3个月私域咨询6000+人_映九：金牌客服老板如何练成？(客戶客服門診部)

微博百万大V、人称“日娃”或“网管”的网络安全专家 sunwear，常年活跃于微博，其微博阅读量日常维持在100万+，互动数10万+。
一方面，他以晒库里南等各种豪车与粉丝互动闻名，千回百转问出一句“你开什么车？”成为粉丝们与其互动的趣味话题之一。
另一方面，他常路见不平帮转救助信息，也曾因为吐槽某银行服务差怒取500万现金怼银行上了热门。

从去年底开始，他频频cue自己老婆，宣传老婆因为爱医美不想被坑所以自己开医美机构了，此后微博里多了不少医美内容，尽心帮忙导流，网友们都亲切称呼他老婆为“嫂子”。
那么这种出于“为了自己方便，不想出去让人坑”的初心而开的医美机构会是怎样的？是用怎样的方式实现“无套路”？又有着怎样的经营之道？坐标上海，专访了上海映九医疗美容门诊部创始人Yuki，她表示3个月时间，她微信私域咨询6000+人，转化400+人，甚至有到上海出差旅游的客户特地而来，至今无一客诉和差评。
具体是怎么做的？请看下文。

文/子莺

编辑/杨琳

独家采访，转载需注明来源

3个月私域咨询6000+人，老板即金牌客服

Yuki很耿直，不惮于自爆被坑经历，说20几岁就开始医美保养的她，经历了数不清的医美套路。
她也不掩饰对医美的热爱：“医美效果确实就是比化妆品更好的，我20几岁就开始打水光，可能20来岁时还不大看得出来，但是坚持10几年下来，别人确实都觉得我比同龄人看起来年轻。
”因此在被问及为什么会开一家医美机构的时候，她毫不犹豫地回答：“我开这家医美初心就是为了自己方便，不想出去让人坑。
”

☆上海映九医疗美容门诊部创始人Yuki

也因此，从sunwear转发她微博开始，她就在微博里公布了自己微信号，自己亲自做客服。
她坦言，3个月时间，她微信私域涨粉6000+，转化400+，大部分客户都来自微博。
Yuki因此被员工们戏称为“金牌客服”，作为从0开始做咨询，3个月咨询6000+人，转化400+人的金牌客服，Yuki摸索出了一套自己的方法论。

首先，制作项目、仪器+功效图片模板。
充分了解自己门诊部所有的仪器、项目及对应的功效，然后分门别类制作成直观的图片，在和意向客户沟通时，发送相应图片，让客户有个大致了解，以提高沟通效率。

其次，建立沟通话术模板。
随着沟通的客户越来越多，Yuki发现大家问的问题很多大同小异，一个一个打字回复着实费力费时，于是将有共性的问题，全部编辑整理好统一的答复话术收藏起来，遇到类似问题，复制粘贴话术即可，无需重新打字回复，大大提高了回复速度。

再次，根据客户需求搭建组合式解决方案。
客户一般都是带着问题来咨询的，比如想改善肤色暗沉、红血丝等等，针对不同问题，Yuki往往会认真思考哪些产品、仪器、项目搭配起来可以更好地改善这些问题，能够让客户做一次就有一次的效果，不白来一趟。
然后和医生等专业人士共同探讨，设计出一套改善效果更佳、价格也合适的组合式解决方案。

最后，及时观察客户的需求及顾虑，动态调整方案。
“比如一些小白，她们想改善的问题，注射类项目效果会更好，但是她们不太敢打针，那我就先给她们推荐一个最基础的、也有改善作用的项目，她们一般能接受。
”Yuki强调，她做客服时不推销，主要针对客户的需求，告诉客户哪些项目可以改善她们的问题。
当客户有疑虑，Yuki甚至会建议客户去其他家看看，多看几家有对比也好。
“我经常和小白说你要不去别的地方试试嘛，不试怎么能对比嘛。
”Yuki笑着说。

筛选同频员工，所有项目产品自己先试用

“不想出去让人坑”这句简单的回答，其实透露着至少2个信息：其一，Yuki发现医美行业内套路比较普遍，防不胜防。
其二，Yuki想做一家保证没套路的医美机构。
“我不和别的机构比，我只做我自己，只能保证没套路、量足保真，所以价格比较稳定，不会和别人打价格战。
”那么如何具体落实，保证自己的机构没套路呢？她主要从3个方面着手。

招聘员工：筛选同频者，拒绝套路客户

映九医疗美容门诊部大约600㎡，员工10人+。
Yuki介绍，在门诊部装修方面，并无太多风格讲究，是请专业团队合规化操作。
但在员工招聘方面，她严格把关，其中最看重一条标准是：和自己同频，不能套路客户去销售。
“别人不需要的，你去推销给别人，那不行。
就把客户最需要改善的地方给她改善了，能给的优惠尽量给到，让她没白来一趟是最重要的。
”Yuki一再强调把客户需求放在第一位。
她说，刚开始也不一定招得到同频的人，她会不断培训强调“拒绝套路客户”的理念，如果员工不践行，她会果断换人。
“如果下次来发现我们这换人了，说明我可能踢了一波人，不同频的人，我也不想耽误她们，让她们去属于自己的地方比较好。
”她坦承。

