医美机构顾客管理、客户盘点的五个重点(客戶邀約顧客)
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在盘点的过程当中按客户的活跃度分6个月或者是3个月。比较少的机构按照客户的活跃度6个月为周期进行盘点。客户体系庞大的机构可以按照3个月的盘点周期来进行盘点。前期我们是做一个数据的梳理的准备。
2、客户盘点至关重要的是客户的分类。在客户分类过程当中，有按照项目、按照年龄、按照消费金额等。我们主要是以客户的消费金额为例，来进行客户的盘点案例解析。
我们基本上把顾客分为a类、b类、c类。每家机构的客户消费的单体量是不同的，我设定以客户累计消费3万以上的属于a类，累计消费1到3万之间的属于b类，累计消费1万以下的包含上门未成交或者咨询未上门，我们统一把它归纳为c类。VIP客户在5万-10万以上的，我们还可以设置一个超越类的客户。基本上我们客户的分类不宜过多，一般建议分3到4类左右。后期客户维护过程中会针对这几类的客户进行不同的管理，比如说我们的超越类的客户，我们有VIP客户的经理进行专职的跟踪维护。我们在医院运营过程中一般建议不要超过3到4类，这样相对比较好管理。
3、客户盘点分工
客户分类完成以后，要进行客户盘点分工。实际上它是我们客户盘点的前期准备工作，分工基本上分为a、b类客户，全部由我们最主要的咨询师进行维护。c类的客户，组成专职的电话邀约组或者是专门的客服团队进行邀约，a类、b类相对来说，消费金额比较高，建议由我们咨询师自己维护,无论是专业知识还是销售技能以及对于客户的了解要比其它部门高。所以我们建议a类b类的客户，全部是由我们咨询师进行维护。
分工以后，就是讨论咨询师的步骤。所有的客户盘点不是简单地打个电话邀约顾客，说我们有活动、有充值、有专家。我们做客户分析的是a类客户在我们客户盘点中，客户的前期的分析是非常重要的。
在分析过程中，根据我们顾客的情况，打开我们系统看过往顾客消费的轨迹。消费的轨迹是根据她过往的收费项目，可以看得出我们顾客的需求。如果运营同事比较细心或者是运营经验比较丰富，会有自己的数据统计分析，比如说做过脱毛的顾客她在未来3个月之内最有可能消费的项目是什么，应用到数据分析的重点所在。因为我们在数据分析的过程中，我们会发现一些顾客消费的关联项目，自己工作体系过程中，我们会发现比如说做过眼部整形的顾客，双眼皮手术的顾客最有可能在未来3个月后消费什么样的项目，它成为顾客的消费轨迹，消费轨迹分析一定要依托于数据。顾客的分析是根据顾客过往消费项目，比如说她一直是消费皮肤类项目，皮肤水光或者是祛斑或者是一些补水体验。这类客户对于我们是非常精准的，因为来做皮肤保养的部分客户或者是皮肤治疗客户，实际上对于我们整体的医美行业来说是非常精准的客户，因为她保养意识比较强。
①客户分析，主要是考虑关联项目。这涉及到我们在应用大数据分析过程中消费轨迹分析。比如说你的顾客有做过眼部整形，我们在做分析的过程中，我们可以根据她的年龄、她的性别特征以及根据她术前的照片，我们可以分析判断她在多久以后，最有可能接受相关联的项目是什么？比如说年轻的群体做过眼部整形的，最有可能在我们3到4个月过后接受的整形的项目是什么？是鼻子、下巴这部分轮廓的整形吗？
这就是属于我们客户的分析，我们可以根据客户原有在我们体系当中消费的所有项目、所选择的价位来分析顾客，她对什么样的项目感兴趣，我们客户盘点的第一步就是分析我们的顾客。
②制定邀约方案，顾客分析好之后要进行制定邀约方案。邀约不是说打个电话就可以，其实我们在客户分析的时候就要把邀约方案确定下。基本上在所有的医美行业中，所有的营销手段模式，无非就是4种情况；1.专家活动；2.新品发布；3.活动特价；4.免费体验式。我们会根据顾客过往的消费情况，来选择她相对应的邀约方案，比如说你的顾客在你的系统体系中，一直购买的是特价项目，如果这类客户你用专家去邀约她，邀约成功概率就不会非常高。顾客消费属性判定在我们客户分析的过程中是非常关键的。客户消费属性的判定，说明哪种类型的客户，对于我们的价格敏感，或者对于我们的专家敏感，或者对于我们的新品敏感。我们在进行邀约之前，必须要把这个邀约的方案先确定。
③电话邀约。客户分析好，方案制定好，第三步就是电话邀约。我们电话邀约过程中，要组织我们近期有什么专家来院，有什么新品发布，有什么活动特价。我们了解清楚以后再针对这种类型的客户进行邀约。可以通过微信、短信或者是电话的方式，用顾客最喜欢的交流手段，来跟顾客进行邀约，顾客的接受度，整体会比其它的模式高。
