漳州发布2018年消费维权十大典型案例(消費者案例經營者)

案例一：车行收费无依据 工商“诉转案”没商量

【案情简介】 2018年6月，消费者黄女士来访投诉，称其在漳州龙文区某汽车贸易有限公司订购宝马X1尊享版1.5T，结算单上的收费明细与实际支付金额不符。
消费者要求车行退还多收款项未果，请求12315帮助处理。

【调处过程及结果】龙文区市场监督管理局12315投诉台在调解过程中深入现场检查，发现该公司在进行汽车销售经营活动时，向消费者收取PDI检测+整备费，经调解，被诉方同意退还多收费用8500元给投诉人，调解成功。
当事人的行为涉嫌在销售汽车过程中收取没有合法依据的费用，违反《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》相关规定，龙文12315报领导批准后予诉转案，指定两名办案人员负责案件调查。
经查明，自2017年11月起至案发时止当事人在汽车销售经营过程中，为了弥补因汽车车身价格较低而损失的利润，以所售汽车在交付消费者前需进行清洗、去除异味以及PDI检测为由，共向5名消费者收取数额不等的PDI+整备费。

【案例评析】当事人作为汽车销售经营者，根据双方约定向消费者提供符合相关要求的汽车是应尽的法定义务。
汽车在交付消费者前需进行清洗、去除异味以及PDI检测都是当事人在汽车销售过程中应当履行基本义务，这些服务所产生的费用应当由当事人承担。
当事人向消费者收取上述费用没有合法依据，属于《福建省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》第五十八条第一款第（十）项“提供商品或者服务价外加价，收取未予标明或者没有合法依据的费用，或者有其他价格欺诈行为的”所界定的侵害消费者权益行为，依据《福建省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》第六十条“经营者违反本办法规定，侵害消费者权益，法律、法规已有处罚规定的，从其规定。
法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，并根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款；没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
”之规定，龙文区市场监督管理局责令当事人停止违法行为，并罚没5180元。

案例二：多部门联手出动 鱼农获赔四万二

【案情简介】 2018年4月12日，漳州市南靖县龙山镇养鱼户沈先生致电南靖县龙山消委分会投诉，称他在2018年4月9日向漳州市南靖县龙山镇鱼药经销商陈某购买“敌指环”鱼药6瓶用于预防车轮虫和指环虫。
4月10日沈先生按照经销商所教的用法用量对其承包的两口鱼塘（约为3.6亩水面）进行了施放，4月11日早晨就发现两口鱼塘里放养的1.3万多条大小“斑点叉尾鲱”出现了死亡，初步估计损失达6.3万元，怀疑是由该药造成的。
请求消委会帮助讨回公道，挽回经济损失。

