全面曝光！亳州市最新公布2023年消费者权益保护典型案例(投訴市場消費者)

查处某药房零售连锁店15个品规药品不能提供进购票据

【案情简介】2023年4月11日，利辛县市场监管局对某药房零售连锁店进行现场检查发现，在该药房经营场所内15个品规的药品不能提供进购票据、供货方资质、随货同行单。
执法人员现场查看该药房药品验收记录并下达《限期提供材料通知书》，要求当事人于七日内提供相关证据材料。
当事人逾期仍未能提供。
以上药品销售获利366元，货值金额共15870元。

【处理结果】鉴于该店初次违法，且主动采取改正措施，积极与购买人联系进行赔付，且涉案药品已全部召回，未造成危害后果。
依据《药品管理法》《安徽省药品行政处罚裁量基准》（试行）的规定，责令当事人改正违法行为并决定作出以下行政处罚：一、没收未从具有药品经营资格的企业购进的药品；二、罚款55000元。

【案例评析】查处药品安全违法案件是维护药品安全的有效手段，是行政执法部门维护消费者权益最基本的职责和必须坚守的前沿阵地。
药品属于特殊商品，国家对药品的购进行为有严格的法律规定，而从非法渠道购进药品极易破坏公平竞争的秩序，不利于医药行业的健康有序发展，而且从非法渠道购进的药品质量无法得到切实的保障，极易给人民健康造成危害或者潜在危害，所以市场监管部门要严厉打击非法渠道购进药品的违法犯罪行为。
药品经营单位严格做到票、账、货、款相一致，实现药品可追溯是药品安全的有力保障。

查处某口腔门诊部未经审查发布医疗广告

【案情简介】2023年8月22日，利辛县市场监管局接到举报线索，举报人反映某某口腔门诊部在网上广告中发布的医疗广告与广告审查证明核准的样件内容不符，更改了医疗广告审查证明样件内容。

【处理结果】工作人员接到举报后立即调查核实。
经查，举报人反映的事实存在，利辛县市场监管局于2023年9月6日对当事人涉嫌未经审查发布医疗广告行为进行了立案调查。
经查，当事人发布未经审查的医疗广告违反了《互联网广告管理办法》、《广告法》相关规定，责令当事人停止发布广告，消除影响，对当事人作出以下行政处罚；处广告费用一倍罚款2200元。

【案例评析】本案件是一起典型的发布的医疗广告与广告审查证明核准的样件内容不符，更改了医疗广告审查证明样件内容，违反了《互联网广告管理办法》，该行为破坏了市场公平竞争环境，容易对消费者造成误导。

调查处理老年人购买蔬果净化器退货投诉件

【案情简介】市民李先生2023年2月17日上午到谯城区消保委反映，称其家中老年人接到回馈某知名家电品牌老客户回馈的电话，邀请于2月16日上午参加家用小电器会展，在参与过程中，家中老人领取洗衣液后花费2280元购买了非知名品牌的蔬果净化器1台，另赠送有破壁机、电炒锅等。
经营者声称该款蔬果净化器为新产品，且该活动优惠力度大，赠送若干款商品。
李先生认为存在以赠送礼品形式诱导老年人消费情形，劝导家人无果，求助区消保委。

【处理结果】调查核实，李先生所反映问题基本属实，经区消保委查询相关品牌具体商品信息以及查询相关投诉反映信息，后积极介入，多次联系经营者，最终全款退赔消费者2280元，且将此事作为案件线索移送至辖区市场监管部门。
同时并对李先生家中的老人进行宣传普及消费知识，李先生表示满意。

【案例评析】以登记信息领鸡蛋为名义收集老年消费者的个人信息，再以赠送礼品为诱饵，向老年人推销名为高科技，实为库存滞销品的蔬果净化器，夸大功能和效果，名义上是产品推广宣传，实际上利用老年人渴望健康，希望能买到质高价低商品的心理，不法商家往往假借免费发放礼品、免费旅游、免费检查、免费试用、健康讲座等名义，最终诱导老年人花大钱消费。

线上调查处理退还维修费用纠纷案

【案情简介】2023年11月23日，涡阳县市场监管局接到侯女士的投诉，反映其于2022年11月份，在某卫浴店花费4000元购买定制卫生间浴室柜，镜子现已损坏，要求维修或更换新品被拒，遂打电话投诉维权。

