【公布】赤峰市市场监管服务中心公布2022年赤峰市消费维权典型案例(消費者商傢消協)

01

代驾服务致使车辆受损

消协调解纠纷得以解决

案情简介

2022年2月13日晚，消费者通过某代驾平台，找到一名驾驶员提供代驾服务。
在服务的过程中，驾驶员误将消费者车辆驶入坑中，造成汽车受损，后经维修产生费用1300元。
双方就车辆维修产生争议，消费者与商家协调无果，遂向赤峰市消费者协会进行了投诉。

调解结果

市消协根据消费者反映的情况，向该代驾公司进行了调查。
经了解，消费者主张的赔偿费用中主要产生于2处维修：一处为汽车保险杠划痕，另一处为底盘损伤。
但经了解该汽车保险杠上划痕不属于此次事故中的划痕，因此该部分费用不应由代驾公司承担。
市消协根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定以及事实情况进行了耐心调解，双方最终达成一致，由代驾公司赔偿消费者汽车修理费用600元整。

案件分析及消费提示

随着社会的不断发展进步以及相关法律法规的健全和完善，诸如代驾服务等新的消费点不断涌现。
同时，由于代驾公司或平台管理不规范、代驾人员的流动性大、代驾从业人员素质参差不齐等问题造成的侵权情况和消费纠纷时有发生，其中以本案中的车辆受损问题以及价格争议问题尤为突出。
为减少或避免此类消费纠纷的产生，克服行业特点所带来的消费纠纷隐患，对相关行业、企业、从业人员以及消费者提出如下消费提醒：

一、代驾公司或平台要加强规范管理，对从业人员以及其从业资质与水平进行高标准严要求，不断提高服务质量，确保消费者的生命财产安全。

二、从业人员应当严格遵守法律法规、公司制度和职业操守，为消费者提供安全优质服务。

三、消费者要选择正规的代驾公司或平台进行消费，不找黑代驾，以防日后出现纠纷时无法维护自身的合法权益。
如若产生服务纠纷时，要留存好相关证据以便及时维权。

02

预存1000仅消费一次商家易主

消协辗转联系原老板消费者获退900元

案情简介

消费者于2020年12月在林西某饭店消费并预存了1000元办理了预付卡，当时消费一次后便一直未使用，直到2022年3月，消费者再次前往该饭店消费时，却被告知该预付卡不能使用，消费者与商家商议无果后向林西县市场监管局进行投诉求助。

处理过程及结果

林西县市场监管局接到投诉举报后，当即联系了被投诉人进行调查。
经调查发现，该饭店已经易主，现任老板为2021年6月份新办理的营业执照，但未更换店名，而投诉人办卡时间为2020年12月份，为前任老板经营期间办理的预付卡，消费者之所以不能继续使用是因为前任老板没有将预付卡办理情况以及相关款项转给现饭店账户。
了解到这些情况后，林西县市场监管局辗转联系到2020年该店的老板，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定进行了调解，最后该店原老板同意为消费者退回未消费的900元，至此纠纷得到圆满解决。

案件分析及消费提示

在本投诉案件中，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。
未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。
以及《单用途商业预付卡管理办法（试行）》的有关规定“发卡企业终止兑付未到期单用途卡的，发卡企业和售卡企业应向持卡人提供免费退卡服务，并在终止兑付日前至少30日在备案机关指定的媒体上进行公示”。
该店原老板在转兑饭店前，既没有主动联系会员退卡，也没有进行公示，而且还没有将预付卡办理情况以及相关款项移交给现饭店账户，明显违背了诚信原则和相关法律法规规定，侵害了消费者的合法权益。
经营者应当摒弃这种做法，守法经营，打造诚信品牌，树立企业良好信誉。
同时市场监管部门也提醒广大消费者：

一、办卡前，要多看、多选，注意看经营者营业执照，确认经营主体资格，看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致，充分了解各经营者的经营状况和市场信誉。

二、选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家，不可轻信广告和商家的口头承诺和促销条件的诱惑。

三、办卡后，需仔细了解或详尽阅读有关规定，并签订书面消费合同。
在消费合同中应明确预付式消费卡（券）的使用范围、有效期限、违约责任等相关条款，特别要注意终止服务、转让等限制性条款。
不能图一时方便，用口头合同代替书式合同，以免日后发生消费纠纷，无据可依。
还要看出具发票是否与执照上的单位名称一致。