完成前面3个步骤之后，经营部、运营部的同事要根据我们每天分析完情况。第二天我们的咨询师开始邀约，当天晚上要开始汇总数据。汇总数据的目的是评估我们的邀约策略以及我们分析客户的精准方向是否有出现偏差，如果出现偏差情况下要及时调整。每天汇总数据的目的也便于我们更好跟踪客户。比如说我们消费1万以下的C类的客户，是机构的情况来定,5千或者2万以下的部分，如果客户基数比较大的,我们就可以把金额设置的高一些。c类客户，我们一般建议客户存量比较大的情况下，如果全部咨询师跟踪,会有一定的困难。所以我个人的建议是成立专职的呼叫组。呼叫组的人数不需要太多，如果说客户存量大，可以5到10个；客户存量小大概就4-5个、5-6个，每天根据我们客户的活跃度，大概100到150个或者是200个以内的电话推进一下邀约。
邀约过程中，如果发现顾客有充值的意向或者是有咨询其它项目的意向。电话专职邀约组的同事跟现场咨询进行交流，咨询就可以直接做精准跟进。精准跟进情况，第一：花费不多；第二：更加精准客户，她对什么项目感兴趣，她来院的概率有多高，以及她大概能接受金额是多少。
4、流程部分，第一部分是我们应用数据分析，整体的数据，我们基本上是从各自的系统导出消费客户的明细表。比如说出诊时间筛选，比如说近半年活跃度、周期、回头比较高的客户我们的存量是多少，半年盘点完以后，再往前推。因为你越往前期，这类客户整体的活跃度不会太高。
数据盘点结束以后，我们要挖掘客户的需求，基本上我们的宏脉系统，都有一部分的备注功能包含其它系统都会有一些备注，比如说顾客她的潜在需求项目是什么，她过往没有成交的原因。如果我们过往的资料备注比较详细，我们可以针对她的潜在项目或者是针对她未成交的部分原因。我们可以进行精准邀约，这类顾客需求挖掘好，根据她的需求我们来设计医美方案。在邀约开始之前，我们把医美方案给设计好，比如说顾客她的需求是眼部，在邀约之前把我们眼部的近期活动，或者是有相对应的专家，或者是我们有相对应的特价，或者是相对应的一些案例打造都要做好准备，只有充足的准备，它的邀约率是最精准的。
我们客户需求的医美方案设计出来，接下来就是制定储值政策。经营部对于我们经营人员的要求是非常重要的，我们项目价格怎么设定。储值的政策怎么设定是在我们经营过程中至关重要的部分。所有的充值卡上的设计，最好是我们的顾客消费完她所需求单项后，还有一些余额留在我们的机构，我们后期可以刺激以及带动顾客的再消费。所以，项目价格的制定以及储值政策的制定，在我们经营的过程当中是非常关键的一个部分。
5、客户盘点表
在客户盘点表上我们有比较重视的几个部分。①客户出诊日期，就是第一次跟我们发生关系是在什么时候；②最近到院时间；③来院次数；最近到院的时间以及来院的次数是判断客户活跃度的标准。如果顾客近期有来院、来院的次数比较多，说明跟我们之间的互动是比较多，也是正在发生关系的客户，是我们活跃度最高的客户。
过往的消费项目所属是非常重要的事，在我们研究客户未来最有可能消费什么样的项目，也是客户消费的轨迹分析。实际上我们是根据消费项目来判断。如果过往顾客是年轻群体，她过往消费的项目是眼睛鼻子方面，实际上我们未来最有可能开发的项目是和面的手术类项目，以及一些玻尿酸的填充项目。
累计消费金额，可以判断我们顾客她的消费力到底是怎样。从消费项目上面可以看得出来，顾客的价格选择是高端还是中端还是低端。她在专家的选择上是外聘专家还是本院专家，还是对专家技术并不敏感。通过我们的消费金额以及她所选择的消费项目就可以做出判断。
客户满意度也是非常重要的一个部分，如果客户是纠纷客户，我们应该从我们年底的盘点当中要摘出来，可以进行系统的回收或者是纳入我们的黑名单；如果只是介于满意跟没有太满意，没有说不太满意的客户，我们把她纳入我们的邀约名单当中。
潜在需求跟方案也是比较重要的，过往顾客有跟我们的咨询师或者我们所有的销售人员提到过她有什么样潜在的项目需求，比如说她有咨询过哪一些项目，或者是我们系统当中有备注她的潜在需求。只有充分了解了我们客户的潜在需求，或者是我们挖掘客户的潜在需求以后，我们才有可能合理的或者是精准的给顾客推荐她的项目。
年底重要部分是老带新的意向。老带新作为我们除了营销路口之外最大的引流路口，顾客帮我们带新客，我们老百姓有一句话说物以类聚，人以群分，如果她是消费力强的顾客，基本上她带过来的客户她的消费力肯定也是同等的。咨询师在邀约老客的过程中，要向她引导我们的老客带领她的朋友或者是她的闺蜜，或者是让她帮忙我们转介绍一些朋友，这样增加我们的收入也增加我们的经营路口。
