运营赋能，配备以下私域团队：
快商通私域运营陪跑服务，有兴趣文末扫码咨询
并推出私域陪跑服务，为机构定制各类SOP，将SOP梳理方法、理念赋能机构，让机构真正掌握私域运营能力。
03
执行复购SOP
当机构将SOP准备好了之后，接下来就是执行层面上的问题了，一般来说客户都是分布在各个销售的企业微信里面，SOP看似简单，执行起来相当繁琐：
1、机构将SOP准备好了之后，执行SOP的是各个销售，让每个销售每次都手动将要推送的内容在手机里编辑好然后发送给客户，几乎是不可能执行下去的；
2、每个客户成交的时间不同，完成手术的时间不同，人工如何去追踪如此庞大的客户，精确的在相应的时间点推送出内容；
3、医美机构该怎么确保员工到底有没有执行SOP，确保销售推送给了每个目标客户呢？
解决这些问题最根本的做法就是让执行变得更简单，这就需要私域工具的帮助。
快商通私域团队通过在见鱼SCRM后台配置SOP，配置时间节点以及话术：
见鱼SCRM老客户复购SOP配置
通过见鱼SCRM的智能sop的功能就能把这套复购标准流程，复用到1000个，10000个客户身上，并且是智能化的去实现，到了设置发送的时间，SOP就会自动发送到销售企微上，销售点击发送即可，将执行最简化。
最后我们总结一下医美（口腔）机构做好复购的几个要点：
1、必须用企业微信，企业微信能建立完整的口腔标签体系，并且通过见鱼scrm能给筛选客户、给客户分层；
2、梳理出SOP，SOP是对金牌销售最佳实践的提炼、复制、复用，必须设计一个完善且有效的转化流程，尽可能的完成转化。这部分最大的挑战是运营人员的能力。
3、降低运营成本的关键是会使用私域工具（见鱼SCRM系统），将繁琐的流程及执行工作交给工具。
对见鱼SCRM系统及陪跑服务感兴趣的朋友请关注【快商通营销大脑】公众号，回复【scrm】即可咨询。
