马上办月榜第六期：街道执法队接投诉即办_高效拆除天台违建(分值民生投訴)

之第六期（2021年2月）榜单

南都“马上办月度红黑榜”第六期发布。
在本期发布中，南都继续保持对深圳民生事件的全面关注及分析，实时追踪民生事件最新进展，根据相关部门、企业的善后处理方式，从介入速度、处理进度、处理效果、马上办观察员评价4个维度进行评价打分，联合代表委员、专业人士组成的第三方评议团，形成越来越客观、全面的马上办评价体系。
在榜单之中，各单位与组织对待老百姓民生诉求的回应及应对方式也将被进行比较，由此区别出“红”与“黑”两份名单，既实在推动民生事件的解决，又为打造“共建共治共享”的社会治理格局助力。

2021年2月份，“马上办”共产出12篇民生发布，关注领域广泛，涵盖住房、教育、医疗、消费、环保等多个领域，其中有深圳女子就医时担忧遭性侵、高速工程将伐移9.9公顷红树林惹质疑、培训机构突然停业导致家长面临“退费难”、二手咖啡机运途中破损遭买家拒收等事宜。
在2月份的“马上办”发布中，多个民生事件在发布过后有了实质性处理结果，也有部分案例还在循序渐进地推进中。
此外，多宗“马上办”2月份关注发布的民生事件，也在红黑榜中进行了最新的动态更新与评价。

根据被点名单位的马上办总分高低排行：80-100分为优等级，上红榜；70-80分以下为良等级，为红榜提名；60-70分以下为及格格等级，属于灰榜；60分以下为不及格，上黑榜。

榜单分两类：设红黑月榜，每月公布。
设年度红黑总榜，在每年的街坊口碑榜点赞礼上揭晓。

1项

宝安一小区顶楼搭建“阳光房”，遭投诉后被拆除

被点名单位：深圳市机场物业服务有限公司

介入处理单位：深圳市宝安区航城街道综合执法队

总分 82分

介入速度：20分 处理进度：23分

处理效果：23分 民生治理观察员评价：16分

此前发布：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210204433784.html

事件：

近日，一名家住宝安区领秀花园的居民向南都反映称，其房屋顶层的业主在天台搭建“阳光房”，怀疑是违规建筑。
随后，事发楼栋顶层的业主回应称情况属实，由于平时居住的环境相对拥挤，在和相熟的业主商议之下，便萌生了在天台处搭建一处“阳光房”的想法，方便平时众人聚会喝茶。

处理：

深圳市宝安区航城街道综合执法队回应称，2月3日航城街道在接到上级部门转办的市民投诉案件后，第一时间到现场进行了核查，核实该处存在违法搭建行为。
发现天台石梁处用玻璃窗进行空间围合，涉嫌增加建筑面积。
为避免违法行为进一步扩大，街道执法队在物业管理处的见证下，对违法搭建进行了拆除。

最新进展：

南都了解到，航城街道综合执法队接到上级部门转办的市民投诉案件后，第一时间到现场进行了核查，核实该处存在违法搭建行为，并对10余平违法搭建进行了拆除。

南都民生治理观察员点评：

南都民生治理观察员、深圳市人大代表陈锦花认为，在本案例中，深圳市宝安区航城街道综合执法队接到投诉后，立即对违法搭建进行调查核实，迅速拆除了违法搭建，得到了群众的认可，体现了政府行政执法的高效与程序正当。
此外，陈锦花表示，违法建设问题一直是城市管理工作中的重点工作，为加强落实辖区内环境整治要求，确保居民生活环境舒适整洁，相关单位还应继续深入推进辖区环境综合治理，变被动查处为主动出击，进一步提升辖区群众居住环境的舒适性和满意度。

1项

一培训机构突停业，数千家长面临退费难，街道办介入

介入处理单位：深圳市罗湖区翠竹街道民新社区工作站

总分 74分

介入速度：23分 处理进度：16分

处理效果：20分 民生治理观察员评价：15分

此前发布：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210223442919.html

事件：

2月19日，深圳市洛德艺术培训有限公司发布终止经营的致歉信，称自2021年2月20日起正式停业。
据悉，洛德艺术培训机构在深圳共有三家门店，均在近日突然关门停业。
据家长初步统计，深圳市洛德艺术培训机构涉及学员超过上千人，涉及退费金额超千万元。
家长们申请退费时，却发现该培训机构负责人处于失联状态。

