行业舆情观察：医美的“坑”防不胜防(輿情行業整形)

荆楚网客户端—荆楚网消息（ 徐芳）随着社会观念的转变，医美整形呈现普及化，中国已经成为全球医美发展速度最快的国家。
《2018中国医美行业白皮书》显示，2018年中国正规医美市场规模高达4953亿元，大部分省份医美机构数以超10%的年增长率上涨。

虽然增速迅猛，但医美行业在“野蛮增长”中存在鱼龙混杂、手术不规范等问题，一直备受舆论诟病，成为制约其产业化发展的关键所在。
2018年医美行业爆发多起舆情，造成了恶劣的社会影响，引发舆论关注热议。

湖北医美行业网络关键词

从关键词云可以看出，手术、修复、恢复、毁容、赔偿、黑心、曝光、莆田系、诈骗、游医等词语更受舆论关注，湖北医美行业整体形象偏负面。

湖北医美行业舆情主要发布平台

从发布平台看，涉湖北医美行业的信息主要发布在新浪微博平台，其次是微信和新浪博客。

舆情情绪图

这些信息中，41.73%被标记为敏感，负面信息较多。

失败案例容易积累负面印象

梳理2018年以来湖北的医美行业舆情，主要有以下特点。

手术失败类舆情数量最多。
此类舆情主要为术后并发症、手术效果不好甚至失败等，多见于新浪微博、百度贴吧、各类政府留言板等平台。
虽然数量多，但由于涉及医疗事故、医疗鉴定、投诉流程等较为复杂，所以此类舆情以线下协调解决为主，线上的投诉个案传播有限。
但如果引发媒体发布关注，则有较高舆情风险。
例如2018年8月媒体发布，浙江一女子在武汉阿芙罗医疗美容门诊部花16万丰胸和隆鼻，术后胸部出现溃烂化脓。
2018年12月武汉一女子花3.5万在武汉华美整形外科医院整容，嘴唇被整歪，相关被数十家媒体网站转载，央视财经等中央媒体也跟进发布，在新浪微博等平台引发舆论关注热议。
院方称歪嘴不是医疗事故而是并发症，仅出于人道主义赔偿5000元，这种解决方案也让舆论哗然。

微博平台关于湖北整形手术失败的投诉

手术安全有舆情“爆燃”风险。
在民众观念中，整形手术多是割双眼皮、填充鼻子这种“小手术”，不会存在太大的风险，所以一旦在医美机构出现手术死亡的事件，这种认知上的反差，会导致舆情“爆燃”，考验医美机构舆情应对能力。
2019年1月，贵阳19岁少女隆鼻死亡，虽然经过司法鉴定，死者携带恶性高热易感基因，由于麻醉意外导致死亡。
但是院方拖延抢救、隐瞒家属、公关人员发红包“封口”、删除当地媒体发布等一系列“昏招”，造成舆论对医院一边倒的批判。

整形贷成新的舆情风险点。
办理分期贷款来整形，缓解资金压力，已经成为医美机构一种比较常见的宣传手段，也受到顾客欢迎。
但是贷款通常要与网贷公司进行合作，容易出现“套路贷”的投诉，并且媒体关注发布也较多。
2018年12月，武汉媒体发布多名女子在江南韩美贷款整形，医院承诺的分期返款却数月未兑现。
2019年3月媒体曝光，武汉一女子参加武汉禾丽医美的免费整形活动却办了贷款，术后做了直播没有收到补贴，背上5万多元贷款。

监管职责不明晰。
医美行业乱象由来已久，但是监管却失之于松、散、软。
由于监管主体不明确，“踢皮球”成常态，即便偶尔组织一些专业的监督检查，也多是一阵风，缺乏常态化的日常监管。
2018年7月的湖北“党风政风前哨”电视问政节目就曝光了武汉江汉区非法“微整形”猖獗，但工商部门称只是颁布执照，监管属于卫生部门，卫计委执法人员则说没有营业执照就归工商部门管。

公立医院在舆论场上更据优势。
近年来，武汉多家公立医院加强整形美容科的宣传，不仅在微信、直播等平台发力，也在传统媒体上通过访谈、稿件的形式进行宣传，比医美机构的“软广”更容易被读者接受。
此外，公立医院的整形美容科，收治的修复性患者较多，即在医美机构整形失败后，去公立医院进行“补救”。
这类发布也给舆论造成了公立医院更权威、更有实力的印象。

