汽车服务门店店长职责及技巧(員工贊美店長)

一、教导员工的技巧

要成为一个好的员工，没有什么困难，就是对服务观念的认识、承担责任、努力工作。
但是店长就不一样了，要管理好这一组队伍，难度就大多了，你不再单单为自己负责，还要注意所有员工在做什么事。

我们都知道，谁都不可能使任何人能够持续、真诚地做任何他们不愿意做的事情，因此作为店长，你的任务便是教导全体人员都能热情地提供101%的客户满意，帮助员工们发展，使他们有能力成为最佳的服务队伍。

在这一部分中你要学会：

● 辨别汽车美容养护中心一般服务与卓越服务的差别；

● 运用教导技巧改进员工工作表现；

● 运用教导技巧使员工工作表现好上加好；

● 了解新员工的培训方法及步骤，学会培育助手；

● 能在你的店创建一个团结、活泼、愉快的氛围；

我们要以对待顾客的态度对待员工。
日常管理时使用一分钟管理方式。
所谓一分钟管理即是：管理要求快速、高效以符合服务业的要求。

时机：发现很好表现——与设定目标一致，甚至超出——立即表扬；

方式：语言，肢体语言，让他感到亲切；

步骤：对事不对人，目标要明确。
再次强调行为可能的结果，与他一起设定下个目标，并双方认可，追踪和回馈。

● 一分钟惩戒：

对象：多用于老员工；

作用：改进工作状况；

时机：发现错误，立即纠正；

方式：语言，肢体语言，附加赞赏；

步骤：对事不对人，目标要明确，与其设定下个目标，并双方认可，追踪和回馈。

1．以身作则

店长在日常工作中，事实上总是在进行教导，你的外表怎样、行为如何，以及你怎样对待客户和你的员工，都在告诉员工，什么是对的或者好的，什么是不对的或者是不好的。
这就意味着必须做仪表、行为和服务工作的模范。
请记住，你如何对待你的员工，你的员工就会如何对待客户。

2．做啦啦队长

店长在进行员工管理的时候，一个非常有效的方法是鼓励、赞美你的员工。
将员工所做的好事情指出来，可以使员工良好的表现持续地保持，并且要提供员工偶尔出出风头的机会。
这是因为：新员工需要正面鼓励，加强对工作的信心；有经验的员工也需要知道你注意他，并赏识他们的努力。

(1)赞美

根据研究指出，多数员工认为他们并没有得到足够的赞美和重视，甚至从来就没听到过赞美，可是很多店长觉得他们对员工还是非常好的。
这说明什么呢?

说明两点：第一，店长们有这种念头，只是因为忙得不可开交，才忘了把赞美的话说出来；第二，我们的店长们从未想到过赞美员工，没有这种意识。

这是不对的，我们必须致力于注意和赞美员工，大胆地做啦啦队长，这件事会越做越容易。
如果员工认为你注意到他们的工作成绩，他们便容易接受你的建设性的批评。

一个良好的原则：每一次批评便该有三次赞美。

用特别清楚又及时的赞美，是非常有用的。
但我们的有些店长只愿意赞美他们认为表现最好的员工，对有时表现好有时表现不太理想的员工便不愿意给予鼓励了。
这不是有效的赞美，起不到很好的效果。

● 教导时先谈好消息，再谈坏消息

这么说会使你的员工容易接受些，还能自觉感悟到不足之处，使他的工作更加完善。

● 用正面语气开始教导讨论是最有效的，我们的员工希望清楚地知道他们什么事情做得好，所以我们要避免含糊其词。
另外也为下面对员工的进一步教导创造一种舒适的环境，使他们能听进去要改进的建议。

● 用正面语气做结束员工听到你的期望与信任会被鼓舞，他知道什么事情他必须按一定的方式去做，他也知道你信任他那样做。

另外，我们知道，谁都想躲避教导。
如果我们用正面语气，员工将有信心接受教导，因为他知道你不是指责他，而是想帮助他，这是很重要的。

(2)赞美的艺术

● 赞美你想再次见到的行为

● 对具体的行为做出赞美，是最有效的

对员工的具体行为，什么地方做得好，为什么好，要做出清楚的描述和赞美，这一点很重要。
下面两个赞美中，你喜欢哪一个?

A．“你干的不错，继续努力!”

B．“我喜欢你和客户打招呼的方式，能很亲切地说出欢迎光临，给客户印象很好。
”

第一个聊胜于无，员工虽然知道受到了赏识，但不知道你赏识什么?第二个就很好，才真正起到了作用。

● 真诚赞美——赞美时你的态度也很重要必须把你说话的诚意表达出来，这个很难，但时间长了就容易做了。
当你说“你在……方面做得很好”时，目光要注视对方，并且要面带笑容。

3．做教练，让员工朝一个方向努力

商人在会议上与高管交谈