处理：

深圳市罗湖区翠竹街道办和民新社区工作站第一时间介入调查该事件，目前正在协商各部门处理中。
“我们非常重视这个事情，已联合相关部门召开了研究会，也正在统计实际数据，并将展开一系列的处理方案。
”

最新进展：

目前，警方已立案，深圳市罗湖区翠竹街道办正统计家长信息，并协助调查。

南都民生治理观察员点评：

南都民生治理观察员、深圳市政协委员张斌表示，由预付款引发的消费纠纷在日常生活中较为常见。
张斌称，目前来看培训机构已经确定无法继续经营，其与家长订立的服务合同，与员工订立的劳动合同也无法继续履行。
因此，张斌建议家长可根据《民法典》和《消费者权益保护合法》等，依法主张合同解除，要求培训机构承担违约责任。
此外，张斌希望相关部门进一步加强对预防消费的监管，从源头预防和规避预付消费纠纷，同时广大消费者应谨慎、理性办理预付卡，提高风险防范意识。

空缺

涵盖医疗、消费、环保、住房等多个民生领域

这些“马上办”发布有最新进展

女子称肛门触诊剧痛担忧遭性侵，医院：为正常治疗

男医生单独对女患者肛检，医院约谈并建议患者依法维权

被点名单位：深圳市宝安区中心医院

介入处理单位：深圳市宝安区卫生健康局

此前发布：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210201430468.html

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210203432234.html

处理过程：

2月1日，有位易女士（化名）向南都反映称，她在2020年12月因便血问题前往深圳市宝安区中心医院看病，但在就诊过程中，医生检查涉及到私密部位。
事后，易女士回想到当时检查时并没有第三人在场，质疑医生看病不符合流程，并担忧自己受到侵犯。
对此，深圳市宝安区卫生健康局工作人员表示，已要求医院依法依规核实该事件流程。
深圳市宝安区中心医院回应称，经初步核查，该医生是按照正常流程对患者进行检查和治疗。

最新进展：

据悉，深圳市宝安区中心医院建议易女士通过法律途径进行维权。
目前，易女士正在进一步维权当中。

一高速工程将伐移9.9公顷红树林被质疑，部门回应

被点名单位：深圳市规划和自然资源局

此前发布：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210203432592.html

处理过程：

1月25日，深圳市规划和自然资源局网站发布公示，沿江高速前海段与南坪快速衔接工程项目，因线路选址及施工方式，需对施工区域内约9.9公顷红树林进行移植和采伐，有环保组织担心此举将对红树林造成破坏。
对此，并深圳市规划和自然资源局回应称，将在2月5日项目公示结束后对收集到的意见进行梳理，将会采纳合理化建议；而针对环保组织质疑，该局强调项目已通过工程唯一性论证，且本土红树补种修复已有成功先例。

最新进展：

南都就此向深圳市林业局核实，相关负责人表示目前正在向上级部门申请调取相关文件以确认该项目是否属于国家重大项目，此外，深圳市林业局还计划与此前提出意见的市民或组织开展座谈会进行进一步研究。

一图书馆变“书城”居民存疑，街道办回应建设文化中心

小区图书馆变书城？街道办：本为售楼处，将改成公共书吧

被点名单位：深圳市南山区桃源街道办

此前发布：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210204434197.html

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210207436216.html

处理过程：

近期，深圳市南山区西丽塘朗的宝能城花园的居民向南都反映称，小区原来开放的图书馆从2020年下半年关闭至今未开放，后得知将会变成书城，其质疑图书馆变营利性书城的合理性。
南山区桃源街道办表示，开发商于2020年9月将该处3880平方米的物业移交给桃源街道办事处，后续将用返还的配套物业建设“桃源之光”简阅文化中心，为桃源辖区居民提供公共服务的场所。