四、办理预付卡时按照自己实际需求做到理性消费。
不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费，应根据自己的实际需要、消费习惯、消费频度适量充值，尽量不要一次为预付卡充入过多金额，充值以后也要及时消费，避免因使用时间过长，遭遇商家因经营不善倒闭、逃逸等不确定因素，造成损失。

五、消费者应该提高消费维权意识，科学理性维权，办理预付卡后，一定索要票据，妥善保管好发票和消费凭证，一旦发生问题及时向有关行政主管部门投诉。
遇到商家承诺不兑现、更换经营者、后来的老板不承担原来商家义务、不继续提供服务、退卡难等相关问题，消费者可根据相关证据追索相应赔偿，并通过各种有效的维权途径，积极主动拿起法律武器，及时维护自己的合法权益。

近几年来，由于预付式消费门槛和侵权成本低，造成侵权事件频发，商家易主、变更地址甚至跑路的情况时有发生，成为消费维权的焦点和难点问题。
因此，赤峰市消协建议尽快完善相关法律法规并提高预付式营销模式的门槛和侵权成本，加强对预付式侵权行为的惩戒和曝光力度，形成一处侵权，处处受限的高压惩戒态势，让侵权者对法律产生敬畏，使之不敢侵权，不能侵权，推动实现消费公平。

03

商家诱导消费购2万元美容产品

使用无效果退款1.4万余元

案情简介

2021年12月，消费者经熟人介绍，在位于元宝山区平庄镇某美容院购买了祛痘、减肥、溶斑、填充类、抗衰、线雕等八种产品，价值20000元。
当时消费者与经营者沟通时表示主要想购买面部祛痘产品，但经营者未经消费者同意就在所谓的厂家定制了上述产品。
消费者购买后使用了线雕一盒、抗衰两盒、私密一盒，做溶斑一次、颈纹两次，其它产品都没有使用。
但消费者发现使用的产品没有之前宣传的效果，认为经营者存在诱导消费现象，希望全额退款。
双方协商未果，消费者向元宝山区消协反映上述情况，寻求帮助。

处理过程及结果

接到投诉后，元宝山区消协立即进行调查，并组织双方对此案进行调解。
最后在消协工作人员的协调下，经营者向消费者进行道歉，消费者将剩余美容产品返还给经营者，经营者退还给消费者14489.50元，双方表示满意。

案例分析及消费提示

本案是诱导美容消费引起的投诉。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。
第二十条规定“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
经营者提供商品或者服务应当明码标价”。
所以为了防止一些不必要的消费纷发生，消费者在购买除皱美容服务前需要详细咨询，商家也应要对所能提供的服务内容向顾客作全面、详细、透明的介绍，尤其关乎顾客切身利益的事项要着重说明提醒。
在本案中，经营者没有保证服务质量并采取了引人误解的宣传，负有主要责任。

通过此案，广大消费者也要引起注意：首先要慎重选择美容产品。
购买或使用美容机构推荐的产品前应对该产品有所了解，仔细查看该产品是否为正规企业生产的合格产品，有无生产日期，是否在保质期内，是否有批准文号，是否适合自己的肤质，是否会导致皮肤过敏等；对进口化妆品还应看是否有进口许可证。
其次对美容效果要有合理预期。
对美容机构承诺的疗效，比如美容抗皱，能达到怎样的效果，要通过书面形式达成服务协议。
其中应包括使用的材质、期限、美容预期效果等条款，同时留下可供对比的证据，不要轻信美容院的口头承诺，以免日后出现纠纷责任归属不清的情况。
要特别注意美容机构提出的各种达到美容效果的条款是否适合自己，比如节食、时间要求等，要三思而后行。