【调处过程及结果】接到投诉后，龙山消委分会领导高度重视，立即将情况向县消委会报告。
鉴于鱼农损失较大，为最大限度地保护养殖户的合法权益，消委会领导在接到报告后，立即启动联动和诉调对接工作机制，于12日下午组成了一支由消委会、法院、农业局等部门专家和工作人员参加的调查组，驱车30多公里，冒雨深入到沈先生的鱼塘进行实地查看。
现场两口鱼塘都出现了大量的死鱼，大部分已经用麻袋装着堆放在水塘边，吸引了很多苍蝇，臭气熏天。
沈先生心情很是悲伤，眼里满含泪水，嘴里不停地向工作人员说：“惨了！
惨了！
这次损失真是惨重，你们一定要帮我讨回公道”。
工作人员表示将充分运用部门职能尽力为沈先生挽回经济损失，并立即展开工作：一路以县农业局渔政管理站和消委会工作人员为主对现场和投诉人进行了仔细的勘查和了解；一路以消委分会和法院工作人员为主赶到鱼药经销商陈某的店里对情况进行调查和核实。
通过全体工作人员两天的调查取证，最后得出：沈先生投诉情况基本属实。
为了分清责任，县渔政管理站还出具了《沈某死鱼事件情况调查报告》认定：“造成鱼死亡的主要原因是该鱼药亦称甲苯咪唑溶液，对‘斑点叉尾鲱’等无鳞鱼（除鳗鱼外）非常敏感，低浓度就可致死”。
由此可确定该次死鱼事故是由用错了鱼药造成的，并同时计算出了沈先生的直接经济损失约5.85万元。
随后，消委会、县法院工作人员召集双方一起到龙山消委分会就此事进行沟通、协商和调解。
双方对报告书都表示认可，但在用错鱼药的责任上却存在一定的分歧。
被诉人陈某称其所售“敌指环”鱼药标识齐全，且是投诉人自己主动指明购买“敌指环”鱼药，主要责任在沈先生。
但投诉人沈先生称其有向陈某讲明要购买该药要用于何种鱼，且用法用量均按陈某交待的来施放，造成鱼死亡的责任主要在陈某。
最后工作人员根据《调查报告》认定：由于沈先生所养殖的鱼类属于敏感鱼类，该鱼类不能使用“敌指环”鱼药，虽然投诉人沈先生按他人介绍指明要求购买该药进行施放，存在一定的责任，但被诉人陈某做为鱼药经营者应当具备有较专业的用药安全知识，应当能预见敌指环用于“斑点叉尾鲱”会造成鱼的死亡，但他却没有明确向沈先生指出来，没有尽到告知、提醒的义务，应当承担主要责任，双方对此结果认定均表示没有异议。
但对于赔偿数额和落实问题，经销商陈某虽然口头上表示要承担责任，但却以要协调上一级经销商赔偿和没现金等理由一拖再拖。
经过法官和消委会工作人员对其进行多次、多形式的耐心沟通和批评教育后，最终促使陈某于4月24日赔偿给沈先生各项经济损失共计4.2万元，使该起投诉得到了圆满解决。

【案例评析】此案的争议焦点有：一、此案的经济损失有多少？起先，投诉人沈先生认为经济损失应该按照鱼塘所养鱼类现在的市场行情来计算，损失应该在6.3万元以上，但是被诉人陈某不认可，认为没那么多损失最多为4.2万元，经过对双方做过细的思想工作，使他们同意以经济损失以南靖县渔政管理站出具的鉴定结论5.85万元来计算。
二、导致死鱼事件主要责任在谁？根据《调查报告》认定：由于沈先生所养殖的鱼类属于敏感鱼类，该鱼类不能使用“敌指环”鱼药，虽然投诉人沈先生按他人介绍指明要求购买该药进行施放，存在一定的责任，但被诉人陈某做为鱼药经营者应当具备有较专业的用药安全知识，应当能预见敌指环用于“斑点叉尾鲱”会造成鱼的死亡，但他却没有明确向沈先生指出来，没有尽到告知、提醒的义务，显然违反了《消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品或服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品和接受服务的方法以及防止危害发生的方法”之规定，所以陈某应当承担事故的主要责任。

案例三：健身美容培训班 交款容易退款难

【案情简介】龙海市消费者陈女士听信龙海某健身会所业务宣传后，于2018年8月8日报名交费12980元参加瑜伽健身培训，时间3个月90课时。
陈女士参加8课时培训后，觉得每节课1小时的理论及培训效果差，于是向经营者提出终止培训，扣除已参加课时的学费后退还培训款，遭到经营者拒绝。
陈女士在多次交涉未果之下走进龙海市12315投诉台要求讨个说法。

【调处过程及结果】龙海12315接诉后，经执法人员深入调查核实，消费者所诉情况属实。
执法人员认为，依据《消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
”之规定，双方没有签定协议约定，没有明确达到何种标准，消费者有权根据培训情况，选择停止、退款或继续参加培训。
某健身会所以“学员已交费、又已参加培训不能退费”为由拒绝退还培训费是一种强制消费的违法行为。
9月10日龙海12315依法组织双方进行协商调解，经执法人员耐心调解，双方达成一致协议：同意陈女士终止参加培训，退还消费者培训费8000元。

