整容消费起纠纷 “伊美尔幸福”被投诉(手術王女士消費者)
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术前加价并更换医生
因对自己的身材不满意，王女士相信了“伊美尔幸福”的宣传，于2021年10月9日和2022年3月23日分别进行了“腰部、腹部吸脂术后修复术，双侧髋部皮下脂肪抽吸术，bodytite皮肤收紧术”（以下简称腰腹环吸手术）和“双侧大腿、臀下、膝部皮下脂肪抽吸修复术，bodytite皮肤收紧术”（以下简称双腿环吸手术），两次手术费共计约14万元。
“在术前沟通中，我明确选定由吸脂专家张某进行手术，面诊3次后敲定了两台手术的吸脂方案并全额付款。”王女士告诉，2021年10月9日，她进行了第一次腰腹环吸手术。麻醉清醒后，多次询问参与手术的医生、助理吸脂数量，却没有一个人能说出准确数字。
本该于2022年2月22日进行的双腿环吸手术也未如期进行。手术前一天，王女士接到“伊美尔幸福”的电话，被告知进行双腿环吸手术需要补交增项8000余元，且当初约定为她做手术的张某已经离职。
“已经面诊过3次，确定了手术方案和详细报价并全额付款，为何会在手术前一天被要求增项？”王女士不解。她告诉：“由于第一次手术后腰腹凹凸不平的情况并未好转，我决定取消双腿环吸手术。但‘伊美尔幸福’表示只能退第二次手术所交款项的50%，并称有专家比张某更有经验，劝我接受腿部吸脂手术。由于认为退款方案不合理，听了‘伊美尔幸福’的劝说后，我同意于3月23日接受‘臀腿吸脂专家’柳某为我进行第二次手术。”
“术后一个月，我前往‘伊美尔幸福’复诊，大腿两侧已经出现严重凹凸问题及不对称的情况，但柳某坚称手术很成功，不用再复查了。”王女士说，“经历了长达8个月的恢复期后，我的上腹部松弛、下腹部凹凸不平，双腿更是坑坑洼洼，明显不对称凹陷。”
王女士回忆称：“前后两位医生在面诊时都对自己的技术打过包票，但直到上手术台之前，护士才简单给我看了一眼医疗美容手术知情同意书，我才知道吸脂手术的风险。”
消费项目不清晰
王女士在“伊美尔幸福”进行医美消费长达10年之久，因两次手术遇到的问题，让她对以往做过的医美项目、医疗服务以及使用的器械、药品、产品是否合规合法产生疑问。于是，王女士提出打印既往消费项目及产品明细。令她没想到的是，在“伊美尔幸福”提供的收款单上，很多项目及产品名称均显示为“预收费用”，而不是具体的项目名称或产品明细。在王女士提供的一份收款单上看到，项目名称一栏明确标明了用于面颊填充的透明质酸钠填充产品“乔雅登丰颜”，数量显示为3，实付金额31265元。但在另一份收款单上，项目名称一栏仅显示“预收费用”，数量显示为1，实付金额2100元。
“出于对‘伊美尔幸福’的信任，以前没有要求打印收款单。这次拿到的41份单据中，有20份单据显示项目名称均为‘预收费用’，金额从几百元到上万元不等，我根本无从知晓此前使用过的医疗器械、药品等是否合规合法。”王女士对表示。
“拉锯战”至今无果
王女士认为吸脂手术不成功，多次向“伊美尔幸福”投诉，要求退回全部手术费用并赔偿术后修复费、误工费等，“对方不断更换投诉对接人，从销售到销售主管、从运营院长到医务院长，一直在敷衍推诿。”王女士告诉。
“想给失败的医美手术讨个说法怎么这么难。”王女士向感慨道。今年3月5日，她拨打了12345进行投诉，随后相关工作人员电话回复称需要找“医调委”进行调解。
8月15日，王女士分别前往北京市卫健委信访大厅、北京市朝阳区卫健委矛盾调处中心进行投诉。北京市卫健委答复应由属地卫健委先进行处理，随后朝阳区卫健委工作人员向其电话核实了相关情况。
为了核实王女士反映的情况，拨打“伊美尔幸福”多个电话，均无人接听。又发邮件进行采访，针对王女士反映的情况及的采访问题，“伊美尔幸福”在书面回复中表示：“去年是手术的康复期，受疫情影响，我院几次邀约都未能达成。疫情之后，我们一直在与其积极沟通、处理，这个过程没有中断。更换手术医生是经消费者确认的，患者签订了知情同意书后才进行的手术。按照医疗管理的规范，我院在整个诊疗过程都有相关的记录和依据，包括医生的变更、吸脂量的记录和收费标准等，对于患者的误会我们已做出耐心的解释说明。关于患者提及的医疗事故以及外院描述的修复方式和修复结果预判，我院希望其能出具外院医师的书面诊断证明，但至今未能收到。”
“每次都是投诉至有关部门，‘伊美尔幸福’才跟我联系，但一直没有实质性进展。我咨询了多家三甲医院，医生口头表示可能是吸脂操作的手法有问题，导致腹部凹凸不平、双腿不对称，但没有一家医院愿意出具诊断书。”王女士无奈地表示，她想进行医疗事故鉴定，但是对方根本不愿配合，也找不到能接受医疗鉴定的部门。
调查了解到，如果需要对此次手术进行医疗鉴定，需要到北京市朝阳区医学会医疗技术鉴定办公室进行申请，或者在诉讼过程中由法院指定进行医疗鉴定。致电朝阳区医学会医疗技术鉴定办公室，工作人员解答称，按照行业惯例，医疗鉴定需要由医疗机构和患者双方共同申请，不接受患者个人的单方面申请。