04

八旬老人异地购药数量不足

消协调解挽回损失近千元

案情简介

2022年3月29日，元宝山区市场监管局12315投诉举报受理中心接到一名84岁消费者周女士投诉，老人情绪激动地向12315工作人员描述了事情的经过。
反映其在广播电台得知河北省保定市某公司的“六味生脉片”和“交通心肾胶囊”具有养血活血、补气养阴以及治疗老年人气阴虚弱所致的食欲下降，失眠多梦，心慌气短心悸不宁、眩晕耳鸣以及腰膝酸软等功效。
于是花1000元从该公司购买了“六味生脉片”一盒（1盒/2瓶），“交通心肾胶囊”两大盒（1盒/3小盒）。
但药品邮寄过来以后老人发现，六味生脉片”一盒中本来有两瓶，但却只有一瓶，“交通心肾胶囊”一大盒中包含三小盒，可其中一盒也只有两小盒，缺少一盒。
于是老人向元宝山区市场监管局12315投诉举报受理中心求助，要求退货退款。

处理过程及结果

接诉后，元宝山区12315投诉举报受理中心工作人员立即与该公司电话联系，并说明实际情况，经过一番沟通，该公司同意返还扣除快递费后的药品款980元。
由于老人没有微信，商家无法把退款直接打到老人账户，12315工作人员加商家微信接收转账，然后把现金付给老人。
老人接过现金以后，嘴唇颤抖、热泪盈眶，给在场的12315工作人员深深地鞠了一躬，激动地说：“多亏有了315！
”

案例分析和消费提示

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”，以及第五十二条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损失的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。
由于购买药品数量不足，消费者提出退款退货的要求是合理的。

通过本案可以知道，一些商家通过电视、报纸、广播、网络等多种方式宣传自己的产品，长时段滚动播出，潜移默化地为老年消费者“洗脑”，强化老年消费者对商品的认知。
老年消费群体有一定经济基础，对身体健康问题十分重视，易被不良商家花样繁多的保健品、药品的概念、功效所迷惑，最终上当受骗。
因此，消协提醒广大消费者要从正规的渠道获取科学的保健常识和医疗知识，到正规医疗机构就医，不轻信所谓的特效药、神药、进口药，以防陷入“药托”的骗局。
凡是要动钱的时候，要提高警惕，不要相信骗子那些“不要告诉任何人”的话，自己拿不定主意时，一定找老伴、孩子或自己信得过的邻居和朋友，向他们征求意见，商量对策，必要时要及时报警。

05

会员卡预存300未消费遇商家撤店

消费者求助消协得退还

案情简介

2021年10月，消费者刘女士在克旗某商业广场3楼海豚游乐场充值300元办理了会员卡。
2022年3月7日，刘女士发现该游乐场已经关门并且设施都清空，但会员卡内还有300元没有用，刘女士拨打了12315投诉举报电话，要求退还卡中余额。

处理过程及结果

克什克腾旗消协接到投诉之后，立刻展开调查。
经克什克腾旗消协找到该游乐场经营者调查核实，确认该游乐场已关门，消费者反映的情况属实。
经过克什克腾旗消协根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定对此投诉进行了调解，最终该游乐场经营者为刘女士退还了300元。

案例分析及消费提示

本投诉案件之所以能够得以顺利解决，关键是消协找到了该游乐场的经营者，一旦找不到该经营者，即使可以按《中华人民共和国消费者权益保护法》第43条的规定可向游乐场所在商场进行索赔，但维权过程也将遇到困难。

近年来，预付式消费作为快速回收资金的经营模式已在诸多行业广泛应用。
与此同时，消费者因经营者在收取预付款或办理会员卡后变更、撤店、倒闭甚至“跑路”现象频发，退卡难、索赔难等维权问题突出。

有的消费者在商家低价优惠宣传下难抵诱惑，即使不是真正需要也要消费，这种行为十分不理性。
特别是有的消费者在商家的诱导下办理了消费期限长、金额大的预付卡或储值卡，但对经营者的经营状况又不能及时掌握，如果遇到不诚信的商家，那么消费风险极高。
因此赤峰市消协提醒广大消费者，在采取预付式消费方式时一定要理性消费，同时在选择商家、消费期限和消费金额时也注意，查看商家的经营状况，预付卡的消费期限或消费次数不宜过长或过多，消费金额尽量不要太大。
同时，也提醒商家应当遵守法律法规、增强诚信意识，当遇到不能继续经营的状况时应当按照相关的法律规定采取有效方式主动退还预收款项。
此外，应当尽快完善有关预付式销售方式的法律法规，加强对预付式销售方式的监管和惩治力度，提高预付式销售的门槛和侵权成本，不应让预付式销售方式成为不法商家快速敛财和侵害消费者合法权益的工具。