【案例评析】近几年来，许多健身机构为了在激烈竞争中求取生存和谋取更多利益，纷纷打出预付式消费吸引消费者。
可实际并不是所有商家的承诺都能说到做到，现实中层出不穷的预付式消费投诉暴露了隐藏在优惠和承诺背后的各种“消费陷阱”。
一些不良商家甚至预先精心设计“消费陷阱”，让消费者防不胜防，消费频频被“卡”。
为此，315提醒广大消费者：预付消费有陷阱，擦亮眼睛再交费。
预付健身消费应选择到有资质的、正规的、信誉好的健身机构接受健身服务；在办理预付式消费时要索取发票或信誉卡，必要时应与经营者签订服务质量合同，便于出现商家欺诈、强制消费、侵犯消费者人身自由等情况时作为维权证据。

案例四：净水器质量问题屡修不好，退！

【案情简介】 2018年4月13日，漳州市芗城区连女士投诉，称其于去年年底在某家用电器店购买一套全屋净水设备，价格4万元(暂先支付3万元)。
安装后发现水龙头出水浑浊，比没装净水器前更肮脏，疑是净水器存在质量问题。
连女士多次与经营者交涉，现其要求退货，请芗城12315帮助处理。

【调处过程及结果】接诉后，12315工作人员到连女士家中查看了解情况，经现场测试，净水器流出的水呈铁锈红色。
连女士表示，这台净水器在购买之后一直存在问题，售后方已上门维修了三次，但净水器均无法正常使用，此次已是售后方第四次上门维修。
连女士不接受维修，要求撤机退款。
因调解金额较大，工作人员与三方进行多次调解，分别针对退货、退款问题逐步展开。
经调解，双方最终达成一致：售后服务机构在现场将净水设备及配件全部拆除，购货款3万元于2018年4月20日由被投诉人付清。

【案例评析】依据《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
”以及《福建省实施<消费者权益保护法>办法》第五十七条第一款第（三）项规定“经营者提供商品有下列情形之一的，应当按照消费者的要求予以更换或者退货：……（三）国家未做规定，经营者未明示不实行售后服务的商品发生质量问题，经营者拒绝修理或者半年之内经两次修理仍不能正常使用的；……”12315工作人员认为，连女士安装的净水器维修三次后仍无法正常使用，经营者应根据消费者要求进行撤机退款处理。

案例五：酒店干湿分离没做好 旅客滑倒理应赔

【案情简介】 2018年7月9日,王某到漳浦12315来访，称其与太太庄某于6月18日晚入住漳浦某酒店，因酒店冲凉房玻璃隔断没密封好，当晚洗澡冲凉时水溢出来导致通道积水，且因酒店地板太光滑，导致庄某滑倒，造成右脚内外侧三处骨折，在漳浦中医院手术治疗，已经交了押金36700元，要求酒店赔偿未果，请求12315帮助。

【调处过程及结果】漳浦县12315服务台接到投诉后，立即出勤到现场查看，并与酒店负责人了解情况。
酒店方表示，事情发生后，前台人员立刻赶到现场查看伤者庄女士的情况，并当场用房间所在楼层过道的座机拨打120急救电话，安排专人在酒店一楼前台处与救护人员对接，将庄女士送至漳浦县中医院救治。
6月19日早上，酒店方也安排专人至医院进行探望并了解伤情，事后酒店方也曾多次安排专人至医院了解伤者治疗恢复情况。
庄女士表示，因为酒店冲凉房洗澡时水会溢出来，干湿隔离没做好，造成其本人在打开房门时因地板打滑摔倒骨折，称此责任是因为酒店没尽到安全保障义务，酒店应完全负责。
现在的手术费、一年后拆钢板费用，以及受伤期的误工费等费用数额巨大，要求酒店承担。
漳浦12315服务台组织双方当事人进行调解。
酒店对承担一定赔偿责任没有异议，但认为庄女士作为成年人，应当具备基本的安全意识和自我保护能力，其摔倒的主要原因是自身疏忽大意，与庄女士在赔偿金额方面存在较大分歧。
经耐心调解，双方自愿达成以下协议：该酒店一次性赔偿当事人手术治疗费、误工费、护理费、后期等费用2.5万元。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条 规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
案例中，酒店的服务设施不够完善，导致洗澡水溢出，应承担一定的责任。

