大房鸭！长城宽带！星一代！局长接热线_消费投诉1个半小时300多(大房長城寬帶半小時)

今天接热线了

1个半小时

消费诉求300多

消费者

有啥急难愁

上帝们

被谁伤着了

帮侬忙

阿拉一起来

今天上午9时30分许，上海市市场监管局、12345市民服务热线、新民社连续第三年发起“市场监管局长接热线”行动，市市场监管局一级巡视员胡浩率先接听市民来电。
他表示：

去年上海市场监管部门助力消费者挽回经济损失3.7亿元。

胡浩接通市民来电

今天上午，上海12345城市运行市民感知平台也首次启用，帮忙君在接电现场看到，墙面大屏上，当日来电量、办结率、诉求区域和热点等信息实时滚动，一目了然。

感知大屏

上海市热线领导小组副组长、信访办主任王剑华表示：

未来，借助12345城市运行市民感知平台，将进一步发挥12345市民服务热线在感知民意、城市预警、决策研判等方面的数据优势，全面提升热线系统的智能化水平。

王剑华接受采访

ZARA

5分钟异地退货

市民沈先生向“市场监管局长接热线”求助，3月10日，他在苏州市姑苏区的一家ZARA门店，给家人买了件衣服。
可回到上海后，家人却并不“中意”，这让他有些为难。

再赶到苏州去退货，费时费力。
我听说，上海推出了“长三角异地异店退换货”机制，不知道能不能帮到我？

ZARA异地退换货改来自新民帮侬忙00:0003:01

接到来电后，上海市市场监管局一级巡视员胡浩，立刻将市民诉求发到了静安区市场监管局。

在与沈先生电话约定确认后，帮忙君跟随静安区南京西路市场监管所副所长扈军等赶到了位于南京西路1201号的ZARA门店。

南京西路ZARA门店

沈先生拿着衣服、小票、购物袋来到前台。
工作人员确认：

ZARA参加了“异地异店退换货承诺活动”，专卖店查验消费凭证和商品，符合退货条件，当场可办理退货手续。

ZARA工作人员随即检查后发现，沈先生购买的衣物，吊牌、小票等具在，衣服本身也没有破损。

经过确认，可以退货。
退款会原路返回，24小时会到达您的账户。

帮忙君发现，从踏入门店到退货完成，整个过程不超过5分钟。

沈先生成功办理了异地异店退货

ZARA门店工作人员表示：

只要符合门店退换货政策，在购买日后30个工作日内，消费者都可以在ZARA长三角地区的门店内退换货。

据了解，上海、江苏、浙江、安徽市场监管部门联合发布《长三角地区开展“满意消费长三角”行动无理由退货承诺工作的指导意见》以及《异地异店退换货工作指引》，倡导长三角地区线下实体店实行七日无理由退货承诺。

目前，长三角地区共计67家知名企业承诺自愿参与长三角异地异店退换货活动。

长三角地区共有近25万家企业承诺线下7天无理由退货。

29家总部位于上海的企业承诺，提供异地异店退换货。

向下滑动查看

异地异店退换货企业名录

大房鸭

凭啥不退中介费

市民环女士向“市场监管局长接热线”行动反映，自己在“大房鸭”房产服务平台上购买了宝山区走马塘路1228弄保利熙悦的房子，先支付了80万元的首付以及19900元的中介费。

但随着今年1月份房地产新政策的出台，环女士没有了购房资格。
在与房东协商后，房东愿意退还80万元首付款；但作为中介方的“大房鸭”却以已经履行了中介义务为由不退还19900元中介费。

环女士告诉帮忙君，今年1月5日，她与房东一同前往位于恒丰路610号（金岸610）508室的“大房鸭”中介公司签订了房地产买卖合同，定于2月10日前进行房屋网签流程。

房地产买卖合同

“大房鸭”服务合同

期间，环女士共支付了80万元的首付以及19900元的中介费。

微信支付中介费截屏

但是，还没等到进行房屋网签流程，上海房地产新政策颁布，环女士没有了购房资格，无法继续履行房地产买卖合同。

在与房东协商之后，双方于1月24日签订了解除房屋买卖合同协议书，房东在三日之后就把80万元首付款退还给了环女士。

解除房屋买卖合同协议书

可是，作为中介方的“大房鸭”，在没有帮助完成房产交易的情况下，就是不愿退还中介费。

环女士向相关部门反映后，经调解，“大房鸭”工作人员提出：

愿意再免费提供一次房产服务或者退还1万元。

对此，环女士和家人都无法接受：

我和房东是在买房之前就认识的，当初买房子的时候，我们是一起主动找到的“大房鸭”，实际就是借助“大房鸭”的中介平台走一个流程，“大房鸭”的工作人员没有过任何的前期看房服务，难道签了个房地产买卖合同，就要收这么多钱吗？