【处理结果】涡阳县市场监管局工作人员接诉后转至该公司入驻商场，因该商场是ODR(在线争端解决机制)企业，调处消费纠纷配合度高，且效果好。
11月25日上午、26日下午，企业联系商家和顾客三方，两次沟通协商、组织调解，因商品使用时间较长，已过包退包换期。
据此，双方达成调解协议：1、商家给予安装新的镜面，不能更换整体浴室柜。
2、商家承诺在两个工作日内完成安装。
侯女士表示满意，双方达成和解。

【案例评析】本案中企业工作人员积极参与调解，在调解过程中展示了为消费者服务的经营理念，三方都上了一堂法治课，在提高调处效率的同时，拉近了经营者和消费者和谐融洽的关系，也体现出消费纠纷多元化解决的理念。

XX直播间虚假宣传诉转案

【案情简介】 2023年10月8日，利辛县市场监管局接到王女士的投诉，反映其在XX直播间购买的电瓶车挡风被质量很差，商家在直播间中宣传该品牌是“挡风被冬季加厚保暖第二名”。
王女士认为该挡风被名不符实，请求帮助退货退款。

【处理结果】利辛县市场监管局接到投诉后，组织双方调解。
经调解，商家办理退款，将挡风被送给王女士使用，王女士表示满意。
在投诉处理过程中，执法人员发现商家在销售宣传中存在违法情形，立即启动“诉转案”机制，对XX商店涉嫌网络经营利用虚假的销售数据作引人误解的商业宣传行为立案调查。

经查，XX商店自2023年9月24日起在抖音平台店铺开设直播间销售电动车挡风被，直播间中宣称“挡风被冬季加厚保暖第二名”，至10月18日案发，共直播售货55场，涉及商品数量682件，商品总价35998.2元。
当事人无法证明其宣称“挡风被冬季加厚保暖第二名”为产品性能或销售数量的证据。
调查终结，利辛县市场监管局作出行政处罚决定：责令停止违法行为，罚款5000元。

【案例评析】本案件是一起典型的网络经营者利用虚假的销售数据作引人误解的商业宣传案例。
根据《反不正当竞争法》第八条“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。
”

XX商店在直播间使用“挡风被冬季加厚保暖第二名”数据进行宣传，使人误认为该宣传与所销商品的性能或销量存在关联，从而达到误导消费者的目的。
利辛县市场监管局在办理投诉时，敏锐地捕捉到违法线索，并展开充分调查，严格办理程序，审慎执法，纠正了商家的不法行为，维护了消费者的合法权益。

调处经营过期食品纠纷案

【案情简介】2023年11月19日，蒙城县市场监管局接到消费者白某的投诉，反映其于2023年11月19日在蒙城县双涧镇某食品店购买两袋幸运方便面已过期1个月，向商家反映告知仅予更换，投诉至蒙城县市场监管局。

【处理结果】蒙城县市场监管局接到投诉后立即调查核实。
经查，该食品店于2023年5月份进购了5箱方便面用于销售，期间拆了1箱用于自己食用，其余已在有效期内销售完。
自己食用剩余部分的被当事人店员放置经营场所，被投诉人购买到。
经核实该食品店经营超过保质期食品的证据已达到立案条件，辖区市场监管部门依法立案处理。

【案例评析】本案是一起典型的经营过期食品纠纷的案例。
本案中，食品店在经营过程中没有严格排查经营现场产品情况，导致消费者购买到了超过保质期的食品，损害了消费者权益。
蒙城县市场监管局克服困难，积极组织调解，依法立案调查，以案示警，进而维护消费者合法权益。

调查处理充值服务退款纠纷案

【案情简介】2023年9月3日，蒙城县市场监管局接到消费者李某的投诉，反映其于2023年5月份在蒙城县某化妆品店充值5000元，现剩余4000元左右，要求退款无果，投诉至蒙城县市场监管局。