案例六：平和县某房地产有限公司侵害消费者权益案

【案情简介】 2018年5月2日，根据消费者投诉，平和县市场监管局依法查处未经委托向购房者收取土地使用权抵押登记费和购买商品房搭售车位的平和县某房地产有限公司侵害消费者权益案件。
依据《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第六十条的规定，责令当事人改正违法行为，并处罚款52200元。

【调处过程及结果】 2018年5月2日，根据消费者投诉，平和县市场监管局依法对平和县某房地产有限公司进行检查时，发现当事人在县城开发某小区11#、27#商品房时，以代收代缴名义共向128户商品房和4个车位买受人收取房屋土地使用权抵押登记费13200元。
由于该小区商品房房产证件均未办理，上述所收取的房屋土地使用权抵押登记费暂时由该公司经办人员保管，准备在办理相关业务时缴纳。
经查实，当事人未经委托向购房者收取土地使用权抵押登记费的行为纯属单方行为。
同时，当事人在县城开发某小区21#商品房预售时，规定消费者购买7楼至16楼的商品房必须购买车位。
至案发时日止， 21#楼带车位销售预定名单49户。
当事人向房屋买受人收取抵押登记费及违背消费者意愿搭售车位的行为，侵害了消费者的合法权益，属于《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第五十八条第一款第（十）项和第十七条第三款所指的行为。
依据《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第六十条的规定，责令当事人改正违法行为，并处罚款52200元。

【案例评析】（一）收取抵押登记费行为的定性根据财政部、国家发展改革委关于不动产登记收费有关政策问题的通知（财税〔2016〕79号）规定：“不动产抵押权登记费由登记为抵押权人的一方缴纳”。
当事人以代收代缴的名义共向128户商品房和4个车位的买受人收取房屋土地使用权抵押登记费13200元，违反了《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第五十八条第一款第（十）项“提供商品或者服务价外加价，收取未予标明或者没有合法依据的费用，或者有其他价格欺诈行为的”的规定，构成了提供商品收取没有合法依据的费用，侵害消费者权益的行为。
（二）搭售车位违法行为的定性当事人预售商品房时，规定消费者购买7楼至16楼的商品房必须购买车位的行为侵害了消费者自由选择权。
当事人的上述行为违反了《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十七条第三款“不得违背消费者意愿搭售商品、增加服务项目或者附加其他条件”的规定，已构成侵害消费者权益的行为。

案例七：汽车贴膜假一赔三

【案情简介】 2018年6月29日消费者张先生来电投诉，称前天在漳州市芗城区某汽车驿站做汽车贴膜1880元，要求车行提供电子质保卡未果，其认为该贴膜是假的，车行只同意退款，张先生要求车行按承诺假一赔十，故请12315帮助处理。

【调处过程及结果】接诉后，芗城12315工作人员出勤至现场，经调查了解，车行承认其提供的汽车贴膜是从网上购买的，无法提供汽车贴膜是正品的相关证明资料。
消费者张先生认为该贴膜是假的，缺乏相应的证据证明。
同时双方对是否存在承诺假一赔十也存在争议。
经调解，按照《消费者权益保护法》相关规定，双方达成一致意见，商家现场退还贴膜款1880元，并以三倍价款给以赔、补偿7120元，共计9000元。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
法律另有规定的，依照其规定。
”芗城12315工作人员认为，经营者以无质量证明的网购汽车贴膜冒充正品贴膜，属于欺诈行为，应根据《消费者权益保护法》规定退一赔三。

