2021年韶关消费维权十大典型案例出炉！你遇到过吗？(消費者商傢消委會)

即将到来~

2022年消费维权年主题是

“共促消费公平”！

昨天（11日）上午，

韶关市市场监督管理局召开发布会，

就韶关市2022年

“3·15”国际消费者权益日系列活动安排

进行了通报。

据了解，2021年，

韶关市场监管部门紧紧围绕

《中华人民共和国消费者权益保护法》 ，

紧密结合我市疫情防控工作实际，

抓住消费者普通反映的

热点和关注的问题，

开展形式多样的活动。

2021年度，

全市各级市场监管部门

共受理咨询、投诉、举报12033件，

为消费者挽回经济损失

355.96万元。

在今年的

“3·15”国际消费者权益日

系列活动期间，

我市将开展线下宣传活动、

“放心消费承诺”集中宣传申报、

放心消费承诺示范街区

创建现场活动等重点活动。

会上还发布了

2021年度有代表性、典型性的

消费维权案例（含十大典型案例），

通过这些典型案例的发布

起到警示经营者、提醒消费者的作用。

↑上下滑动查看案例详情↓

1

爱美之心不可急，美容赔偿惹纠纷

【案情简介】

家住乳源的邹女士因爱美心切，在某美容院花费1000多元办理了一套拔火罐项目,出现伤口出现感染，经韶关某医院住院手术治疗。
向店家要求赔偿医药费用未果，向县消委会反映该情况，并要求店家承担医疗费用及相关合理赔偿费。

【处理过程及结果】

乳源瑶族自治县消委会组织多次调解，按双方能够认同方式来来协商赔付金额沟通，多次商议，最终，双方同意由消费者提供两个月实际工资收入为基准数，算得补偿金额的折中方式计算补偿金额。
再者商家应将消费者预存在店内的剩余金额全部退还。

最终双方意见达成一致，商家同意支付因烫伤的治疗费、误工费、伙食补助等费用共计人民币16494元给邹女士：其中10月10日交付医院治疗费人民币4000元，现场通过微信一次性支付人民币12494元。
双方无异议，此案终结。

【案例评析】

《中华人民共和国民法典》第一千零四条自然人享有健康权。
自然人的身心健康受法律保护。
任何组织或者个人不得侵害他人的健康权。

《中华人民共和国侵权责任法》第一百一十九条侵害公民身体造成伤害的，应当赔偿医疗费、因误工减少的收入、残废者生活补助费等费用;造成死亡的，并应当支付丧葬费、死者生前扶养的人必要的生活费等费用。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

消费者在选择美容机构和美容方式时应慎重，一定要认真审查相关资质，不要为了盲目追求美丽而给自己的身体健康带来一生的负面影响。
同时，在美容过程中，要增强证据意识，以备发生纠纷时有效维护合法权益。

2

保健产品需认清，挽回损失太重要

【案例简介】

消费者储某已年近八十，其丈夫患有心脑血管方面的疾病，储某夫妇经人介绍参加了某医疗器械经营部的健康讲座，讲座上该经营部负责人向他们推销某品牌“频谱治疗保健房”，现场提供免费体验。
几天后储某夫妇同意购买一套价格7.68万的“频谱治疗保健房”，结算方式分期付款，安装现场付款6.88万元，仍欠8000元。
但储某丈夫使用该仪器后未见治疗效果，反而病情加重导致住院，于是储某与该经营部协商退货退款，但该经营部以产品并无质量问题为由予以了拒绝，储某无奈遂于2021年4月1日向曲江区消委会投诉。

【处理过程及结果】

曲江区消委会工作人员在调查了解清楚有关情况后，组织双方当事人进行协商调解，经与商家进行耐心的沟通协调，动之以情，晓之以理，通过相关法律法规的宣传以及心平气和的思想工作，有效化解了双方矛盾，最终双方愿意接受和解，达成一致意见，双方签下了消费投诉调解书。
商家在扣除欠款8000元、频谱治疗保健房折旧费4100无、运杂费500元、包装费800元后，承诺10天内通过银行转账方式退回63400元给储某夫妇。
在消委会工作人员监督和见证下，双方当事人前往银行确认退款63400元已到储某账户，由商家收回该套产品。
至此，一宗购买某品牌“频谱治疗保健房”的消费纠纷案圆满地画上了句号。

