为积极引导消费
进一步优化消费环境
促进消费维权社会共治
日前
增城区消委会发布了
2023年度消费维权十大典型案例
涉及假冒产品、打折促销、
预付式消费、汽车等多个行业和领域
【案情简介】
2023年2月，消费者罗女士通过广州12345热线进行投诉，罗女士表示其在增城区新塘镇某电器商场购买商品后，该商场近期每天都使用不同电话号码致电其进行电话推销。罗女士已明确告知商家不要再致电，但商场仍旧给其电话推销滋扰。罗女士不满，认为商场推销行为已经严重影响其工作生活，遂求助热线，希望区消委会介入，要求商家不要再给其致电推销。接到投诉后，区消委会工作人员迅速介入调解，向上述商场转达罗女士的诉求，该商场负责人称商场的宣传推广服务是由第三方公司处理，表示因第三方公司的宣传推广对罗女士造成滋扰感到抱歉，后续将告知负责宣传推广的第三方公司跟进处理。区消委会工作人员告诫该负责人以后不得随意向消费者发送商业性信息。一周后，区消委会工作人员电话联系罗女士，询问商家处理情况，罗女士称后续没有再收到关于该商场的宣传推广电话。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第二十九条第一款、第三款规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意……经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息”。本案中，电器商场未经消费者同意，擅自致电消费者进行推销，且在消费者明确拒绝后，仍多次致电滋扰，侵犯了消费者的合法权益。区消委会提醒经营者应切实履行相关法定义务，提高守法经营意识，树立尊重消费者个人信息依法得到保护权利的理念，为消费者营造安全放心的消费环境。
【案情简介】
2023年3月，消费者袁女士向区消委会反映，因其要参加专升本考试，通过网络平台在考点高校附近某酒店以每晚299元预订了3月25日以及3月26日的一间标间，但显示预订成功后收到酒店客服电话称系统订单有误，希望袁女士取消预订的房间。袁女士在其他平台发现该酒店的房间售价已达每晚900元，要求酒店继续提供房间，但遭到拒绝，遂投诉到区消委会请求帮助解决。区消委会接到诉求后，立刻进行调查取证。经调查，酒店3月25日和3月26日仍有房间，但价格已是平时的三倍。针对这种情况，工作人员向酒店经营者讲解相关法律法规，商家认识到错误，最终同意以袁女士预订的价格继续提供服务。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”以及《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条第五项规定：“经营者不得实施下列价格欺诈行为：（五）无正当理由拒绝履行或者不完全履行价格承诺”。本案中，酒店与消费者订立销售合同，非因不可抗力致使不能实现合同目的，酒店应以订立的价格提供服务，不得侵害消费者的公平交易权，以诚信赢市场，诚信合法经营，维护消费者合法权益。
【案情简介】
2023年3月，消费者屠先生在某商城旗舰店购买了一款挂件，收货后发现挂件上印有冬奥吉祥物“冰墩墩”图案。经查询了解，该商城旗舰店并未得到使用冬奥吉祥物图案的授权，其认为该挂件为假冒产品，要求商家退货退款。商家拒绝后，屠先生向区消委会寻求帮助。经过消委会工作人员的现场调查，发现屠先生反映的情况属实，该旗舰店确有销售假冒冬奥吉祥物图案挂件、抱枕等产品的行为。经区消委会工作人员组织双方调解，该旗舰店同意退回屠先生购物款15元并赔偿500元。对于该旗舰店涉嫌存在的违法行为，区消委会已移送至我区市场监管部门调查处理。
【案例评析】
《奥林匹克标志保护条例》第四条第二款规定：“未经奥林匹克标志权利人许可，任何人不得为商业目的使用奥林匹克标志”，北京冬奥会吉祥物“冰墩墩”形象和名称属于我国法律法规确定的奥林匹克标志，未获北京冬奥组委的许可，任何人不得为商业目的使用“冰墩墩”形象和名称。本案中，旗舰店擅自使用“冰墩墩”形象和名称违反了上述条例。《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元……”该旗舰店经营者销售未经授权的假冒挂件和抱枕，消费者有权依法索取赔偿。区消委会提醒商家依法经营，遵守国家法律法规，切勿存在侥幸心理。
【案情简介】