最新进展：

据悉，深圳市南山区桃源街道办事处就市民反映的情况已进行详细回应，指出该处原为售楼处，并不属于公共图书馆，目前街道委托深圳出版集团正在对其进行升级改造，将打造成深圳公共书吧的旗舰样板店。

欢乐港湾突现大量泡沫物并有腥臭，专家初步判断为赤潮

被点名单位：

深圳市宝安区水务局、深圳市生态环境局宝安管理局

此前发布：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210207436206.html

处理过程：

2月7日，有市民向南都反馈称，欢乐港湾外的海面上出现大量漂浮污染物并有刺鼻味道，市民怀疑是周边餐饮店排放的油污。
据现场勘查的专家介绍，初步预计海面上的污染物并非油污，而是轻度赤潮。
宝安区水务局工作人员已经对海水进行取样，并表示将进行检测以判断成因和水质变化情况。
另据深圳市生态环境局宝安管理局西乡所陈队长介绍，如果最终检测结果显示确为赤潮，那今年赤潮出现的时间相较往年会稍早一些。

最新进展：

宝安区水务局水污染治理工作相关负责人告诉南都，已经对现场的水体进行了取样并检测，数据显示并不存在问题。

一楼盘预留的冰箱位置太浅，业主称放不下冰箱拒收房

被点名单位：深圳市乐安房地产有限公司

此前发布：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210219440895.html

处理过程：近日，深圳龙岗远洋新天地小区有60户业主在收房时发现：厨房预留的冰箱位置过小，根本放不下市面上常规的三门冰箱。
业主们要求开发商整改。
对此，开发商方面回复：经实测，最大可放得下218升三开门冰箱。
并推荐了几款超薄冰箱。
同时，开发商还联系旗下的美居中心为该户型业主提供了“任何成交加1元换推拉门”服务。
不过，业主对该方案并不满意，觉得这是“捆绑消费”。
业主认为，“任何成交”听起来大方，但实则没诚意。

最新进展：

目前，业主还在和开发商方面协商整改方案。

二手咖啡机破损遭买家拒收，快递方称已联系卖家协商赔偿

被点名单位：韵达快递

此前发布：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210220441023.html

处理过程：

2月19日，深圳福田市民张先生(化名)向南都反映称，自己日前在二手平台以2499元的折旧价格出让闲置的咖啡机，并通过韵达快递发送给沈阳的买家。
但由于物件在寄送过程中出现破损，导致买家拒收。
而韵达快递网点只愿赔偿其300元，并声称咖啡机在上门取件时便已损坏。
对此，韵达快递相关负责人回应南都称，已知悉该情况，并与寄件人取得联系，将协商后续的赔偿事宜。

最新进展：

据悉，快递方对咖啡机进行评估后发现，确实因包装不当导致破损。
经与寄件人协商，最终以咖啡机在二手平台的折旧转让价—2499元进行了赔偿。

滨海公园禁海钓引市民投诉，城管：若开放钓鱼有安全隐患

被点名单位：深圳市南山区城市管理和综合执法局

此前发布：

https://m.mp.oeeee.com/a/BAAFRD000020210223442926.html

处理过程：

近日，有市民反馈称南山区蛇口海上世界附近滨海休闲带内禁止垂钓，质疑此举不能让有垂钓需要的市民正常使用休闲带、有违公平公正。
对此，南山区城市管理和综合执法局回应称，滨海休闲带园区岸线纵深腹地小、钓鱼会产生安全隐患，且附近居民区较多，开放垂钓将对居民生活造成影响。
对于未来是否考虑参照盐田区海滨栈道设立垂钓区，南山区城管局表示暂未有开放垂钓的计划。

最新进展：

对于该事件，深圳市南山区城市管理和综合执法局已给出了相应解释。

本期统筹：南都 蔡宇晴 陈荣梅

采写：南都 焦明梁 吴灵珊 陈荣梅 程昆 谢萌 蔡宇晴 见习 吴春熠

马上办评分体系介绍

一级指标共4项，分别为：介入速度、处理进度、处理效果和观察员评价，每项25分，总分100分。
在前三项一级指标下，又各设4个二级指标，包括1个核心二级指标和3个普通二级指标。
核心二级指标权重各10分，普通二级指标各5分。