【案例评析】

消委会提醒广大老年消费者，在购买医疗器械时，要认清属性和适用范围，找到自身需求，看自己是否属于该医疗器械列举出的特定人群；大额消费时多与孩子商量，请孩子把关，以免给自己带来经济上的损失。

3

保健消费现纠纷，市场监管解难题

【案情简介】

2021年7月14日，消费者王先生通过韶关市12345政府服务热线投诉乐昌市坪石镇某公司。
王先生在电视上看到乐昌市坪石镇某公司关于瘦身贴等减肥产品的广告，购买后使用一段时间发现没有任何效果，咨询该公司时被客服告知要求追加购买其他的减肥配套产品，并为此前后花费近5000元，但使用后效果均不明显。
王先生怀疑商家经营的减肥产品无效，并与商家协商要求退货退款，但商家表示拒绝，无奈之下，消费者王先生通过韶关市12345政府服务热线向乐昌市消费者委员会寻求帮助。

【处理过程及结果】

了解清楚事情的来龙去脉后，乐昌市消委会坪石分会工作人员立即前往商家进行检查。
经检查，商家能提供所销售产品生产商和供货商的资质文件，也能提供产品的进货单据和检验报告。
由于消费者不在本辖区，工作人员只能现场通过电话进行沟通，把消费者退还5000元的的诉求告知商家，但商家表示产品不存在明显的质量，且消费者已经使用了一部分，不同意退还。
经多次调解仍因退还金额问题上僵持不下。
随后，坪石镇消委会分会针对检查中发现商家在医疗器械广告方面存在问题，随即进行约谈，要求该网店加强日常经营管理，合理处理与消费者之间的纠纷。
就退还金额争议问题，坪石镇消委会分会再次组织调解，在工作人员的耐心劝导下，商家最后与消费者达成和解，商家同意部分退还给王先生所花费的3000元，王先生表示同意，案件得到解决。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”；第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”相关规定。

此案中，经营者在电视上推销减肥产品时宣传存在一定的误导，已侵犯了消费者的知情权；同时产品的使用效果不明显，经营者应当保证产品的质量和使用效果，经营者理应满足消费者的合理诉求。

4

大门黑点引投诉，依法调解把权维

【案情简介】

2021年11月19日，新丰县消委会接“韶关市12345政务服务便民热线”转来投诉，2020年底消费者李女士在新丰县某金属制品有限公司花费46860元购买了多扇房门，其中一扇价值8800元的入户大门在安装4个月后撕掉表层的保护塑料膜，半年后发现该扇大门便出现氧化黑点，李女士认为该扇入户大门存在质量问题，就如何修复大门事宜与商家进行多次沟通未果，于是向12345平台投诉。

【处理过程及结果】

新丰县消委会接到投诉后，立即通过电话与消费者取得联系，了解相关情况。
随后，工作人员前往该金属制品公司进行调处，证实李女士的投诉事项属实，该公司负责人同意邀请厂家过来三方一同前往李女士家中检查入户大门长黑点情况。
2021年11月25日，经过厂家检查未发现该大门存在质量问题，但长黑点问题可能是因为安装大门后受外界因素出现腐蚀和氧化。
工作人员认为该金属制品公司未提醒及告知消费者应注意的问题，存在一定的疏忽责任，同时也难以证明大门是否存在质量问题。
由于更换大门需要拆除部分墙体，工序繁琐，李女士同意不更换现有的大门，在三方共同协商后，由该公司赔偿李女士大门价格六成的货款即5280元，李女士对此调解结果表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”，该金属制品公司在销售或安装大门时，应和消费者解释清楚受其他外界因素影响可能会使商品出现什么情况，避免出现不必要的消费纠纷。
依据《消费者权益保护法》的相关规定，消委会工作人员到现场组织双方进行调解，提出调解意见，协助双方达成一致协议，有效解决了消费纠纷。

