星级服务_美容院服务标准流程与规范(顧客服務美容院)
admin
开 门 迎 客
表情：落落大方，温文有礼，随时微笑迎人；
语言：声音清晰，音量适中、悦耳，能够表达出亲切、热情、真挚、友善的思想感情；
肢体：保持正确的站姿——表情自然，双目平视，颈部挺直，微收下颌，挺胸、直腰收腹，臀部肌肉上提，两肩自然下垂，双肩放松稍向后，双腿并拢呈“V”字形或“T”字形站立；
仪表：面部着淡妆，服饰、服装整洁、舒适、合体大方，饰物不可珠光宝气，不可戴戒指，保持鞋袜清洁、舒适、无异味。总之，开门迎客区的美容师整体形象应是：发型整洁美观，化妆清新自然，着装得体大方。
02
顾 客 落 座
表情：微笑、随和，让人产生亲切感；
语言：声音清晰、明朗、语调柔和、条理分明、一语中的，让人产生信赖感；
肢体：保持正确的坐姿——上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两脚不分开或稍分开。分开时两脚前后、左右略分开，上下交叉也可，注意脚尖向下；
动作：有适当的手势，幅度不可过大，要肯定、有力度，表现专业的水准。
专业咨询——新顾客：
皮肤：直观皮肤表面，根据皮脂腺分泌情况及纹理，确定其属性，以便下一步工作的进行；
体内：一些斑点、面疱的形成和体内脏器的病变也有关系，了解其体内是否有不适状况以便内外合；
历史：询问其以前有过何病史，做过什么治疗或以前皮肤的症状；
现状：通过观察及了解其历史，确定现状属何种肤质，或属哪类病症。
03
档案复诊—老顾客
出示病历：拿出头次诊断病历进行了解；
检阅档案：详细检阅上次档案；
现状询问：根据档案了解上次治疗结果，问询治疗后的感受及皮肤有无不适症状；
皮肤诊断：进一步确诊此次该进行何种治疗。
04
确定项目—新顾客
方法：确定使用何种方法治疗或护理，提出具体方法；
说明：针对治疗或护理方法的程序及作用，进行讲解；
价格：将全套护理或治疗疗程的价格清晰、准确地报出；
交流：询问顾客对治疗方法及价格的意见，进行沟通并最终征得其同意。
05
—老顾客
开好：针对老顾客直接开好诊断单；
写好：写好此次治疗或护理的所需物品；
记好：并在档案上做好记录；
教好：同时教好顾客日常护理的要点及饮食的禁忌。
06
安 排 顾 客
躺好：美容师带顾客至床边躺下；
放好：帮顾客挂好大衣或外衣、丝巾等，放好手提袋等随身携带物品；
调好：调好美容床的高度，并询问顾客是否舒适；
包好：用毛巾给顾客包好头发，并围住胸前；
盖好：替顾客盖好被子、毛巾被或毛毯；
说好：告诉顾客一声，让她先躺一会儿，再去取护理所需物品。
07
工 前 准 备
快：取做工所需物品讲求手脚麻利、行动迅速；
全：尽量一次将配料准备齐全；
精：拿东西做到精确无误，避免重复；
准：估算准确用量，避免不必要的流费；
预：给自己一个小小压力，预算自己能销售何种产品，提前预备好，为做工过程中的一气呵成做备。
08
标准服务——新顾客
规范：严格按照美容院规定程序操作，讲求一个规范化；
全面：将每一个步骤做全、做够、做足，尽可能地服务周到；
细致：认真做好每一个步骤，手法轻柔、力度适中，以最大限度地让顾客满意为准；
沟通：护理过程中，以轻柔、清晰的语调询问顾客的感受，并延伸开来了解其背景、爱好、消费能力、身体状况等等，以便更好地再次为其服务。
档案复诊——老顾客:
医嘱：了解其身体状况，知道确切医嘱；
档案：进一步确定档案的准确性；
商议：询问其此次疗程的感受，针求其意见是否继续配合治疗或护理；
其它：（同上沟通）和老顾客也要不断进行沟通，多了解她，最终能做成朋友。
09
工 后 服 务
取好：替顾客取好其大衣或随身携带物品；
扶好：一定将顾客慢慢从美容床上扶起，避免长时间躺下而出现晕眩现象；
拿好：帮顾客拿来鞋子，挺直背部，蹲下帮其穿好；
递好：把顾客东西均递给她，让顾客一一清点；
收好：最后别忘了叮嘱顾客收好随身携带物品，勿有遗漏。
10
前台结算——新顾客
写好：填写销售单，做到字迹清晰，不得涂改；
算好：算清楚项目款项无误；
签好：在销售单上签字确认，若有顾客签名也应一并签好；
点好：当顾客面清点所交钱款，保证准确无误。
11
财务复核——老顾客
欠款：若是老顾客有欠款，应写好欠款单，说明何时补交款项（另立帐目）；
补款：上次有欠款，此次补齐，应在销售单说明；
零售：老顾客有购买产品的，可直接填写产品销售单。
12
开 门 送 客
听好：听清顾客做后的反应，以及对美容院的意见；
说好：说好下次治疗或护理的时间，并记住；
走好：叮嘱顾客走好，如果是做治疗的顾客要让其注意防风、防晒；
送好：送顾客出门，同样将微笑服务保持始终，并欢迎下次再来。
13
工 后 清 理
标准：按美容院的标准将床铺清理好，物品摆放到位；
快速：手脚利索，收拾好自己的工作区；
彻底：将残留的水、物彻底打扫干净；
验收：查看床铺清洁、干净度，手推车是否归还调配室，物品是否整齐、规范