2023年5月，区消委会收到柯先生的投诉，称其2022年6月17日在某公司的网店花费3310元购买了360全景影像产品，该经营者承诺质保1年，安装后半年内多次发生黑屏、行车记录无效等质量问题，经营者均未有效解决问题。2023年1月起，车辆出现长时间黑屏，导致全车多媒体功能失灵，联系4S店检修后出具检测书判断由于该设备导致车辆黑屏，消费者联系商家要求退换货无果。经区消委会工作人员介入调解，经营者同意对消费者赔偿2000元，柯先生表示接受。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。经营者向消费者提供商品或者服务，应保证质量合格，一旦质量出现问题，应按照国家“三包”政策或厂家“三包”承诺、销售约定提供售后服务。本案中，经营者承诺质保1年，但是1年内商品多次出现故障，应给与维修，维修后不能正常使用的应为消费者办理退换货，保证商品使用期超过1年。
【案情简介】
2023年5月，消费者钟女士通过广州12345热线进行投诉，称增城区新塘镇某超市19:00后有打折促销活动，并且每半小时降一次折扣，其于21:20左右选好商品后咨询店员折扣情况，店员表示21:30后可以打四折。钟女士表示其于21:20咨询店员后仍在继续挑选其他商品，店员也没有提前告知其需要按照21:20的时间收费。结账时店员没按四折结算，只给其五折优惠。此外，钟女士还对店内两名工作人员的冷嘲热讽表示不满，遂求助热线，希望区消委会介入，要求商家退还折扣差价并要求两名店员道歉。接到投诉后，区消委会工作人员迅速介入调解，向上述超市转达钟女士的诉求，商家负责人表示可为钟女士退还四折差价，并承认系其店内工作人员的责任，其同意向消费者道歉。区消委会工作人员告诫该负责人以后需改进服务态度，并应该向消费者仔细说明折扣优惠情况，且按照承诺的折扣收费。钟女士对消委会工作人员的处理方式表示认可。
【案例评析】
《规范促销行为暂行规定》第六条规定：“经营者通过商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式作出优惠承诺的，应当履行承诺”。本案中，超市先是未履行自己的优惠承诺，而后又对提出质疑的消费者态度恶劣，存在明显过错。增城区消委会提醒商家在开展促销活动时，应当真实、全面地向消费者提供有关商品或者服务的价格、优惠条件、有效期限等信息，诚实守信，合法经营。
【案情简介】
2023年6月，消费者张女士向区消委会反映，其在某电商平台购买了一款预售动漫书籍，购买时网页显示存货充足，但其付款后平台一直未发货。5日后，张女士接到平台客服电话，被告知商品无货，建议其退款，其明确表示不接受退款并要求平台尽快发货。7日后，张女士突然接到平台通知，其购买的预售动漫书籍订单已退款，其登录平台查看订单详情，发现退款申请是由其本人发起的。张女士向区消委会工作人员表示，其下单后便再未登录过该平台，更不会发起退款申请，平台擅自为其退款的行为侵害了她的合法权益。区消委会工作人员介入调查后发现，该电商平台为伪造销量数据，发布虚假预售信息。区消委会工作人员告诫平台不得侵害消费者的合法权益。经调解，平台已认识到错误，并已如期为张女士寄出动漫书籍。【案例评析】
《电子商务法》第二十条规定：“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任……”本案中，电商平台未如实说明预售情况和按约定如期提供商品，侵害了消费者的知情权和公平交易权，应当规范自身经营行为，按照张女士的要求如期提供动漫书籍。【案情简介】
2023年8月，消费者王女士在广州某汽车贸易有限公司以2.48万元购买了一辆二手车。当时经营者对车况进行了详细介绍并承诺不存在质量问题，但是王女士使用100公里后发现汽车存在指示灯、空调有故障，刹车失灵，轮胎螺丝自动脱落等安全隐患，联系经营者希望能撤销买卖合同遭到拒绝。王女士遂向区消委会进行投诉。经区消委会工作人员多次协商调解，向经营者宣传《消费者权益保护法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规后，最终争议双方达成调解协议，经营者同意自行到王女士住处取回汽车并扣除2500元后把购车款退回给王女士。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第十条第二款规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件……”及第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。本案中，经营者销售时隐瞒了车辆存在的质量问题，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，没有尽到为消费者提供真实、全面信息的义务，理应解除合同或对消费者作出赔偿。区消委会提醒广大消费者，二手车比新车虽有价格优势，但购买二手车也存在一定的风险，消费者应当在具有经营资质的二手车经营者处购车，并在付定金前将车辆进行全面检测，而经营者也应当了解所售车辆的真实车况，在交易时尽到告知义务，诚信经营。【案情简介】