5

电动车电池开裂，消委会出手平纠纷

【案情简介】

2021年1月31日，始兴消委会接到黄女士投诉。
据黄女士反映，其在始兴县某品牌电动车店购买了一辆价格2500元的电动车在充电时闻到一股焦臭味，并发现电池出现开裂的情况，黄女士认为电动车存在质量问题，随即与商家进行协商要求商家进行退货退款，但遭到拒绝。
于是黄女士向始兴县消委会请求帮助，希望商家退货退款或退换同等价款的另一品牌电动车。

【处理过程及结果】

收到黄女士投诉后，始兴县消委会工作人员及时对此事项进行情况了解，确认黄女士所称情况属实，工作人员对照相关的法律法规向商家进行耐心劝导讲解，最终商家承认自身负有商品质量缺陷的责任，同意更换同等价款的另一品牌电动车一台，消费者维权成功。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第十条“消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”；第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”；第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”。

6

购买首饰要看清，标签标示很重要

【案情简介】

2021年7月7日，消费者侯女士到乳源县某金店意向购置黄金首饰，进店时咨询到店里销售人员，了解到当天该金店黄金价格为每克408元。
侯女士进店挑选并看中了一条黄金项链，该项链标价为3774元，实际支付3019元。
回家后侯女士查看项链的克数发现其价格标识牌存在三段折痕导致克数标识不明显，仔细查看发现该条项链标注4.44g。
侯女士认为4.44g的黄金，按当天的黄金价计算，不需要支付3019元，于是向商家要求退还多收的金额，在双方协商未果情况下向12345热线反映。

【处理过程及结果】

乳源瑶族自治县消委会接到投诉后立即联系双方核实情况后组织双方调解，消委会认为：消费者享有知情权，即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，按克售卖的黄金饰品应在消费付费前复称，按件卖的商品应标明消费者理应知情的信息，如纯度、工艺、重量的有关信息，尊重消费者知情权，诚信经营，在此事中，商家虽然在标签上已标明了一口价，但商品重量等信息确不够明显，消费者不能一目了然，而且商家在侯女士选定样式后，不能证明已向向侯女士说明该项链的材质、重量的信息，是否已提示侯女士该信息应如何查看，商家显然没有履行好经营者的义务。

在消委会工作人员的耐心与商家宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》及沟通下，最终，双方协商达成一致，由消费者将该项链退回给商家，商家按照折损方式计算后，现场以微信转账的方式退回人民币2500元给消费者。
双方无异议，此案终结。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

《中华人民共和国价格法》第十三条 经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。

标价类金饰即俗称的一口价黄金饰品，一般不以重量为单位进行销售，只标明销售价格，其样式新颖，做工精致，看起来比普通的黄金要有质感，但含金克数并不一定高。
消费者在选定具体首饰样式，应注意询问店内服务员有关该首饰的计费方式及售后注意事项；消费者在调换黄金饰品时，应充分了解商家的调换规则，最好是与商家以书面方式约定相关调换规则。

同时，商家在进行黄金饰品调换经营活动时，也应向消费者详细、全面告知调换的计算方式，或通过在店堂内张贴调换活动规则、签署调换确认书等方法明确告知消费者。

7

过期食品维权难，食安法律助赔偿

【案情简介】

消费者李女士于2021年10月17日在仁化县董塘镇某超市购买了一包7.5克某品牌海苔商品，回家后其发现该商品生产日期为：2020年10月10日，保质期为：12个月，该商品已过期一个星期左右。
李女士前往该超市进行反映，但该超市负责人只是简单的为其重新更换一包新的产品，并没有对售卖过期商品进行解释，李女士不满，遂拨打了电话进行投诉，希望相关部门针对该超市售卖过期商品进行调查处理并且帮助其维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，仁化县董塘分会工作人员认真听取了消费者陈述的基本情况并到现场了解核查，一一查看了该店在架的商品，未发现超过保质期的商品。
工作人员约谈了商场负责人，商场负责人对投诉人反映的事实经询问店员后予以了确认，并进行了深刻的检讨，同时表示愿意进一步沟通取得投诉人的谅解。
经与双方电话沟通，达成调解协议，商家赔偿向李女士赔偿1000元，调解成功。
同时，工作人员对该商场进行了批评教育，要求其立即对在售食品、化妆品进行清理整顿，加强管理。

【案例评析】

《中华人民共和国食品安全法》第五十五条、第一百四十八条“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
”案例中商家最终认识到自身错误，主动赔偿了消费者一千元作为补偿。

