服务质量：美容院提升经营业绩的关键（二）(美容院服務顧客)

了解到美容院服务过程中主要存在的问题后，我们就应该着手针对这些问题做出改进。
首先我们应该了解美容院服务质量包括哪些部分：

美容院服务质量的内容一般来说是由美容仪器质量、产品质量和劳务质量等几方面构成的。
其中美容仪器质量和产品质量是有形的，是劳务质量的基础；服务质量是无形的，是服务水平的本身体现，是适合和满足顾客心理需要程度的重要内容。

（1）美容仪器质量

美容院服务往往根据其美容院规模及相关技术水平，采用不同的美容仪器与劳务服务相组合，共同提供服务给顾客。
现代的美容院服务相当依赖于其美容仪器，使用较次质量及美的外型美容仪器的美容院与选取更高质量、更美外型的美容仪器组建起的美容院竞争力，是不可相提并论的，当然这里受到美容院规模和资金等的限制。

（2）美容院服务的技术质量

美容院服务中提供的“产品”是以员工的手工操作实行的。
它的质量取决于依托一定水平上的美容仪器和员工的专业技能水平。

（3）美容院服务的功能质量

美容院服务的功能质量体现在服务过程中，即指具有一定职能的美容院员工采用的不同服务方式、服务态度、服务技能等几个方面的质量。

服务的功能质量涉及的范围相当广，随机性也大，而且其质量标准的主观性也比较大，衡量的标准比较粗线条。
往往具体的标准只能在各个美容院中根据自身特点和等级来定，并保持内在的一致性。

①服务方式

服务方式是指美容院采用什么样的方法和形式为顾客提供各种美容美体服务，其核心不仅仅是如何更方便地为顾客服务，同时也是美容院营销所要关注的问题，因为对良好、适宜的服务方式的选择可以为美容院带来更大的回报。

②服务态度

服务态度是指员工在接待顾客、提供服务的同时，所表现出的情态和举止规范，服务态度一般取决于员工的职业道德感，它是功能质量的重要方面。

对于员工服务态度的要求一般是接待顾客语言亲切，情态不卑不亢，举止文雅大方，并耐心地介绍各种服务项目，听取不同顾客的不同意见和建议。

③服务技巧

服务技巧是员工在提供专业技能服务的同时要掌握与业务操作规程、专业技术、服务心理知识等相关技能、知识，这些技能、知识有助于专业技能的提高。

三、如何评价美容院服务质量的高低？

评价美容院服务质量的标准，主要有以下五个方面：

（1）感知性

是指提供美容院服务的有形部分，如各种设施、设备、美容师的仪表等。
顾客正是借助这些有形的、可见的部分来把握美容院服务的实质。
有形部分提供了有关美容院服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对美容院服务质量的感知。

（2）可靠性

是指美容院准确无误地完成所承诺的美容服务。
可靠性要求避免美容服务过程中的失误，顾客认可的可靠性是最重要的质量指标，它同核心服务密切相关。
许多以优质服务著称的美容院，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。

（3）适应性

主要指美容院和美容师的反应能力，即随时为顾客提供快捷、有效的服务，包括矫正失误和改正对顾客不便之处的能力。
对顾客的各项要求，能否予以及时满足，表明美容院的服务导向，即是否把顾客利益放在第一位。

（4）保证性

主要指美容师的友好态度与胜任能力。
美容师较高的知识水平和专业技能以及良好的服务态度，能增强顾客对美容院服务质量的可信度和安全感。
在美容服务产品不断推陈出新的今天，顾客同知识渊博而又友好和善的美容师打交道，无疑会产生信任感。

（5）移情性

是指美容院和美容师能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。
这便要求美容师有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，了解顾客的实际需要，千方百计予以满足；给予顾客充分的关心和相应的体贴，使美容服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。