2023年8月，消费者张先生向区消委会反映，其于2023年1月同某商家签订了价值36800元的全屋家具定制合同，7月装修验收时发现门板封边使用的是PUR封边，而签订合同时商家提供的样板为激光封边。张先生向商家反映要求免费更换门板封边，商家表示PUR封边和激光封边效果相同，如张先生坚持更换封边，需重新制作所有门板，并且需要张先生自行承担更换费用。张先生对此表示不满，认为商家没有按照合同约定履行义务在先，理应为其免费更换，遂投诉至区消委会。经区消委会工作人员多次介入调解，并向商家宣传《消费者权益保护法》《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》等法律法规，商家最终同意免费为张先生更换门板封边，双方达成调解协议。【案例评析】
《广东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十四条规定：“从事住宅建筑装饰的经营者，应当与消费者以书面形式约定建筑装饰的项目、数量、标准、价格、施工时限，并按照约定的内容，保证建筑装饰的质量，按时完工，不得偷工减料、价外加价。违反约定条件，必须返工的，应当按照与消费者重新约定的时限完成返工，返工的费用由经营者承担”。此案中，商家已同张先生约定了门板封边工艺，制作时却擅自更换，还表示需加价才能更换新的门板，显然违反了上述法规，应当为张先生免费更换。区消委会提醒广大消费者，在装修前应与装修公司签订详细的书面合同，并注意留存合同、票据等证据，以备出现纠纷时维权使用。
【案情简介】
2023年10月，消费者刘女士向区消委会反映，其通过外卖平台购买了某商家的鱿鱼煲，食用后不久便出现腹泻、呕吐等症状，其到医院就诊后，被诊断为急性肠炎。其向商家索赔遭拒，便向区消委会寻求帮助。接到投诉后，区消委会工作人员高度重视，立即会同属地市场监管所执法人员前往外卖商家开展调查。经查，该商家当日外卖订单堆积，为避免订单超时，尽快出餐，便缩短了鱿鱼煲的烹饪时间，导致食材未完全熟透便出餐，未熟透的鱿鱼是导致刘女士腹泻、呕吐的一大诱因。经区消委会工作人员调解，商家已认识到错误，并赔偿刘女士餐费、医药费等共计500元，刘女士不再追究商家责任。【案例评析】
《食品安全法》第一百四十八条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失……生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元……”此案中，商家在制售食品时没有尽到经营者的义务，损害了刘女士的人身健康，应当对其进行赔偿。区消委会提醒广大餐饮从业者，应当按照保证食品安全的要求贮存、制售食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品，共同保护消费者的身体健康。【案情简介】
2023年12月，消费者张女士向区消委会反映其于8月30日在某美容院花费2000元办理美容卡，当时经营者承诺随时可预约服务，但实际是每次都要提前5天以上才能预约美容服务，张女士不愿再继续在该店消费，于是与美容院协商退卡，遭美容院拒绝。接投诉后，区消委会工作人员立即调查处理，经调解，美容院积极与张女士解决问题，最终美容院给张女士退回卡内余额1800元，张女士对处理结果表示满意。
【案例评析】
《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。本案中，消费者在商家处办理预付卡消费，经营者应按事先约定履行退款义务，如对退款无约定的，双方应当协商按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。
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