而在医生招聘方面，比起看医生名气和头衔，Yuki更看重的是实操能力。
她招聘医生几乎有一条铁律：医生需要在她脸上先操作，她觉得行才行。
“我作为十几年消费者，已经试过很多医生的手法和技术，虽然我自己不是技术出身，但形成了敏锐的体感，医生下针的时候，就大概知道他手熟程度。
”

项目产品引进：自己试用后才合作

映九目前品项以轻医美项目为主，较受欢迎的项目基本上是注射类和光电类。
不乏当下流行项目诸如少外轮廓固定、玻尿酸填充、水光针、超声炮等。

不过，映九引进项目和产品倒并不是看当下流行什么，就做什么。
Yuki透露，她坚持的选品原则里，除了常规的高安全性、高有效性、高知名度外，还有一条很重要的：她要自己先试过。
她一般会在微博和朋友圈同步分享自己的试用情况，包括使用品牌、用量和详细的操作流程。

☆上海映九医疗美容门诊部内部环境

客户到院：无隐形消费，项目产品不玩猫腻

Yuki亲自咨询过的客户，在网络上基本都聊到了85%的程度，包括确认了客户想改善的地方，具体做哪些项目、使用什么产品、多少用量来改善，以及到院时间。
不少客户差不多就差最后成交和到院。

这种客户信任度，需要实实在在的到院服务配套跟得上才行。
Yuki表示，她在的时候，有时候会亲自接待客户。
但更重要的是，当客户到院体验时，不会有任何隐形消费，在项目操作和产品使用上也不玩猫腻。
比如时下流行的超声炮，她要求员工严格记录设备使用发数，给客户按照设计方案足量足发使用。
“开业以来，我们超声炮耗材都用掉好几套头了。
”她表示，她不和其他机构打价格战，在保证自己不亏钱的前提下，都尽量帮客户设计有效又省钱的方案，并尽可能给到优惠。

以客户为中心，应客户反馈及时调策略

自己热爱做医美，加上亲自做咨询，让Yuki既比较深入地了解各种项目和产品，又能深刻体会客户的痛点，以及敏锐观察到客户的喜好。
比如她不倡导充值，认为不常来的充5000都花不完，而能来的，可能一两次就花完了甚至不够一次花。
因此她常根据客户反馈情况及时调整卡项策略。

多选套餐式项目更受欢迎

对于粉丝呼声高的项目和产品，Yuki先是设计出主打项目搭配其他高频项目的套餐，比如超声炮+m22+水光。
套餐式设计其实是目前所有医美机构较常用的卡项设计方式，可以增加客户的到院频次，多个项目组合，意味着客户会到院至少2次以上，对培养客户医美习惯也有一定积极作用。

但发布过一次14选6的多选套餐后，Yuki发现咨询量飙升，get到了客户对多选套餐的喜好后，她立即调整策略，按照客户的问题导向，设计出内含可选项的套餐。
她坦言：“什么问题买什么套餐，对于客户来说是更高效解决问题也更实惠的方式。
”

美甲成为医美配套服务

由于映久当前客户大部分来自微博，Yuki除了亲自做客服，还担任着客户预约到排期管理。
她说，大部分时候排期合适，但也会遇上上一个客户迟到、服务时间推迟然后影响下一个客户的情况。
为了缓解客户等待不适感，Yuki将美甲接入医美配套服务。

在映九门诊部几百米范围内，她还开了一家仅有1名员工的美甲美睫店，店内一律使用进口产品，客单价200左右。
她介绍，该员工美甲、美睫、按摩等十项全能。
当医美客户需要等待时，会询问其是否有美甲美睫需求，可移步美甲店做美甲美睫，或者美甲师可上门服务。

客户提意见会立即响应改进

Yuki对客户的意见和建议十分重视，2月她接到过一个客户意见，除了立即响应解决问题，还公开发布了一条诚意满满的微博：“今天有个粉丝过来有些不满意的状况……一个成熟运作的团队建立起来需要做很多努力我们有心做一家好的医院，可以在这个水深的行业市场让大家做到放心，对所有顾客负责。
如果大家发现我们有任何问题或在我们这里有任何不满意的地方，请及时与我联系，作为老板接受监督批评建议，也尽力做到让大家满意。
”

3月，得知有客户反应院内卸妆产品和护肤产品不好用，她立即去购买了新产品，并分享出自用lamer等产品。
而她老公sunwear也同样配合，当他在微博拍下映九门头称自己来上班了，网友发现照片中门口地垫摆反了，他立即调换过来，图片回复道：好的，改过来了。

结语

映九作为一家在粉丝们眼中“老板不差钱”的医美机构，成立初心又是老板“为了自己方便，不想出去让人坑。
”对其客户信任感的建立不无优势，这一点从3个月就转化400多个粉丝到院消费的数据得以印证。
采访Yuki时，sunwear敷着面膜出现，Yuki介绍说他刚做了xx水光针，于是sunwear操着天津口音说“凭啥你就做贵的，给我就弄便宜的嘞？！
”“哎呀你男的弄那么好的干啥，差不多就得了。
”Yuki天津腔回道。
和微博上夫妇互动毫无差别。

不过，不论初心如何，进入市场，终究要接受市场的检验和挑战。
由于营业时间尚且不长，我们目前暂时看不到映九的客户复购和客户循环数据。
但Yuki显然洋溢着高兴的表情说：“我们这个月已经略有盈利啦。
”我们也非常期待看到这样一家老板亲力亲为、明确拒绝套路的机构后续发展情况，将持续保持关注。