贵港公布2020年度消费维权十大案例_涉及这些(投訴案例消委會)

小轩从发布会上了解到，2020年以来，我市的消费投诉热点主要集中为网购的投诉货不对板申请退货难、美容美发洗车等预付卡消费退款难、停车场收费价格高等问题。
其中，网购方面的投诉、举报、咨询达3321件，预付卡方面的投诉、举报、咨询达1002件，反映停车场收费价格高510件。

2020年，市市场监督管理局12315投诉举报中心共收到投诉1692件，举报1201件，咨询15630件，处置率达100%，在全国12315投诉举报系统中办结率和立案率排名广西前列。

据通报数据显示，2020年以来，我市办结文化旅游相关案件91件。
其中，受理文化旅游市场投诉举报49件，涉及互联网上网服务18件、歌舞娱乐18件、景区12件，其他1件，办结率100%。

我市有哪些侵害消费权益的经典案例？一起来看贵港市消费者权益保护委员会公布的这些案例，消费者要提防这些“坑”。

贵港市2020年度消费维权十大案例

案例一：安装可视对讲器履约瑕疵，小区物业退款案

案情简介：2020年3月9日平南县某小区业主代表罗女士等29人联名投诉，称该小区物业服务有限公司于2019年5月收了小区业主每户700元，承诺安装楼宇可视对讲器（门禁器），部分业主安装后发现无法使用，原因是物业公司不按约定配置室内可视分机，且单方提出改装APP软件系统，为此发生纠纷提出退款，逐向平南县消委会投诉，要求物业公司退回已收安装款。

接到投诉后，消委会工作人员依法开展调查，组织双方进行调解，经核实调解：涉及购买安装对讲可视器的小区业主共395户，确定退款户数为335户，涉及退款金额234500元，继续认购安装为60户，涉及金额42000元，合计涉及纠纷金额276500元。
投诉问题已得到解决，投诉业主对执法人员的处理工作表示满意。

案例点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
消委会提醒广大消费者：对服务的项目及标准，应尽可能与商家进行明确约定，以免产生纠纷。

案例二：“三包期”内故障维修，商家应担责

案情简介：2018年9月16日，农户吴某在农机经销商处购买了一台山东济南久顺机械有限公司生产的凯沃KW8041轮式拖拉机，发票总价为9.8万元。
购买后，该机具在使用过程中反复出现后桥、刹车片及变速箱螺丝松滑等现象，多次维修仍无法完全排除故障，极大的影响了作业进度，因而要求经销商无偿维修和更换损坏部件未果引起争议。
2020年8月7日，向贵港市农业机械化服务中心投诉，要求销售商承担维修费用。

接到投诉后，2020年8月10日上午，工作人员组织农户吴某、经销商李某进行调查核实。
经核查：该机机型、购机发票日期和产品“三包”说明书，认定该机具没有超过 “三包”期限，根据农机产品“三包”服务规定，大、中型拖拉机（18kW以上）为1年，主要部件质量保证期，大、中型拖拉机为 2年，该机功率超过55KW，为中型拖拉机。
经调解，经销商同意了吴某提出的要求，无偿更换机具所有损坏部件和退回原收取的维修费用，问题得到了解决。

案例点评：《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》第二十六条规定，三包有效期内，农机产品出现质量问题，农机用户凭三包凭证在指定的或者约定的修理者处进行免费修理，维修产生的工时费、材料费及合理的运输费等由三包责任人承担；符合本规定换货、退货条件，农机用户要求换货、退货的，凭三包凭证、修理记录、购机发票更换、退货；因质量问题给农机用户造成损失的，销售者应当依法负责赔偿相应的损失。
消费者在购买农机产品时，一定要索取购买发票、合格证、三包规定等相关材料，以防产品出现质量问题时有依据保护自己合法权益。

案例三：宣传承诺应兑现

案情简介：平南县某口腔诊所在2018年搞促销活动，承诺其缴纳一定的资金两年后返还本金，三年后返还两倍的金额，莫先生交了三万元（有收据作为凭证），现要求该诊所兑现当时的承诺，但遭到了拒绝，2020年5月18日，莫先生向平南消委会投诉，要求诊所能够兑现当时的承诺。

接诉后，消委会工作人员即联系投诉人，要求其提交相关证据材料。
并于5月22日，到被投诉口腔诊所进行现场调查，该口腔诊所法定代表人现场表示其愿意兑现相关承诺，并愿意与投诉人进行协商处理。
经调解，双方达成和解协议：被投诉方从2020年5月28日起每月28日向投诉方转账人民币1666元，直至全部结清为止。