民以食为天，食以安为先。
食品安全是关乎人民健康的重大基本民生问题。
食品经营者应当遵守法律、法规，坚决把好食品安全关，诚信经营，加强管理，做好日常自查自纠工作，保障食品的安全，为消费者营造一个放心消费的安全环境。

8

楼盘违规多收款，高效处理获锦旗

【案情简介】

2021年8月，乐昌市消委会收到的多份内容相同的投诉，某小区业主群体投诉楼盘开发商，称他们交付了一笔应该由楼盘开发商自身承担的费用，经和开发商多次沟通退还多收款项遭拒，希望消委会给予协助解决。

【处理过程及结果】

接诉后，乐昌市消委会城南分会工作人员敏锐意识到该开发商多收取的价款不仅仅是几户，后续还会收到更多业主投诉的情况，若处理不到位不及时，极可能造成重大舆情、上访事件，于是立即多方了解该楼盘的历史情况，查找出相关的法律法规，确认法律法规适用正确后，前往该开发商处进行现场核查，初步确定该开发商共多收取了77户业主相关费用。

工作人员告知该楼盘开发商，核查证据显示该楼盘并不是旧房改造，而是属于旧房拆除重建，视同新房，按相关规定，因价格违法行为致使消费者多付价款的，应当退还多付部分。
经调解，开发商承诺在一定期限内退还多收款项。

期间城南分会多次追踪了解钱款到账情况，临近退款截止日期，该开发商表示资金周转出现问题等原因不能按时归还业主。
城南分会于是邀请市消委会、市场监管局消费者权益保护股、业主代表一起约谈了该开发商，形成了行政约谈记录，明确退款计划、时间节点。

根据退款计划，工作人员每日前往现场督促，与开发商协商制定按日退还工作进度表，放弃休息每日督促还款进度，全力保障消费者合法权益不受侵害。
通过工作人员的不懈努力，开发商已退还业主金额达25.11万元。

2021年11月11日，该楼盘业主代表将一面写有“公正执法 热心为民”的锦旗送到了乐昌市消委会城南分会，对工作人员表示诚挚感谢。

【案例评析】

根据《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国价格违法行为行政处罚规定》等相关规定，开发商多收费用涉嫌违法，本案例中，工作人员能先弄清楚该楼盘建设的历史情况以及开发商股东易权等情况，以事实为根据，抓住核心问题，并指出开发商涉嫌违法的行为，做到熟悉案情、有法可依、心中有数。
在处理过程中，对开发商晓之以理、动之以情、明之以法，最后成功退还还业主金额达25.11万元。

9

商家涉嫌有欺诈，三倍赔偿是代价

【案情简介】

消费者李先生于2021年3月在仁化县某电器店花费7300元购买了一台某品牌的中央空调。
在李先生请该品牌官方的售后维修人员查看该空调时，发现这台空调没有条形码，认为该空调是三无产品，故其与商家协商处理，但遭到商家否认，双方争执不下，李先生遂拨打了电话进行投诉，希望相关部门帮助调解处理，并要求该店为其赔偿损失。

【处理过程及结果】

接到投诉后，仁化县消委会工作人员认真听取了消费者陈述的基本情况，并到现场了解到，该空调确实没有条形码。
工作人员立即约谈了商家，要求商家作出合理的解释，通过对商家进行相关法律法规的宣传，该商家认识到了是他们自身的错误。
经过工作人员耐心的协调，最终双方达成了协议，商家同意给消费者更换一台同款全新正品机并且赔偿14600元，调解成功。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
法律另有规定的，依照其规定。
”

随着社会经济的发展，电视、洗衣机等家电市场需求越发广大，家电的更新换代也越来越快，但同时也就意味着要求经营者向消费者提供商品或者服务时，应当恪守社会公德，诚信经营，应当依照法律、法规的规定履行义务，保障消费者的合法权益。
仁化县消委会呼吁广大经营者要诚信经营，守法经营。
也在此提醒广大消费者，提高自身法律意识，遇到合法权益受侵害时，勇于拿起法律武器维护自身合法权益。