06

酸奶馆里买保健品反复调换终投诉

消协调解商家找补差价再赔300元

案情简介

2022年4月1日，赤峰市消协接到消费者刘女士的投诉。
投诉称，2021年9月刘女士在某酸奶馆消费后，获得商家赠送益生菌，刘女士服用后觉得有效果，又花了3093元购买了另一种保健食品。
但在其服用了一盒半后觉得没有任何作用，于是找到商家与之协商换购其他保健食品。
可换购后，刘女士又觉得其所换商品与原购买的商品总金额不符，就又找到商家要求退款，多次与商家协商未果，于是到消协寻求帮助。

处理过程及结果

赤峰市消协在接到消费者投诉之后，立刻进行了调查。
经实地调查了解，商家承认确有此事，但商家已经和消费者达成一致，为其换购了其他保健品，并且消费者还与商家了签订同意换购的承诺书。
但对此情况消费者并未在投诉中提及。
消协进行进一步调查，消费者对再次调换商品并签订承诺书一事确认属实。
由于消费者已经将之前的保健品再次进行了调换，无法从消费者处得知有关保健品更多的商品信息，因此消协要求商家提供其营业资质和商品信息。
但商家只提供了营业执照，同时说明因为都是根据消费者需求提前预订、定量售卖，没有商品库存，所以无法提供更多商品信息。
于是消协的工作人员查验了商家的营业执照，发现其经营范围内确实包含了健康咨询服务（不含诊疗服务）；会议及展览服务以及保健食品销售等项目，但由于商家没有提供允许销售保健食品的许可证明，因此，消协认为商家在保健食品销售方面存在不合规的嫌疑。
在当面核算产品的实际价格时，发现商家在为消费者调换产品时确实少算了28元。
虽然无法确定商品信息，但赤峰市消协从最大限度保护老年消费者合法权益的角度出发，避免消费者受到不合格产品的侵害，建议消费者要求商家退货退款。
但消费者坚持后来与商家再次调换的产品自己用了确实有效果，不想退货。
最终消协尊重了该消费者的意愿，并对其做出了消费提醒。
同时消协认为商家在解决此消费者反复调换产品的事件上，让消费者签订所谓“承诺书”的行为也是减轻或逃避自身责任的不合理行为。
对此赤峰市消协根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的第七条、第八条、第十条以及第十六条、第二十条的相关规定进行了调解，最终双方达成一致，由商家退还差价28元，另赔偿消费者300元。
消协对商家的经营行为进行了口头劝谕，要求其按照资质和许可开展经营活动，诚信守法，不要想着“钻空子”，打“擦边球”，借合法之名行非法之事，侵害消费者的合法权益。

案例分析及消费提示

本投诉案件中，商家是以酸奶馆的经营形式售卖保健品，利用了老年消费者看重养生的心理，通过免费赠送礼品慢慢渗透，然后以健康讲座的形式介绍产品，最终让老年人深信不疑地购买产品的套路来进行保健品营销。
事实上，商家是抱着打法律“擦边球”的想法售卖保健食品，加上夸大宣传来诱导或误导老年人进行消费。
这实际上是在试探法律的底线和红线，这种经营方式必然不是企业持续发展之道。

在此赤峰市消协也向广大老年人消费者再次做出提醒：

一、需要购买保健品时，要注意关注商家店内悬挂的营业执照和经营许可，切不可轻信商家的口头宣传。

二、尽量不要参加所谓的“健康讲座”“免费体验”等活动。
对于一些人的“现身说法”也要正确识别，不要踏入不法商家设计的消费陷阱，守好自己的“钱袋子”。

三、保健品替代不了药品，当遇到身体不适时，要及时到正规医院问诊；即使想购买保健品，也应通过正规渠道购买，认准相关标识，保留好购物发票，在遭遇侵权情况时及时维权。

07

消费者在健身房遭遇合同纠纷

经调解商家退还剩余费用

案情简介

2022年5月23日，赤峰市消协接到消费者马女士的投诉。
投诉称，2019年末至2020年7月1日期间在我市某健身中心办理两张健身卡，总金额是4180元。
办卡之后没多久由于夫妻二人得了疾病，办理的健身卡一次也没有使用过，所以消费者要求退款。
多次和商家协商未果，于是到消协寻求帮助。