案例评析：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
” 经营者对自己的宣传承诺必须要兑现。

案例四：装修公司虚假测量应退赔

案情简介：2020年1月，龚先生请平南县某装修公司为其家里的地面瓷砖进行美缝，约定价格为8元/米，完工后，该公司测量的美缝长度3000多米，其支付了部分费用共20000元，但他自已测量的美缝长度为1900多米，认为装修公司虚报了美缝长度1000多米，多收取了5000元费用，要求退还，当时该公司老板称资金紧张，只退还500元，剩余4500元未退回，2020年10月28日，龚先生向平南县消委会投诉，要求该公司退回4500元。

接诉后，消委会工作人员按照法定程序，组织双方到现场核实，共同测量工程量为1871.25米，计算所需费用为14970元。
经调解，装修公司退回多收的4530元（20000-14970-500=4530）给投诉方，案结。

案例点评：装修是家庭消费中必须的重大消费项目，然而由于装修市场的良莠不齐，拖延工期、承诺赠品不兑现、预付变定金，甚至“关门跑路”等现象时有发生。
广大消费者在选择装修公司的时候一定要慎重，最好选择资质齐全的正规装修公司，一定要签订规范、详细的装修合同，明确装修材料的品牌、规格等，在装修过程中，要做好现场监督及使用材料的合格证明等，以利于发生纠纷时，及时维权。

案例五：某加油站强制消费案

案情简介：2020年5月29日，群众在桂平市某加油站加油，加了20块钱的汽油，加油站工作人员未经其同意，擅自添加了燃油宝，共收取费50元，群众认为50元虽然不多，但是这种做法不合理，逐向桂平市消委会投诉。

接到投诉后，消委会工作人员某加油站进行调查，经查，投诉反映情况属实，经进行法规宣传教育，该加油站主动联系投诉人，无条件退回30元给投诉人。
投诉人于2020年6月2日下午4时，到该加油站领回30元钱。
同时，执法人员现场再次督促该加油站，在推销该产品时，不能存在虚假宣传、误导诱导、强制消费行为。

案例点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
本案中桂平某加油站未征得消费者同意擅自加充燃油宝，属强制交易，消费者有权拒绝该加油站的交易行为，有权主张自身合法权益的维护。

案例六：某美容院单方终止服务项目纠纷案

案情简介：2018年李女士在港北区某美容院开了9800元美容卡，后因怀孕不能做，要求美容院退款，美容院以生完孩子后再做也可以，拒绝退款，2020年李女士去做美容，被告知之前做的服务项目已经终止，只能加钱升级其他服务项目。
2020年8月24日，李女士向港北区消委会投诉，要求美容院退回5800元。

接到投诉后，消委会工作人员按程序进行实地调查，并向商家宣传相关的法律法规。
经组织双方进行调解，达成和解协议，美容院同意退回5800元给李女士，问题得到解决.

案例点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。
未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

案例七：某药品门市部销售无标签口罩案

案情简介：韦女士于2020年2月2日某药品门市部购买了2个n95口罩，然后在微信群里提及此事，便有朋友联系其帮忙购买。
2月3号早上，韦女士联系药店帮朋友购买了40个n95口罩，价格为20元/个，共计800元。
取货后发现口罩非独立包装，仅用仅用透明白色袋子装着，10个一袋，无任何塑料封口包装和商品质检标识，怀疑购买到假货，在要求商家提供产品质量合格资质被拒后，逐向覃塘区消委会投诉。

接到投诉后，消委会工作人员依法对举报事项进行核查。
经现场查证：未发现该药品门市部有口罩产品在售，涉案口罩产品为该药品门市部根据当事人需求按需购进并销售的。
当事人购进口罩数量为40个，未达到供货商销售该批次口罩的最小包装数量，属于分装拆零销售产品，因此外包装无任何标签标识。

2020年3月24日，组织双方进行现场调解。
双方达成一致意见，该门市部负责人现场向当事人微信转账退款700.00元，投诉人将未使用过的35个口罩退还该药品门市部，结案。

案例点评：当前，网络购物成为主要购物方式之一，社交软件群、朋友圈、网络直播等购物途径层出不穷，线上交易带来巨大方便的同时，但也存在巨大风险。
消费者在购买商品时应到证照齐全的正规商家购买，朋友间代购，购买量应达到最小包装数，收货时，要查验包装是否完整，如发现差错，应及保留证据，时沟通协调，并向有关部门反映。

