悄然兴起的“上门经济”背后有隐忧(上門上門服務服務)

现状

上门服务种类日渐丰富颇受欢迎

来自湖南的刘艳现是广州的一名上门美容师，几乎每天她都会拖着装有美容仪器设备的拉杆箱子，奔波于一个个客户家中。

刘艳从业美容工作至今已有十年之久。
几年前，技法娴熟的她自己开了美容院，但没想到，一场新冠病毒疫情令美容院的生意急转直下。
她索性关了店，转型做上门美容服务。

相比在美容院要靠销售产品才有可能获得相对较高的收入，如今在线接单上门服务，刘艳说自己的收入提高了不少，“每天接两三个单，一个月上万元收入是没问题的。
”

刘艳服务的对象主要是那些没有时间去美容院，但是又有美容需求的人，其中以宝妈居多。
还有一些因工作久坐患有腰椎间盘突出、肩周炎的客户，她也会上门提供中医推拿服务。
至于收费标准，基本和线下美容门店持平。

而像刘艳这样的移动美容服务商主要通过发布短视频来获得流量。
目前，刘艳在小红书、抖音等社交平台发布了不少自己工作的短视频，既吸引客户下单，也吸纳团队新成员。

“客户多了，一个人肯定做不来，所以会招收新学员，收取一定的培训费用，学员学成后既可以由我们派单，也可以自己接单。
”刘艳介绍，目前她的团队已增至20多人，兼、全职都有。

同样从实体门店转到上门服务赛道的，还有来自深圳的90后青年小项。
小项原是一家宠物店的店员，平日除了在店里看管寄养的宠物外，偶尔也为客户提供上门喂养宠物的服务。
后来，随着上门服务的订单越来越多，小项索性成立一家专门的宠物上门服务公司。

“一些客户因为节假日出游或工作出差等没办法按时照料宠物，寄养在店里又怕不适应新环境，所以会请人上门代喂养。
”小项说，除了喂水喂食，还需要负责铲屎、陪玩，“一只猫咪的服务费约55元，增加一只加10元；而狗狗因为要陪着遛玩，服务费会适当加到70元左右。
陪伴时间越长，收费会越高。
此外，还可以帮客户免费浇花、拿快递等。
”小项告诉，公司成立两年来，业务范围已从深圳拓展至北上广等地。

除上述上门美容、养宠外，调查发现，上门代厨、上门理发、上门按摩等服务模式也日渐流行。
以“上门服务”为关键词在企查查搜索，显示有17万余条相关结果，其中广东有约6.5万条结果，各企业业务涵盖餐饮、维修、宠物、洗车、家政、美甲、美容、理发等多个领域。

广东省消费者委员会（以下简称“省消委会”）表示，“上门经济”通过互联网平台或社交媒体等渠道，将服务人员或商品直接送到消费者家中或指定地点，这种新型的服务消费方式，满足了多元细分的消费需求，符合未来消费升级趋势，也有利于激发消费潜力。

问题

服务质量不一消费者易有心理落差

采访发现，“上门经济”使消费者体验到更为便捷的服务，但也因服务质量标准不一、安全保障不足、维权难等问题，容易产生消费纠纷。

4道菜88元人工费，6道菜128元……上门代厨服务的兴起，让不少市民“解放”了双手，纷纷下单体验。

广州市民王女士就是其中一位。
她在比较由专业酒店厨师掌厨的高端代厨和网友兼职的价格亲民的平民代厨后，果断通过某App平台预订了一个私厨上门做饭的套餐，8个菜799元，食材由自己准备。

“刚好是周末，想在家里宴请朋友，感觉自己厨艺不够好，因此决定请有经验的专业厨师上门代厨。
自己也可以偷师。
”王女士表示。

不过，最终的服务体验让她有些失望，“菜做得还好，就是成本有点高。
”让她印象深刻的是，代厨做茄子豆角这个家常菜时，用了半桶花生油给茄子走大油，“服务质量满分10分的话，我打7分。
”

中国裁判文书网收录了这样一个案例。
周女士向某美容院购买了一周两次的上门美容项目，结果美容院仅提供部分水疗项目和眼护项目，之后美容师多次不按时赴约，导致周女士的美容效果达不到预期。
周女士为此诉至法院，要求美容院退还剩余的美容项目费用。
美容院不仅拒绝退费，还反诉周女士支付上门美容服务的交通费。
此案经审理，法院最终判决美容院归还周女士剩余美容产品及服务项目款项。

除了服务质量的不确定，到客户家中提供上门服务的人员是否会存在安全隐患？刘艳向表示，为确保安全，团队工作人员上门服务时，都会将定位适时发在团队或家人微信群里。

省消委会指出，“上门经济”是一种新兴业态，目前法律法规、行业标准、监管规制等方面还没有形成完善的制度体系，市场规范相对不足。
一些从业人员未经过专业培训，不具备相关资质条件，业务水平参差不齐，有些从业人员甚至没有加入正规公司或平台，纯粹是自己单干，消费者面临较大的不确定性风险。
加之上门服务大多通过线上短视频等方式进行广告宣传，容易产生夸大效果，乃至虚假宣传，消费者在实际消费的过程中容易出现心理落差。

提醒

体验上门服务注意“二查三确认”

鉴于上门服务属于法律条文没有明确规定的范畴，北京高勤律师事务所合伙人王源建议，在需要接受上门服务或从事上门服务之前，双方应了解并遵守相关服务协议，确保双方权益得到保护。

省消委会在近期对上门服务发出了“二查三确认”的消费提示。

省消委会建议消费者在选择上门服务前做好“两个查看”，筛选信誉好、服务规范的上门服务。
一是查看企业登记注册及信用信息，尽量选择正常经营且无违法违规记录的公司或平台，避免接受个人提供的服务及私下交易；二是查看服务人员健康证明、工作证、资格证书等信息，如果涉及危险作业或可能造成雇主财产损失的服务，还要确认服务人员所在公司或平台是否购买相应保险等。

在下单前做到“三个确认”，并最好以书面方式进行约定。
一是确认具体的服务事项明细、具体服务流程、服务质量标准；二是确认各项服务内容的收费标准，是否存在其他需要额外收费的项目；三是确认未达到服务预期效果的处理方式，以及退费等售后保障。
同时，建议消费者树立合理的心理预期，不轻信广告宣传内容和效果，不一次性预付大额费用，避免造成较大损失。

此外，消费者要注意留存相关证据。
保存好沟通记录、交易凭证等证据材料，有条件的可以通过安装家用摄像头等方式对服务过程进行录音录像。
在服务过程中，如发生不合理的加价行为或损害人身财产安全行为时，应立即中止服务，并及时跟平台、经营者反馈，在协商无法解决的情况下，可通过当地消费者委员会或当地12345等渠道投诉，依法维护自身合法权益。

对于提供相关服务的平台和经营者，省消委会呼吁其建立健全各项管理制度、严格审核上门服务人员资质、加强服务人员的培训和管理、提高上门服务的标准化程度、建立完善信用评价和投诉处理机制等，有效保护消费者合法权益，促进行业健康有序发展。

（来源：南方工报 作者：全媒体许接英 通讯员粤消宣）

责编：刘晓丹

二审：刘敏