帮忙君联系“大房鸭”，一名徐姓工作人员表示：

目前双方还在协商中，因为新政原因导致无法完成房地产买卖合同，所以“大房鸭”愿意再免费提供一次房产服务。

对于环女士提出的退款要求，该名工作人员解释：

我们提供了社区顾问、签订房地产买卖合同、帮助双方协商解除房地产买卖合同的服务，因此“大房鸭”目前只愿意退还1万元。

上海世泽律师事务所合伙人连晏杰认为，“大房鸭”拒退中介费的行为是不合理的。

因为中介费在法律上被称为居间费用，环女士这个案例是因为政策原因而导致无法完成房地产买卖合同，而不是因为一方的违约造成的，在这样的情况下视为中介方居间不成功，中介方应该在扣除合理的费用（例如：交通费、人工费等）之后退还居间费用。

长城宽带

断网两月修不好

断网断了将近两个月，迟迟未修好，这可急煞了家住金山区高楼村的王老伯一家。

王老伯告诉帮忙君：

1月21日，自家的长城宽带断线。
之后数次报修，维修人员来过几次，却一直没有修复。

王老伯说，他和老伴住的是农村宅基地，长城宽带机箱安装在屋外的路口处，三家人家共用。

从1月份开始，老人就不断拨打长城宽带客服热线，春节前，维修人员第一次到现场查看，但说“这次修不好”。
于是，王老伯只能接着打电话报修，天天“报急”。

直到2月21日，维修人员来现场重新接了线。
只是这次依旧没修好，还是不能上网。

长城宽带LOGO

接到市民求助后，帮忙君联系到了上海长城宽带公司客服部的相关负责人。
在电话中，对方信誓旦旦地说：

会帮用户尽快修好网络。

之后，帮忙君回访王老伯，他表示：

还是没人来修，几十天来自己都过着“断网”的生活，只能看电视，十分不便。

之后，帮忙君将此情况再次告知长城宽带公司客服部，但对方没有任何回复。

帮忙君拨通了长城宽带金山高楼村区域经理的电话。
该负责人说：

之前路口一直在修路，现在路口的电线问题已经解决，近日将为王老伯家通网。

据了解，当天下午，维修人员来到王老伯家施工，但还是没有通网。

在帮忙君多次催促下，长城宽带维修人员再次赶来维修，这一次帮助用户通上了网。
但让人意想不到的是，通网后，才过了4个半小时，当天下午王老伯家又断网了。

我又打电话报修，仍旧没人来，真不知道要等到何时！

星一代

万元套餐退款难

市民王先生向“市场监管局长接热线”行动反映：

3月初自己在长宁区东诸安浜路149号的星一代护肤造型店购买了一个艾灸减肥套餐，总计花费1万余元，套餐内包含15次调理。
但做完第一次后，感觉效果一般，所以向店方提出了退费要求。

王先生表示，1万多元的费用他大部分是使用消费贷款支付的，现在店方不答应退费，令他十分烦恼。

“星一代”门店

王先生告诉帮忙君，他之前常光顾这家美容美发店，是该店的充值顾客。
关于减肥套餐的费用，他分了两个渠道付费，其中9000元手机支付，另外还有3000元左右是直接从会员卡里扣费。

那么店方为何不同意退还剩下14次的费用呢？王先生说：

之前他来到店里协商，一名工作人员以“产品已经开过封”为借口，回复说“退不了”。

王先生认为，当时他花费5位数购买减肥疗程，很大的因素是美容店店员“诱导消费”，导致他耳根子一软“冲动消费”。

王先生购买的套餐卡

帮忙君陪同王先生来到东诸安浜路上的星一代护肤造型店。
见到前来，该店的负责人表现得十分警惕，并且禁止媒体在店内拍摄一切画面。
针对王先生的退款要求，店方一改此前对消费者的说辞，当场表态“愿意退款，有商量”。

我们会把王先生的退款申请上报至总部，待审批完成后，原渠道转账给消费者。

那么余款能退还多少呢？店方说明，除了做过的第一次疗程费用，还会扣除相关精油、艾灸产品等。
上述负责人表示：

在总部确定好付款总额后，不出意外，3月17日前会联系王先生，答复他退款金额和退款渠道。

帮侬忙工作室

策划 | 钱俊毅

文字 | 房一浩 徐一驰 陆常青 夏一韵

摄影 | 陈梦泽 王一凯 受访者

编辑 | 胥柳曼 钱俊毅 姚储杰