处理过程及结果

市消协在接到消费者投诉之后，立刻进行了调查。
经实地调查了解，消费者办理的两张健身卡合同有效期限不一致，其中一张卡的合同有效期限是24个月，从2019年12月29日至2021年12月25日，另一张卡的合同有效期限是36个月，从2020年7月1日至2023年6月30日。
消费者是在5月23日来消协进行投诉，由于合同中明确有效期限，导致其中一张卡已经过了有效期限无法退回款项。
消协工作人员和商家沟通调解，最后双方达成一致，健身中心同意退还给消费者另一张卡剩余期限的金额一共1261.47元。

案件分析及消费提示

从此案例中需要广大消费者注意事项如下：

一是要细化合同。
在办理预付费卡的时候，要仔细了解和阅读办卡说明，不要轻信商家的口头承诺，尽量对商家服务人员、服务项目、使用年限、退卡事宜等进行书面约定，将约定内容落实到纸面上，形成正式合同。
同时要注意合同履行的时限，如果不能履行要及时提出相应诉求，避免造成更大损失。

二是要小额投入。
对待商家宣传的优惠要保持清醒，选择适合自己的消费习惯进行充值，切莫被商家宣传优惠折扣迷惑而冲动消费，尽量避免一次性预存大笔金额，以免商家停业走人、携款潜逃导致自身财产损失。

三是恰当选择健身项目。
根据身体状况、兴趣爱好、工作时间等情况综合考虑，不要轻信健身机构的宣传，冲动盲目消费。

四是要留好证据。
选择预付式消费后，一定要保存好预付凭证、合同或协议、宣传单、发票收据等证据，发生消费纠纷后能做到维权有据。

08

装修公司不诚信胡桃木变橡胶木

市场监管部门有效化解消费者获退款

案情简介

投诉人王某某在宁城县某装饰装潢有限公司订制了价值7.5万元的红胡核桃原木家具，包括门、鞋柜、电视柜、阳台柜、衣柜等，并与之签订了合同书，对每一样家具哪里使用红胡核桃原木、哪里使用其他材质都进行了详细约定，每一样家具都签订了较为详细的价格核算金额。
该装饰装潢有限公司在合同规定期限内与投诉人王某某履行了合同。
但2022年6月，投诉人王某某发现合同所约定的使用红胡核桃原木家具质地为橡胶木实木产品，因红胡核桃原木与橡胶木实木价格不同，为此投诉人多次与该装饰装潢有限公司反映情况，均未得到有效解决，于是向宁城县市场监管部门反映，提出了补差价和相关费用的诉求，希望相关部门处理。

处理过程及结果

针对投诉人的诉求，宁城县市场监管局经过认真调查了解，消费者反映的问题基本属实，装修公司没有按照约定使用木材，违反了诚信原则，应当承担相应责任。
于是组织双方进行了多次耐心调解，最终双方达成调解协议。
由该装饰装潢有限公司退还投诉人材料差价3000元，并继续履行售后服务，双方对处理结果都很满意。

案件分析及消费提示

房屋装饰装潢涉及千家万户，但是市场上装饰装潢公司又良莠不齐，这就给消费者带来了诸多问题和苦恼。
同时，随着市场上的产品更新换代很快，产品品名变化多样，使消费者难以辨认，在签订合同时容易被忽悠进而产生消费纠纷，在此提醒广大消费者注意以下事项：

一、要仔细核实装饰装潢公司的名称、注册地址、营业执照、资质证书等档案资料。
防止一些冒名公司和“游击队”假借正规公司名义与客户签订合同，欺骗消费者，损害消费者利益。

二、签订合同时必须明确工程内容和用料。
施工的项目要明确，尺寸要准确，用材要明确，材料有说明越详细越好，具体的施工工艺和工序，同时附上相应的价格。

三、签订合同时一定要细化。
即便在示范合同中，不同的选项所代表的责任差别很大，有的装修公司为了减轻自身责任往往该选的不选，该约定的不约定。
许多消费者只注意在合同正本中约定预算总额的多少，忽视在附件中对材料的产地、型号、品种、规格、数量、价格、等级、颜色和品牌等细分；使用什么材质的材料必须明晰准确，否则正中了装修公司的下怀。