专家观点
手术知情同意书不是“挡箭牌”
针对王女士的遭遇，中国法学会“315”医疗美容消费论坛组委会秘书长刘锋对《中国消费者报》表示，《医疗机构管理条例》规定：“医疗机构必须按照人民政府或者物价部门的有关规定收取医疗费用、详列细项，并出具收据。”根据消费者投诉和提供的单据来看，该机构已经违反了该条款规定。
刘锋告诉，目前绝大多数医美纠纷案件都存在术前（治疗前）医患双方对手术效果约定不明确的情况，并由此引发医患纠纷。刘锋查看王女士的病历记录后表示，“伊美尔幸福”在《医疗美容手术知情同意书》中确实告知了“吸脂术后皮肤皱褶、松弛、外形不规则、凹凸不平”等情况，但没有告知“凹凸不平”的程度。
刘锋指出，手术知情同意书并不是医院推脱责任的“挡箭牌”，而是法律规定必须履行的法定义务。《医疗机构管理条例》规定：“医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者具体说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其明确同意。”而王女士的《医疗美容手术知情同意书》中没有告知“替代医疗方案”，违反了该条款规定。
另外，按照相关规定，手术切除物必须出示给患者。刘锋表示：“根据消费者的病历和投诉情况，医院在吸脂手术结束后并未将吸出物出示给患者，没有告知患者脂肪吸出量，也没有将吸出物拍照并附在病历中。”
北京理道律师事务所主任律师王久成对表示，在此次消费纠纷中，医院存在的问题主要有：一是侵犯了消费者的知情权，医院未就诊疗服务的价格、主诊医师人员、手术效果、术后身体恢复情况及医嘱等向消费者说明真实情况；二是医院对于消费者诊疗项目的病历未客观、真实、准确、及时、完整地进行记录和保管；三是未设置专门的投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，未指定专人与患者或者其近亲属沟通、如实说明情况，造成医患沟通障碍。
“根据消费者的投诉内容和医院回复可以看出，双方确实就医美诊疗事宜有过沟通，但双方分歧较大，一直协商未果。医院出具的书面回复表明了协商沟通的意愿，但其实际做法似乎与所说并不一致。”王久成表示。（孙蔚）
消费者要有证据留存意识
“医美消费者索赔难、鉴定难的问题比较突出。”北京理道律师事务所主任律师王久成对表示，有的消费者法律意识薄弱，轻信医美机构口头承诺，未留存医疗美容合同、整容前后对比照片、就医资料等证据。部分医美机构管理不善，病历不全，未按照规范流程操作记录、留档等。还有的资料或物证由医美机构保管，如假体、多余的皮肤、抽脂后的置放、削骨后留下的骨骼等，消费者很难拿到此类证据。
中国法学会“315”医疗美容消费论坛组委会秘书长刘锋提醒消费者应当认识到医疗行为通常都具有一定的侵害性和创伤性，遇到医美纠纷时首先要冷静对待，如果对手术或治疗效果不满意，应当在恢复期或者消肿期后再提出主张，避免不必要的争议。
其次，要第一时间复印和封存病历，防止医方伪造和篡改病历。在获得病历复印件后，应查看相关记录是否属实。
再次，要保留医院的宣传材料以及医院相关人士的聊天记录，一些医美机构为了获客会夸大宣传，如果构成欺诈，消费者可以主张惩罚性赔偿。（孙蔚）
手记
解决医美消费纠纷亟须多方努力
医美消费市场的蓬勃发展有目共睹，随之而来的各种消费纠纷层出不穷。在针对此次投诉的调查过程中，深感医美消费者索赔难、鉴定难问题突出，对消费者的无助和无奈感同身受。
医疗机构出于吸引客户、规避风险的考虑，往往会用充满诱惑力、煽动性的话术吸引消费者，不愿意在消费前向客户详细解释可能出现的问题，一纸充满书面用语、专业用词的手术知情同意书就是医院能做出的最后“告白”。而消费者往往受到医疗机构先入为主宣传的影响，认为手术后可以美丽“升级”，且往往对医美也是医疗、也有风险的认识不足。
在医美消费过程中，消费者在知识储备、知情权等方面明显处于劣势，医疗机构对消费者投诉推诿扯皮十分常见。在一大堆可能产生影响的因素中，消费者难以分辨哪些属于医疗事故、哪些虽不是医疗事故但的确由于医术不精导致、哪些又是个体体质造成的。涉事医疗机构往往由此推脱责任，这也是当前医美行业普遍存在的问题之一。
此外，在医疗鉴定方面，鉴定机构对医疗事故的认定非常严谨，很多用于确定是否违背技术规范或者明显违法的证据，消费者单方面很难获取。同时，手术过程中具体操作是否精准可能对术后效果具有较大影响，但这又不属于医疗事故范畴，因此医疗鉴定也不一定能解决医美消费纠纷中的所有问题。
虽然相关部门为规范医美市场、解决消费纠纷出台了诸多规定，但若想让医美市场正本清源、让消费者明明白白消费，尚有许多不足和亟待完善之处。
对于现实中已经产生的医美消费纠纷，需要医疗机构更多人性化的处理。毕竟，医美是一项口碑工程，一千个成功的案例也抵不过一个失败案例给经营者、消费者带来的影响。（ 孙蔚）
来源： 中国消费者报
