网电咨询师基本要求培训（参考话术）(詢問者顧客咨詢)

整形医院网的电咨询师岗位，是踏入咨询师行列的升职通道之一，因此很多志向成为咨询师的人都会选择先从网电咨询做起，今天分享的内容，就是如何成为一名合格的网电咨询师。

废话不多说，以下全是干货，里面还有一些话术供大家参考~~

网电咨询师的岗位工作目的：

让顾客上门！
（也是唯一的目的）

岗位必需掌握的工作原则：留住顾客，了解顾客基本信息。
（问诊很关键，了解顾客的基本信息，便于简短回答和派生问题，为营销其他环节提供参考数据）简明扼要回答询问者其最关心的问题，不需要太全面。
（不要讲太多无关的，或大讲顾客听不懂的专业知识，好比在上课）巧避报价或巧妙报价，不直接回答敏感性问题。
（在问诊清楚的基础上，有区别的报价：直接报价或报价格区间；涉及医疗安全及手术风险等敏感问题， 不直接回答）突出机构优势（专家优势、技术效果、医院口碑）面带微笑回答顾客问题，控制时间4-7分钟。
（最佳的电话接听时间）不主动拒绝顾客，主动邀约顾客，主动礼貌询问顾客是否还需帮助，主动问顾客是否知道医院地址，是否需要发医院地址到手机上便于过来。
有效地利用提问技巧

问诊是否成功，决定电网咨询的成败！
通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

有效的7大提问技巧

（1）针对性提问：能让你获得细节

A.你脸上的色斑现在具体是什么颜色和形状的？

B.你现在是对鼻子的哪方面不太满意呢？

（2）选择性提问：封闭式提问的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”

A.你之前有没有去做过这方面的治疗呢？

B.有没有去专业机构确诊是属于黄褐斑呢？

（3）了解性提问：了解顾客信息，要注意有的客户会比较反感提这个问题

A.请问您今年年龄多大？

B.当时是在哪做的呢，是谁接待的您？

（4）征询性提问：告知客户问题的初步解决方案

A.通过你的描述，我觉得您脸上的斑可能会是黄褐斑。
我们医院开展的黑色素递减术是非常适合您。

B. 通过你的描述，我觉得采用假体和自体脂肪丰胸的方式您都适合，不知道你更能接受哪一种呢？

（5）澄清性提问：正确地了解顾客所说的问题是什么

A.您说您对之前做的双眼不满意，现在您的眼睛具体是什么情况呢？

B. 选择什么样的手术方法，想达到您想要的效果，最好是我们的专家能见到你本人，看您到底适合适合做。

（6）服务性提问：超出顾客的满意

A.请问还有什么不清楚的，需要我为您再解答的吗？

B.还有什么其它我可能帮到你的？

（7）开放式和关闭式提问

A.开放式问题是用来引导客户讲述事实。
“您想通过手术，让你的鼻子达到什么样的效果呢?”

B.关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。
“您的意思是对动手术不太放心，是这样的吗?”

专业

专业知识过硬，你才能像专家，才能更专业；业务水平的提升，知识结构的更新很重要！

技巧简短解答问题。
就询问者问题，概括性回答一般认为应该有的几种方法；在问诊了解到顾客倾向于某一项手术方法后，就这一方面详尽的解答。
作用：避免答非所问；你是行家，能够完全解答他的问题；要解答此问题，需要一定的时间（提醒顾客上门了解最详细）派生出更深的相关问题。
就询问者的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题。
（细心倾听、反应敏捷、专业口吻）作用：为询问者考虑的更多（获得信任和感激）；比他知道得更多(我是行家，我的指导会正确）；他上门会得到更多（询问者上门的动力）。
邀请询问者上门。
强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。
就询问者的问题，强调其上门后能看到的优势。
作用：询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信息。
请询问者上门是为了满足其需要，而不是强行要求其做手术。
参考话术：在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；毕竟我没有见到你本人，在电话里给你轻易下结论，那也是对你的不付责任，而且，这种口头解答的方式传达的信息容易误导您，您说是吧？强调顾客上门能得到更多利益简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色作用：眼见为实，耳听为虚；我们特色众多，不怕比较。