黑医美、假产品冲击“分食”市场。
随着电子商务的兴起，“朋友圈医美师”屡见不鲜。
央视曾经调查发现，这些所谓的医美师不过只进行过几天的短暂培训，更有甚者，其行业资格都是通过自己注册的组织颁发以蒙骗消费者。
“朋友圈医美师”在医美黑市中购入肉毒素、玻尿酸等产品，以比正规医疗机构低得多的价格进行贩卖，导致医美市场中充斥着假药、水货和山寨设备，严重影响了行业的健康发展。
舆论也形成了医美行业虚假、不正规的负面印象。

医美机构营销方式广受诟病。
利用明星形象宣传导致侵权、术前术后对比广告夸大宣传、对医生资质虚假宣传、咨询一下就被诱导消费上了手术台……一直以来，医美机构的宣传营销方式广为舆论诟病。
例如2018年12月，有网友在武汉城市留言板投诉在壹加壹医疗美容医院咨询口腔正畸，咨询师承诺由武大口腔主任专家进行正畸，并诱导患者签了网络贷，之后患者发现所谓的主任只有武大医学院专科学历，要扣除800元才能退贷款。
同平台还有投诉称，在武汉慕伊整形医院做抽脂臀手术，医院强制消费、隐形消费。

武汉城市留言板上关于整形的部分投诉

整形人群低龄化引发舆论关注。
数据显示，当前中国有近2000万医疗美容消费群体，90后已是整容整形绝对主力，00后开启医疗美容消费的势头比90后更强。
近些年来，不断低龄化的整容风潮，引发舆论关注，出现了“立法禁止未成年人整容”的声音。
有专家建议，应该对整容情形作出明确规定，除了因为先天性缺陷等原因进行的医疗性整容以外，严禁对未成年人进行美容整形，同时明确未成年人的监护人、整形美容机构的法律责任，对于违反法律规定的行为进行严厉处罚。

项目、流程不规范埋下舆情隐患。
受到国外的影响，国内医美项目推陈出新的速度很快，但往往暗藏安全风险。
例如2019年2月有媒体发布，一网红去日本体验“血液净化”的医美项目后，“安利”带火了该项目，国内多地的医美机构均开展了这项“美容黑科技”。
但专家提醒，未达标环境下进行操作有血液感染的风险。
此外，医美机构流程不规范也经常被网民投诉，例如武汉城市留言板上有网民投诉美基元整形取消手术不退预约金、韩辰整形医生没有按规定挂牌行医、华美整形病例不规范、病历造假等。

医美行业舆情修复建议

加强行业自律和规范。
“少女隆鼻致死”事件虽为个案，却引出医美行业产品假冒伪劣、医疗机构与人员资质不合规、诊疗水平不高、夸大宣传等诸多乱象。
医美机构要加强行业自律和规范，如实告知手术风险、不做虚假宣传、使用正规医疗产品等，这样对于患者的投诉才能有理有据。
同时，医美机构对于医疗事故还要提高急救水平，做好应急预案，提高舆情处置的能力和素养。

通过公益活动打造品牌形象。
2018年9月，媒体发布沈阳一老太太被发狂的毛驴咬掉鼻子，当地一整形医院为老人实施手术，并考虑到其家庭情况，减免了大部分救治费用。
此外，青岛一整形美容医院举办公益健步行，征集面部缺陷儿童进行免费救治。
建议有实力的医美机构多关注民生，对于需要进行修复性整形手术却家庭困难的患者，进行公益性手术，不仅彰显了医院实力，也通过公益活动打造了品牌形象。

商业模式需转型升级。
医美行业是一个以医生为核心的行业，随着整形用户审美从单一型转向多元化，如何帮助医生建立具有差异化的个人品牌并让用户信任，是提升医美行业现状的关键问题。
有专家建议，医生的技术特长要呼应时代的需求，通过钻研审美风尚的变化，医生要把握消费者特点，融合定制化服务，祛除当下对于医美造就千篇一律的流水线产品的指责。
为求美者创造更加有利的适应空间，就是为医美行业构建更好的从业生态。

要注意保护好客户信息和隐私。
2018年1月媒体发布，武汉华美整形医院的客户信息遭到泄露，预约好的客户屡次被“劫”走。
调查发现，客户资料输入医院管理系统后两小时即遭泄露，在网上可以3万元买到2000条客户信息，信息泄露导致医院每月亏损200多万。
客户信息是医美机构的重要资源，需要重视信息安全，避免因信息被盗泄露患者隐私，给机构造成经济损失。

编辑：xiao