案例八：微信圈广告违规终受罚案

案情简介：贵港市某美容有限公司在微信朋友圈，对“康净”牌产品进行宣传销售，宣传图片内容含有“降血压血脂、溶血栓”。
罗女士根据宣传内容，购买2瓶“康净”牌产品给父亲服用，2020年4月，罗女士父亲在服用产品后出现血栓脱落脑梗入院抢救治疗。
2020年6月17日，罗女士向港北区市场监督管理局投诉举报，要求对商家夸大产品宣传效果的行为进行处罚，并赔偿其父亲因住院损失。

接到投诉后，执法人员及时调查提取罗女士提供的及该公司微信号上有关宣传内容证据。
并立案调查，经查证：该美容公司2020年4月旬至2020年7月期间，雇用潘某、黄某、何某、梁某通过微信在各自朋友圈以发布广告宣传，宣传产品含有“降血压血脂、溶血栓”，“30多项专利”，“世界之最”等内容，这些行为违反了《中华人民共和国广告法》第九条、第十二条、第十七条的规定，责令其立即停止违法行为,罚款人民币4万元，上缴国库。

案例点评：微信已成为现代人必不可少的社交工具，也因此成为发布广告的绝佳阵地。
然而，微信朋友圈不是法外之地，在微信朋友圈发布广告也要遵守《中华人民共和国广告法》。

案例九：不执行政府指导价 某医院被依法处罚

案情简介：2020年7月10日，孙先生向贵港市市场监管局12315消费者投诉举报中心反映：某医院在开展“新型冠状病毒核酸检测”过程中，没有按照自治区医疗保障局《关于临时制定新型冠状病毒相关检测医疗服务项目价格的通知》（桂医保发〔2020〕38号）规定的时间、规定的收费标准收取核酸检测费，多收了检测费，要求进行查处。

接到投诉，执法人员立即开展调查，经核实：该医院在2019年1月—2020年4月间，不执行政府指导价、政府定价，共违规收取手术耗材费224206.3元。
贵港市市场监管局下达责令退款通知书，责令当事医院自收到本通知书之日起十五日内，将消费者或者其他经营者多付的价款退予以清退。
当事医院于在其单位的公告栏张贴《退款公告》，但截止法定时间无患者办理退款，多收价款224206.3元无法退还。
逐依法对当事人作出没收违法所得贰拾贰万肆仟贰佰零陆元叁角整（￥224206.3元）的处罚决定。

案例点评：《中华人民共和国价格法》第三十九条规定，经营者不执行政府指导价、政府定价以及法定的价格干预措施、紧急措施的，责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，可以处以罚款；情节严重的，责令停业整顿。

案例十：发布违规广告终被罚

案情简介：2020年3月17日，贵港市港南区市场监管局接到网络问政投诉称某房地产公司发布的房地产广告宣传学区房等内容，涉嫌违反广告法。

接到投诉后，执法人员按照法定程序开展调查，经查实，该房地产项目在未取得项目预售许可证的情况下，发布“优质学府 一站式教育大城 ”、“项目周边环境告知”、“周边环境情况示意图”、“精英领地 品质人居 醇熟生活配套 城市品质圈层”、幼儿园效果图、装修示意图等文字、图片形式广告，另外还在销售人员的微信朋友圈上发布含“出了家门 就到校门 全龄学府云集”等内容的宣传广告，这些广告违反了《广告法》的规定，构成未取得预售许可证发布广告的行为，对此依据《房地产广告发布规定》、《广告法》的规定，贵港市港南区市场监管局责令当事人立即停止并改正违法行为，并对该公司作出人民币5万元的行政处罚。

案例点评：《房地产广告发布规定》第五条,凡下列情况的房地产，不得发布广告：（四）预售房地产，但未取得该项目预售许可证的；第二十一条：违反本规定发布广告，《广告法》及其他法律法规有规定的，依照有关法律法规规定予以处罚。
法律法规没有规定的，对负有责任的广告主、广告经营者、广告发布者，处以违法所得三倍以下但不超过三万元的罚款；没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。

温馨提醒：

广大消费者消费时一定要看清楚商家销售资质、选择信用好的商家，同时保存好相关票据及聊天记录等相关证据以便日后维权举证；在预付卡消费方面，大家要科学消费、理性消费、谨慎办卡；进入停车场消费，要看清楚收费公示价格，避免引起纠纷，如遇未明码标价行为，可拨打12315电话进行举报、投诉。

内容来源 ▍原创 贵港市市场监督管理局

图片来源 ▍谢海兵

采 编 ▍高静华 实习生黄柱玲