语言中要注入感情，注意：专业、语速、语气、节奏、热情、简洁、微笑、音量、音调、清晰、自信。

观念电网咨询是电网营销，更是电网服务。
营销的成功是建立在服务 基础之上的。
电网咨询很难完全清除顾客的疑虑。
但需要真实、专业地解答 顾客所提的问题即可。
并不需要就项目的所有具体方面详尽介绍。
传达给询问者信息：技术优势，机构优势，专家优势；加强顾客更渴望了解的欲望。
时刻记住，电话咨询是要让顾客上门。
确定顾客意向、上门时间、告之顾客如何过来我院（短信提醒）都需要在电话里体现。
医院的特色。
请询问者到医院是对顾客的负责。
为了让询问者完全了解玉之光，经过慎重思考和权衡后做出正确选择。
询问者一再强调没有时间到现场时，我给出一个多项选择。
话术参考：“那，张小姐，你看这样可好？在你方便的时候通知我，我们的电话是24小时开机的。
或者你周末方便，我再和你沟通一下，你看好吗？”

流程 技巧

话术来咯

开场白 套取信息

调整最佳状态，拿起听筒韩语开场白“你好，我是咨询医生XXX，请问小姐（先生）怎么称呼？”“我姓X。
”“哦，X女士，很高兴为您咨询！
请问你想了解哪方面？“我想隆鼻。
”冒昧问一下您今年多大？/请问您是从哪里看到我们的信息的？ ”“那您以前有没有了解过这方面呢？”“那您以前有没有做过这方面的治疗呢？”（逐步却不要过多了解询问者信息，不时地肯定询问者；注意询问者情绪，不要问容易引起反感的问题，此阶段最好不要询问其联系方式；适时的结束询问信息过程）“好的，X女士，谢谢您，通过之前和你的沟通，我建议你选择我们医院的专利技术韩式微创综合隆鼻来做。
”

介绍

介绍自己： 让询问者知道你的身份，得到他的称谓。
询问者称谓：咨询过程中，多使用第二人称“您”，让顾客感受得到重视。
表示欢迎： 让询问者感受你的热情。

询问

询问的目的：确定自己下一步怎样简单回答对方的问题；确定提出估计询问者最可能忽略的问题；了解广告宣传渠道的效果。
询问的技巧：语言连贯，抢问第一个问题，掌握控制权。
让咨询者知道你是为了给她适合她的建议。
如果被对方抢先，复述他的问题，告诉对方你 很乐意回答，再问对方。

解答

笼统问题：笼统的介绍，询问对方具体想知道什么？具体问题：就该问题具体回答某个手术项目，提及其它方法。
（避免答非所问的反感，间接告诉对方你都能回答）

派生

派生问题：根据对方的具体问题和你的解答派生相关问题。
（你更关心对方，咨询医生应该了解的比他想象的要多很多，顾客只能到我们医院来才能弄清楚，我们有更多的特色）不间断的进入“邀请、确认”阶段。
最多回答两个具体问题。

处理顾客异议 邀请、确认

“您看这样可好？您看你哪天方便，我帮你预约一下这方面的专家，先帮你做一个免费的检查和设计，而且你还可以见到我们做过的这方面的成功案例，亲身考察我们医院，……然后再考虑做还是不做都可以。
您看呢？”“你说的是，我看这几天哪天有时间吧！
”“那您现在能确定具体是哪一天吗？因为这两天我们的王博士正好在”“那就定明天上午吧。
”“好的，小姐，到时我帮你预约一下这方面的专家，给您做更详尽的解答！
哦，对了，您知道怎么走吗？/您方便留下您的联系方式吗？”

“最近我工作太忙了，没有时间到你们医院来。
”“哦，李小姐没有关系。
真的很感谢您在这么忙的时候还关注我们医院!我觉得您选择我们医院给你做隆鼻是非常适合的。
你看这样好吗？我们每天都是早9晚8的工作时间，周末也是这样的，您周末休息或其他空闲时间，可以先过来看看，到时候，我们专家也会根据您的具体情况给您一个参考性建议。
”

完成预约 礼貌挂机

自信、微笑鼓励询问者：好的，X小姐，如果你那天有时间想过来，可以自己先过来看看，或者提前给我们打电话，我帮你预约好专家。
好的，X小姐，我们明天下午见！
等顾客说再见并挂机，如确定不了顾客是否挂机，咨询结束后需轻放电话。

总结 电话跟踪

整理信息：顾客姓名，联系方式，工作/学习，年龄，消费意向……咨询过程：顾客所问问题，你的回答要点，你判定他最关心的？咨询结果：顾客的承诺，上门可能性，时间？需要电话跟踪吗？确保顾客上门咨询时已经有了切入点；配合达成成交。
咨询医生：将总结材料整理、录入；合作：每天整理的最终结果于第二天上午详细过滤一遍，提醒电话跟踪时间。
电话跟踪：表示关注对方，邀请其这两天专家在，判断有否流失。
回访时间：千万别上午打回访电话。
回访时间为下午5:00以后，最佳回访时间为晚上6:00-8:00之间

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