放心消费在杭州_优化环境迎亚运 今年杭州将重点整治美发美容、教育培训等“六大行业”乱象(消費糾紛維權)

“十四五”时期，推进数字产业化和产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合，成为中国加快数字化发展的关键词。
杭州市场监管系统顺应时代发展形势，通过数智赋能、维权创新等探索，积极打造独具杭州特色的“高科技、智慧化”放心消费环境，全面打响“放心消费在杭州”品牌。

升级举报投诉平台、搭建绿色通道

2020年杭州消费者满意度排名全国第一

杭州放心消费的底气都来自哪里？大数据显示，2020年，杭州市场监管系统从各渠道接收投诉举报咨询总计75万余件，为消费者挽回经济损失1.26亿元。
杭州市消保委系统接受消费咨询1.5万余件，受理消费纠纷1.4万余件，成功调解率98.1%。

实际上，为了高效率处置消费投诉，2020年杭州市市场监管局升级了举报投诉平台，整合、打通了互联网业务系统，实现上下贯通、左右互联，让消费者可以通过手机登录国家、省、市互联网平台进行投诉，大大方便了消费者，让投诉更便捷；搭建了绿色通道，针对杭州互联网经济蓬勃发展、网购消费纠纷较多的特点，与15家电商（非现场）购物平台建立了消费纠纷调解绿色通道。
2020年，绿色通道共引导处置投诉5.9万余件，办理时限缩短了三分之一，有效提高了网购消费纠纷处置效率。
同时，鼓励大型平台推出“放心网购在杭州”等保障消费者权益的新举措，收获了较高的消费满意度，让维权更快捷；强化了诉调对接，市消保委与上城区人民法院通过“微法庭”“司法确认”，让调解协议具有司法强制力，2020年“微法庭”共成功解决消费诉讼类案件278起，让调解更权威。

杭州作为电商之都，近两年来网购发展颇为迅猛。
2020年，全市系统通过各种渠道共接收网购投诉举报387636件，其中投诉311321件，比去年同期增长24.27%。
“这个量虽然看上去很大，但与去年杭州电商平台近4万亿的成交量相比，每万笔只产生0.7起投诉，还是在可控范围内的。
为了快速化解网购消费纠纷，提高消费者满意度，我们还与电商平台及企业深化消费维权绿色通道建设，只要网购消费者愿意先行和解的，就由平台督促商家落实。
”

据杭州市市场监管局相关负责人介绍，今年，杭州将继续拓展绿色通道，通过数字化转型升级以及开展 “放心网购在杭州”创建，压实平台和经营者责任，提高消费纠纷的传递和解决效率；同时，还将以直播、微播等方式，加大放心消费宣传教育，继续提高消费纠纷诉调率，及时化解消费纠纷，提高消费者满意度，推动网络经济的健康可持续发展。

教育培训、美发美容投诉热度上升

今年将重点整治“六大行业”乱象

作为一名普通消费者，生活中难免会碰到“以次充好、消费欺诈、服务猫腻、维权遭遇冷眼、冷脸、推脱”等消费场景。
2020年，杭州人投诉最多的是什么？杭州整体消费情况如何？

近几年，杭州通过“放心消费在杭州”创建和加大消费维权工作力度，整体消费环境在好转，全年新创建放心消费示范单位31304家，其中无理由退货承诺单位16251家、放心工厂3256家、放心街区25个，创建数量和质量均居全省前列。
但客观地说，美发美容、体育健身、教育培训等乱象还是存在，加上去年受疫情影响，一些服务行业受到了一定的冲击，这些因素夹杂在一起，就造成了消费者维权难的问题。

今年，为贯彻落实省政府“放心消费在浙江”年度创建任务和市委、市政府建设“数智之城、宜居天堂”决策部署，合力优化消费环境喜迎亚运，实现杭州“十四五”消费环境建设和消费者权益保护精彩开局，助推杭州国际消费中心城市建设，在巩固近年来放心消费创建成果的基础上，针对消费者关注的消费热点，在全市“六大行业”（美发美容、教育培训、体育健身、家政服务，金融服务，通信服务）深入开展“放心消费在杭州、优化环境迎亚运”放心消费创建活动，开展重点整治，破解侵害消费者权益的突出问题。