10

商家未尽告知义务，蔗农受损终获赔偿

【案情简介】

2021年7月30日，始兴县消委会接到余某投诉，其称在该县丰收良种推广中心支付220元购买了某品牌农药，使用后，发现甘蔗变形，其认为农药存在质量问题，要求商家赔偿但遭到拒绝，于是余某向始兴县消委会请求帮助，希望商家赔偿自己的甘蔗损失。

【处理过程及结果】

始兴县消委会工作人员收到投诉信息后第一时间进行调查了解，随后约谈消费者与商家进行协商调解。
商家认为自己经营的农药是严格按照正规厂家渠道进货所有商品都有合格证书是合格产品不存在质量问题，是消费者使用不当造成甘蔗叶枯萎，消费者则认为即使农药不存在质量问题，但商家没有明确告知农药的使用方法，造成消费者使用不当致甘蔗受损，理应赔偿损失，双方各说其词未能协商一致。

为找到甘蔗受损的原因，消委会工作人员邀请农业农村局技术人员到甘蔗田现场进行情况勘察，并对商家经营的农药进行检查，农业技术人员否定了农药存在质量问题的判断，认为造成甘蔗变形枯萎存在多方面的因素，其中农药使用不当是原因之一。
找到甘蔗受损的原因后，工作人员再次组织消费者与商家进行协商，并就商家未明确告知农药使用方法一事进行确认，商家解释说当天由于顾客比较多误以为消费者会使用，就没有来得及告知消费者农药使用方法，即使有错双方也应各自承担一半责任。
工作人员对照相关的法律法规向商家进行耐心劝导讲解，商家最终同意赔偿2000元给消费者作为生产成本费用，消费者获得赔偿维权成功。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况；第四十八条第（九）款规定“经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。
”

11

商品材质未告知，行政调解得称赞

【案情简介】

2021年3月26日，钟先生在新丰县高速服务区里面的玉器工艺品店花费1900元购买了新疆和田玉及玉器茶具等商品，当时商家承诺材质是新疆和田玉及青玉白玉制成。
4月2日钟先生前往某市的中工商联珠宝检测中心检测了该商品，检测结果显示全由玻璃人工合成，而非真正的玉石，其认为该商家存在欺骗消费者的行为，于是拔打韶关市12345政务服务便民热线投诉，希望商家退货退款。

【处理过程及结果】

新丰县消委会接诉后立即派工作人员到该服务区进行调查调解，经现场及电话的调解，该工艺品店负责人表示收到钟先生寄回商品后通过微信支付全额退款，4月13日，消费者钟先生收到了1900元退款，此案终结。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。
该工艺品店销售人员在销售该商品时，无论消费者是否询问商品材质也应该和消费者说明清楚该商品的用材等方面情况，避免出现不必要的消费纠纷。

12

装修订金要不回，消委介入帮退订

【案情简介】

2021年8月23日，韶关市消费者委员接到消费者王女士对某家具定制店的投诉。
据消费者陈述，7月份在该家具定制店交付壹万元订金欲购买全屋衣柜定制，当时店长承诺若是不满设计图或任何方面的不满意都可以退订，消费者交付了1万元订金。
在测量尺寸的现场消费者提出对色板的要求，商家表示没有该类的产品，要求消费者更换板材，消费者王女士考虑再三，不愿意接受，便找到商家提出退订。
商家态度坚决，不予退还已交订金，双方多次沟通仍无法达成一致，无奈之下消费者王女士来到韶关市消费者委员会寻求帮助。

【处理过程及结果】

了解清楚事情的来龙去脉后，市消委会工作人员与商家取得联系并立即约谈。
工作人员向商家详细解释了“定”与“订”的区别：支付定金一方原因导致合同的不履行，收取定金一方可不予退还；订金仅有预付货款的作用，符合条件的情况下，收取方可随时予以返还，支付方也可以随时要求退还，订金合同的解除有约定的，收取方可以收取相应的费用成本。
经调解商家同意退还1万元订金，消费者王女士对其结果表示满意，案件得以圆满解决。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务”；第五十三条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。
未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
市消委会认为，王女士所交1万元订金在本质上属于预付款性质，在经营者不能提供约定商品时，王女士有权要求退回全额订金。

来源：韶关市场监管局

现场图：罗小青

编辑：张艺