【处理结果】蒙城县市场监管局工作人员接到投诉后立即调查核实。
经核实，该投诉人于2022年和2023年5月份前后两次在被投诉人活动期间充值5000元，被投诉人赠送投诉人账户1500元，截至投诉时，投诉人在该化妆品店已消费3800元，剩余2700元（包含赠送金额），实际充值金额还剩1000元。

为及时、妥善化解纠纷，蒙城县市场监管局工作人员组织双方调解。
经调解，双方达成调解协议：化妆品店退还给消费者1000元。
李某表示满意。

【案例评析】《消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
”从保护消费者的自由选择权出发，虽然李某支付了预付款，但仍有选择继续消费与否的权利。
但退款应基于实际消费支出，所以，最终经调解，双方达成调解协议。

调查处理虚假标注纠纷案

【案情简介】2023年5月12日，谯城区市场监管局接到消费者孙某的投诉举报，反映其于2023年5月10日在某商行购买某品牌火腿肠涉嫌生产日期涂抹过，虚假标注生产日期。
投诉至亳州市谯城区市场监督管理局，投诉举报请求：1、查处某某商行违法行为。
2、组织调解，赔偿投诉人。

【处理结果】谯城区市场监督管理局积极组织双方进行调解，达成和解。
对于举报事项，经审查，于5月20日立案调查，对当事人予以处罚：1、没收标注虚假日期火腿肠。
2、罚款10000元。

【案例评析】本案是一起典型的投诉举报件，亳州市谯城区市场监督管理局依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条规定，分别对投诉、举报规定程序进行了处置。

消费者化妆品过敏生活美容机构退费

【案情简介】2023年7月16日谯城区消保委接投诉，投诉人2023年4月29日在亳州某生活美容机构做祛斑护理，然后皮肤过敏，要求退费5800元，且退一赔三。

【处理结果】接投诉后，谯城区消保委受理调解，并经核实，因投诉人属于生活美容，不存在医疗美容行为，商家现场提供有产品资质，进货票据，供货商资质，及美容护肤人员资质，投诉人提供有当时脸部过敏照片。
由于时间过去两个月，投诉人脸部过敏已经恢复了，无法证明美容院是否有违规行为，且并未存在有故意欺诈情形，被投诉人提供有当时签订协议，拒绝退款。
经过两个小时的细心调解及劝说，最终企业负责人以客户当时有过敏行为，加对客户关怀，双方达成一致退款5000元，投诉人表示满意。

【案例评析】在实践中，是否支持“退一赔三”惩罚性赔偿，关键在于认定美容院是否存在“欺诈”情形。
比如，美容院及其相关人员不具有资质，却谎称自己具有相应资质，开展美容项目，或者提供的美容产品不具有合格证，未经检验检疫，或者虚假宣传，对于美容产品的功效和副作用，进行夸大或者隐瞒。
此件并未存在相关情形，所以不适用退一赔三。

线下无理由退货调处消费纠纷案

【案情简介】全国12315平台接刘某投诉：2023年6月18日晚其女朋友在某某服装店花费1500元为其购买2件外套，因其当时未在现场无法试穿，6月19日回家试穿后发现尺寸不合适，要求商家调换未果，要求部门核实协助其1件退货退款，1件调换尺寸。
谯城区市场监管局立即将该投诉受理，且向被投诉对象宣传市场监管部门正在推广的线下无理由退货承诺活动。

【处理结果】接到投诉后，谯城区市场监管局联系负责人为顾客处理此事。
目前店铺已处理，已和顾客达成和解，该客诉已结束。
同时，经积极对接，该店认识到线下无理由退货对于提升消费者体验及店铺形象的重要性，表示愿意作出线下无理由退货承诺，且后续会加强店铺培训，争取给顾客带来更好的购物体验。

【案例评析】谯城区结合正在开展的“放心消费活动”，鼓励企业积极开展线下无理由退货承诺活动。
由于线下无理由退货不同于线上无理由退货有《消费者权益保护法》方面的法律依据，线下无理由退货目前尚无该方面的规定，为了让消费者享受线上线下更为优质的服务，市场监管部门通过引导经营者树立互利互惠的理念，积极动员商家参与线下无理由退货承诺，以提升消费者的线下消费体验。
此案的处理，实现了消费者合法权益与企业健康发展“双赢”的良好局面。

大皖 张洪金