通过整治，六大行业500家企业将签订放心消费承诺书，做到亮照经营、签订合同、明码标价、商品来源正规、合理退款，并建立行业消费维权站点，集中指导和监督企业做好保护消费工作和行业主管部门日常监管，介入重难点纠纷调处，执法查处等。
今年，“六大行业”全年共计划建成放心示范店500家，其中美发美容100家、家政服务50家，体育健身70家，教育培训70家，杭州农信140家网点，通信120家。

此外，杭州还将综合运用智慧监管、信用监管、联合监管等手段，对网购、食品药品、老年保健、教育培训、美容美发、旅游休闲、房地产、汽车、医疗等重点行业进行重点监管，对假冒伪劣、广告虚假宣传、不正当竞争、价格欺诈等进行专项打击，对食品药品、老人儿童用品、汽车零配件等重点商品进行靶向抽检，对涉及民生福祉等方面的价格问题进行集中查处，保护消费者合法权益。

数字赋能实现指尖上的消费维权

杭州将持续推进放心消费提质扩面

纠纷先行和解、无理由退换货一键通达，一般纠纷不出店……2021年3月15日，杭州市消保委在支付宝上线“杭州智慧315”，创新探索在全市推广“一机在手、消费无忧”智能消费维权系统，更加快捷地在线解决消费纠纷。

“这已是集受理、处理、调解、信用、公示为一体的更加综合的平台，也可以综合采集当前消费投诉数据，消费维权调查数据和消费新兴行业、消费趋势的大数据，同时实现消费维权数据的全面、准确归集。
通过对大数据的深度利用，及时掌控、分析消费者投诉举报热点难点，及时发现和依法转送查处新兴消费领域的消费侵权行为。
”据杭州市消保委相关负责人介绍，消费者所有的线上投诉信息都会直接关联市消保委“智慧315”投诉处理平台，消费者可以足不出户，对在消费中遇到的纠纷和问题提出疑问和诉求，能够在线处置、解决消费纠纷，实现指尖上的消费维权。

这是杭州持续推进数字赋能消费维权的一个缩影。
此外，杭州还总结提升景区“无忧双西”数字化建设经验，探索在全市推广“一机在手、消费无忧”智能消费维权系统，实现纠纷先行和解、无理由退换货一键通达，一般纠纷不出店。

为迎接杭州2022年亚运会的到来，杭州市市场监管局全面启动“放心消费迎亚运”行动，围绕重点区域、重点行业、重点企业，长三角联创联建和数字赋能，持续推进放心消费提质扩面。

作为展示杭州形象窗口之一的火车东站，正借“东站服务大提升”改革之际，由江干区市场监督管理局联合铁路、钱投、地铁等部门，将商业服务品质提升工作与放心消费示范店、无理由退换示范店创建工作结合，成功创建“放心消费示范店”60家。

西湖西溪景区是杭州向全世界展示形象的窗口，为贯彻落实西湖西溪一体化保护管理的指示精神，杭州景区市场监管分局聚焦浙江“放心消费在浙江”品牌新定位，根据“建设独特韵味别样精彩世界名城”战略要求，以“放心消费迎亚运”为契机，全力推进放心消费创建活动。

“维护消费者权益始终是我们工作的出发点和落脚点，今年，杭州市市场监管局将针对消费者的需求诉求，以问题为导向，始终关注老百姓的难点、痛点和堵点，要让维权服务更有温度，维权处置更有速度和力度，让百姓群众有更多的获得感和幸福感，当好群众切身利益的捍卫者。
”杭州市市场监管局相关负责人表示，接下来，针对杭州消费市场的特点特色，进一步提升放心消费创建质量，创新放心消费承诺在线化、一键消费纠纷和解、一键无理由退货等探索，建设消费者权益保护工作数字化改革的“杭州样板”，争取以国际一流的消费环境服务保障杭州亚运、亚残运精彩圆满。