案例八：擅收物流落地费 315依法维权益

【案情简介】近日，漳州市芗城区消费者胡先生从山东省托运一批货物到龙海市九湖镇。
办理托运手续时，发货方物流公司在托运单上清楚注明：应交运费2000元，货到付款；其它费用零。
7月29日，胡先生凭领货单到龙海市九湖镇某物流公司要领货时，物流公司向消费者收取2000元托运费后，还要胡先生再交一笔150元的“落地费”。
胡先生认为领货单据上清楚写着应交运费2000元，货到付款，其它费用零，于是对150元“落地费”这种乱收费行为难以接受。
某物流公司称消费者应交的2000元运费是发货方物流公司所收，接收方物流没有什么受益，“落地费”就是货物运送到接收方物流后的装卸、提供仓库的费用，以消费者没交“落地费”为由不让其领货。

【调处过程及结果】龙海市九湖镇12315消费维权服务站接诉后，执法人员当即赶到现场，经现场调查核实，消费者所诉情况属实。
315执法人员认为，消费者从山东托运货物，当地物流已按货运服务收费标准给予验收计费，并在托运领货单据上明晰：应交运费2000元，货到付款；其它费用零，就是表示当地物流已与消费者形成货运合同协议，是依法成立的合同，自成立时生效，具有法律效力，其应付运费2000元已包括发货、收货双方运费、装卸费、仓管费，收货方物流在消费者领货环节收取“落地费”是随意提高物流运费，是乱收费行为，违反《合同法》和《消费者权益保护法》。
在315执法人员的宣传教育和现场调解下，物流经营者停止了收取“落地费”的错误行为，让消费者领回货物。

【案例评析】据了解，近几年来，有的物流公司擅自向客户收取“落地费”已成为物流业的“潜规则”，由此引发的物流服务收费纠纷时有发生。
为此，315提醒广大消费者，在托运物品时，物流公司应以书面形式事先告知客户要交哪些费用，客户按约定范围付费；如果物流公司和客户的合约中没有“落地费”，收货方物流却强行收取就涉嫌超出合同约定收费，客户可拒绝支付，并可向运输管理部门和有关部门投诉，以维护自己的合法权益。

案例九：漳州某房地产有限公司作引人误解的商业宣传案

【案情简介】 2018年5月11日,某微信公众号发布《上海神秘买家买下漳州整栋楼 总交易额达3亿》推广软文，引发社会强烈反响。
随后，漳州市工商局对该软文所述内容进行核实。
经核实，该推广软文内容严重失实。
5月15日，漳州市工商局对该软文涉及的项目开发商漳州市某房地产有限公司和该微信公众号运营企业（厦门某房网公司）分别进行立案调查。
经查明，今年4月漳州某房产公司与宁波某房地产公司签订包销合同，由宁波某房地产公司包销某楼盘96套住宅及部分商业别墅。
为打开销售局面，漳州某房产公司与厦门某房网公司针对该楼盘的营销制定各类宣传方案，其中，包括在微信公众号发布推广软文。
5月10日，漳州某房产公司的策划人员将合作包销的经营行为杜撰成有某个买家实际购买该楼盘大批量房产，通过微信将含有“神秘客户、一口气买下96套高层、5套别墅、销售额高达3亿、漳州还值得投资”等手写内容的材料拍照发送给厦门某房网公司的相关负责人，要求其据此编辑推广软文。
至案发时止，该软文的阅读量高达1.7万余次，经多家自媒体转载及不明真相网友转发造成了恶劣的社会影响。
漳州某房产公司将合作企业的包销经营行为杜撰成某个买家实际购买大批量房产进行宣传推广，违反了《中华人民共和国反不正竞争法》第八条第一款之规定；厦门某房网公司作为宣传媒介发布不实宣传发布，违反了《福建省实施<中华人民共和国反不正竞争法>办法》第七条第三款之规定。