介入速度 25

1、问题存在时长 【分值0-5】

2、公共影响范围 【分值0-5】

3、投诉渠道通畅度 【分值0-5】

4、机构介入情况 【分值0-10】

处理进度 25

1、进展情况 【分值0-10】

2、措施科学性 【分值0-5】

3、时长合规性 【分值0-5】

4、信息公开性 【分值0-5】

处理效果 25

1、处理完成度 【分值0-5】

2、处理实效度 【分值0-5】

3、关联完善度 【分值0-5】

4、群众满意度 【分值0-10】

民生治理观察员评价 25

从城市治理的角度来评价发布中事件的处理情况，对相关机构进行打分和点评。

介入速度 25

主要考虑被投诉现象的严重程度、影响面，以及有关部门的响应机制、反映渠道。

1、问题存在时长：被投诉现象存在多久，是新发还是反复出现，存在时间久或反复出现则要扣分。
【分值0-5】

2、公共影响范围：被投诉现象是否出现在公共环境里(如道路、公园、医院、学校、小区公共设施等)，若是公共环境下、影响人群面大则扣分。
【分值0-5】

3、投诉渠道通畅度：是否有畅通的投诉渠道，责任单位是主动发现问题介入还是收到投诉后介入，时长多久。
【分值0-5】

4、机构介入情况：如果被投诉现象存在时间已很长，但相关部门首次介入，要找到原因，根据实际情况扣分。
如果是早就介入，但一直没有解决好，参照处理进度和处理效果两项再行打分。
【分值0-10】

处理进度 25

考量责任单位处置措施的同时，还要根据具体相关政府部门办事规范以及被投诉事件的紧急程度来确定是否处理得当。

1、进展情况：“立刻采取行动、制定解决方案，完全没进展”3个程度打分。
【分值0-10】

注：重在考察责任单位采取行动的有效性，比如有没有马上立案、围蔽现场、叫停施工等等。
满分的情况必须是对事件进程起到明显作用，否则扣分。
仅仅到现场查看，或者与投诉人初步接触，不算采取行动，应归到上一级“介入速度”中考量。

2、措施科学性：是否与被投诉事件的紧急程度相一致，如马路车道地陷，到场后必须马上围蔽、确定最快的修复时间并公示，若未能做到则扣分。
【分值0-5】

3、时长合规性：是否符合政府部门的办事规定，比如，有无明文规定某一类事件必须在多久之内完成，超出即扣分。
如无明文规定，则默认此项不扣分。
【分值0-5】

4、信息公开性：处理信息有无及时告知市民，有无具体的日程表可供市民监督。
【分值0-5】

处理效果 25

考量责任单位所采取措施的社会效应和长尾效应

1、处理完成度：如有无在承诺的时间内完成，有无按规定完成等等。
【分值0-5】

2、处理实效度：是否符合规范或是实际需要。
【分值0-5】

3、关联完善度：此次处理之后能否避免再出现同类问题。
【分值0-5】

4、群众满意度：受影响的群众群体是否有满意评价，此次处理后有无收到加强沟通理解、修复信任的效果。
【分值0-10】

民生治理观察员评价 25

该项重在从城市治理的高度评价民生问题的处理，并对相关责任主体的举措做出打分和点评。

应结合最新的社会治理要求精神，针对性评价多个维度：如被投诉现象是否属于当前明令禁止或者大范围动员解决的问题，是否可以提前防范和避免，涉事部门单位的处理是否有典型意义，处理措施有所创新还是敷衍了事，处理效果是否举一反三起到同类问题的镜鉴作用等。

被评价对象：

政府部门、提供公共服务的事业单位、学校、医院，大型国企、民企等等。

评审主体：

由南都智媒中心民生治理观察员，南方都市报马上办研究员，相关采写组成评审团，每月轮值评审人员人数>3。

评分方式：

马上办编辑部和研究员团队从每月的投诉案例当中选出最具民生影响力、最具代表性的案例进行分析(数量按当月实际情况处理)。

评审团队分别围绕着4个一级指标、12个二级指标体系被点名单位进行打分。