四、明确甲乙双方的权利与义务。
一般装饰装潢公司都是格式合同，消费者必须看好权利与义务及赔偿方式等内容，其内容一定要完整，责任要分清，明确违约方的责任及处理办法，并且经双方签字后生效。

五、验收很关键，质量标准按家庭装修工程质量验收规定执行，验收时间、次数要写明，要双方签字，材料验收单应对材料的品种、规格、级别、数量等有关内容标注清楚，另外，验收的材料应与合同中规定的甲乙双方提供的材料相符。

六、明确保修期和保修范围，产品保修期必须明确，维修要明确什么是免维修费用的，什么是需要缴纳维修费用的。

七、付款结算时间要明确，第一次预付款、第二次预付款及尾款的支付时间和条件。
房屋装修需要重视细节问题。

八、证据要齐全，一旦装修工程质量出了问题，消费者索赔的关键是证据。
合同、发票等各种手续材料要保留好，口头约定的事项尽量落实到书面上，有必要从一开始就录音录像，防止出现消费纠纷问题时不利于解决。

09

网络直播购买面包有异物

消费者投诉获得十倍赔偿

案情简介

2022年11月2日，消费者陈女士通过网上直播购买了赤峰某蛋糕店的两个面包，食用时发现其中一个面包里有头发，于是要求商家退款，但该店以各种理由推脱不予退款。
2022年11月9日，消费者打电话向松山区消协投诉，要求该店对其进行赔偿。

处理过程及结果

松山区消协在接到投诉后，按照属地原则转诉至玉龙市场监管所，工作人员向消费者陈女士就相关情况进行了详细调查。
据了解，陈女士以每个7.8元的价格购买了两个面包，想要食用时发现包装袋内有疑似头发的异物，消费者立即拍摄了照片并向工作人员提供。
鉴于陈女士并未打开包装，因此证据充分。
据此，工作人员对双方进行了调解，达成一致协议，商家为陈女士赔偿十倍价款78元，陈女士对此表示满意。

案件分析

工作人员通过调查掌握证据显示，陈女士投诉该面包店经营混有异物食品事实清楚，该行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款之规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵除外。
工作人员认为，陈女士未食用混有异物的面包，未对其造成严重损害，同时该面包店侵权行为情节较轻，工作人员要求该面包店加强生产经营卫生安全管理，避免再次发生此类问题。

通过本次事件，消协也提醒食品生产经营者在食品生产经营过程中，要达到食品安全相关要求，确保食品质量安全。
发生食品卫生安全问题要主动承担相应责任，不要推卸责任，要积极查找原因加强企业内部管理，不断提高商品和服务质量。

10

洗碗机多次维修故障未除

维权部门耐心调解换新机

案情简介

2022年8月10日，林西县12315中心接到一起家电消费纠纷投诉。
消费者称其于2021年3月购买了一台洗碗机，使用近一年半后出现故障，找到售后维修多次但故障仍未排除，问题始终没有得到有效解决，于是消费者向市场监管部门进行投诉，要求帮助其维权。

处理过程及结果

林西县市场监管局受理该投诉后，立刻开展调查，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和家用电器“三包”规定对双方进行了调解。
经过工作人员耐心调解，最后双方达成一致协议，由商家为消费者更换一台新机，使问题得到圆满解决。

案件分析及消费提示

在本投诉案件中，消费者所购买的洗碗机经多次维修故障仍未排除，调解人员依据“谁销售谁负责”的原则以及家用电器“三包”中“在三包有效期内，修理两次后，产品仍不能正常使用，销售者应当免费为消费者调换同型号、同规格的产品，或按本规定第十三条规定退货”的规定，经过调解，商家为消费者更换了新机，使问题得以解决。
同时，市场监管部门也提醒广大消费者，由于家电类产品大部分是耐用商品，使用时间长、金额也较高，因此一定要养成保留购物凭证及说明书、质保卡、维修凭证等维权资料的习惯，如果遇到特殊情况，如经销商停业、歇业、变更或赔偿能力欠缺的，再或者因商品质量或缺陷问题给消费者造成较为重大人身与财产损失的，由于生产者生命周期长、抵御风险能力强，消费者可以根据情况向生产者直接索赔，使自身的合法权益得到有效保障。