【调处过程及结果】当事人的行为严重扰乱房地产市场秩序，在“房住不炒”的大环境下造成较为严重的社会后果，应对其从重处理。
2018年5月29日，漳州市工商局依据《中华人民共和国反不正竞争法》第二十条第一款之规定，责令当事人漳州某房产公司停止违法行为、处罚款180万元。
另外，漳州市工商局依据《福建省实施<中华人民共和国反不正竞争法>办法》第二十二条第一款第（三）项之规定，对当事人厦门某房网公司作出责令公开检讨、处罚款3.5万元的处罚决定。

【案例评析】该案微信推广软文内容是虚假宣传还是引人误解？漳州某房产公司确实与宁波某房地产公司签订包销合同，由宁波某房地产公司包销该楼盘96套住宅及部分商业别墅，并非无中生有。
漳州某房产公司在对此事进行商业宣传时偷换概念，将此事杜撰成有某个买家购买大批量房产。
执法人员认为，该内容定性为作引人误解的商业宣传更为准确。
如果没有“包销”这一前提，随意捏造事实进行宣传的话，那就应定性为“虚假宣传”。
当然，“虚假宣传”和“引人误解”都是现行法律法规所禁止的行为。
当事人的行为违反了《中华人民共和国反不正竞争法》第八条第一款“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。
”及《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
”之规定。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条第一款第（六）项“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：……（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；…… ”的规定，办案单位依照《中华人民共和国反不正竞争法》及《福建省实施<中华人民共和国反不正竞争法>办法》对当事人分别做出行政处罚。
“房住不炒”最早是在2016年年底中央经济工作会议提出的，在2017年十九大报告中再次强调，到现在已经两年多，这个词的出现频率极高，以至于成为房地产行业发展的最高纲领。
漳州市工商局以迅雷不及掩耳之势，当月发案当月办结，成功限制了该违法信息的传播，有效维护了漳州房地产市场秩序。

案例十：质量是否有问题，两家售后存争议

【案情简介】 2018年9月6日芗城区市场监管局接待投诉人郑先生来访，称其8月18日在某电器商场购买一台空调，价格7299元，次日安装后就发现空调运转三分钟停转五分钟，且在温度22度时才能制冷，其及时联系商场售后，售后也多次派人员上门查看，检测人员有的称有问题，有的又称没问题，但均未出具相应的检测报告，要求商场按“30天包退，365天包换”的服务承诺予以退货，商场却以空调已修复为由拒绝退货，请求315帮助处理。

【调处过程及结果】经了解，该品牌空调是被诉商场买断经营的，售后也是由商场自行承担。
商场售后在投诉人保修后多次派人上门检测。
通过对出风口的温差测试，商场售后认为空调制冷正常，没有质量问题，但对于空调为何停停走走却无法给出合理的解释。
因故障一直存在，商场售后又无法排除，投诉人通过导购联系生产厂家的售后上门检测，厂家售后经现场拆机检测后，发现该空调存在冷气下漏的问题，空调走走停停是因为冷气下漏触发温控器感应，所以出现自动停止运转。
厂家售后当场用一团纸将漏洞封堵后，空调可正常使用。
经芗城12315多次与商场、商场售后及厂家售后进行沟通调解，最终达成退货协议。

【案例评析】投诉人认为其发现空调有问题时就提出退货申请，而商场售后却坚称空调没有质量问题，后来其要求厂家售后上门做检测只是为了证明空调存在质量问题并没有要求进行维修，且该简易处理并不是正常的维修，所以对商家所称的其同意接受维修的事实并不认可。
芗城12315认为，厂家售后的检测并通过封堵漏洞处理后空调能正常使用，恰恰说明空调确实存在质量问题，商场售后所称的没有质量问题与事实不符，故要求商场按“30天包退，365天包换”的服务承诺予以退货。