信任营销——主动成为行业专家(客戶營銷人員營銷)

为了表明自己的专业能力，营销人员可以以提问的模式入手。
营销人员提的问题越具体，越会让客户觉得自己面对的是一个专家。
如果营销人员问：“你们的管理有什么问题？”客户会觉得营销人员肯定是个外行。
而如果营销人员问：“在资金收支两条线的管理中，你们子公司账户多长时间或多少资金积累后向总公司账户划拨一次？为什么这样设定？”客户自然会认为面前的营销人员是专家。
或者，在客户说出自己的问题后，营销人员顺口提出几种解决方案，即使提出的解决方案不涉及营销人员推销的产品，一样会增加客户对营销人员的尊重。

曹东原先是一名普通的汽车司机，在2006年开了一间洗车行，之后一直生意平平，勉强维持一家人生活。
而自从2010年加盟安弗客汽车美容后，利用安弗客先进的经营理念以及高端的汽车美容护理产品，曹东原来只有3个车位的洗车行迅速成长为在唐山颇有名气的福克汽车美容公司。

为什么福克公司发展得这么快？因为加盟安弗客公司后，曹东的经营理念发生了根本性变化。
之前，在他眼中，汽车美容就是洗车，而洗车就是把车洗干净。
后来他知道了，汽车美容是把车当成一件工艺品那样，需要精雕细刻，而且就连保证把车洗干净这件事也没有想象中那么简单。

曹东说：“经过安弗客公司日本专家的培训，我们洗车的质量与过去相比有了质的变化：比如我们现在洗车就用四只不同颜色的水桶放置不同的专用擦车布料，轮胎、汽车腰线以下、腰线以上和最后的整车擦干所用的毛巾、麂皮都是完全分开专用的，这一切都是为了减轻对车漆的磨擦损伤。
过去洗一辆车收费5元～10元没人洗，现在每辆车收费40元还忙不过来。
”

关于如何让车主认识和推广旗下的汽车美容产品，曹东的概括是，“产品要验证、消费要引导、用心做到位、售后服务做到家。
”首先，产品一定要验证。
当初，曹东选择安弗客，还用了不同的比较方法。
对照安弗客和其他产品的使用效果，发现安弗客做的漆面没有任何变化，然而其他产品的漆面已经褪色发乌。
此外，曹东还做了耐高温实验、耐磨实验，以及用紫外线灯管照射等方法，验证了安弗客不是一般的产品，之后便认定了这种产品。

第二步是引导消费。
因为之前市面上从来没有安弗客这种新产品，要让消费者认可是很难的，曹东的做法是：反复向新老客户介绍这种产品，让客户们逐渐了解和认识安弗客产品的环保、高效、持久性。

之后，曹东免费为20多位老客户的汽车左前门、前盖等部位做了样板实验，让客户亲眼见证效果。
此外，只要客户上门，曹东要求员工们一定要用“心”做到位。
既然把安弗客定位为高端产品，曹东要求员工们严格按流程施工，不允许偷工减料，每部车的施工都由店长或指定专人监督质量。
曹东说：“我的标准是要让客户见到施工后的车时感到惊呀：啊!这还是我的车吗？如果车主看了施工后的车没有反应，那就是我们的失败!”

由于做的是长期品牌，曹东非常重视售后服务。
他还定制了短信群发服务，会定期给老客户发问候和服务信息，相互之间联络感情。
对于接受过福克店服务的车主，都会争取成为会员，享受特殊优惠，并赠送等价的会员卡。
只要在福克店消费过的车主，都可以得到两条优质擦膜巾。

而在车主接受过服务之后的每三个月，曹东都会通过短信通知车主接受C-6、F-6的专业清洗和养护。
如果是会员进店洗车，员工会主动检查漆面，只要出现局部划痕较多或者光泽度下降的情况，员工都会提供免费的SP-2、FP-1加上海绵盘处理，并镀上一层A膜。
曹东坚持主动服务，而不是等到客户投诉了或找上门来时再补救。

虽然福克店是专业做汽车美容的，却专门购置了一个烤漆房。
按照曹东的解释，是为了加强车漆的防护能力。
曹东介绍了他的做法：“做完F-4后，用上好麂皮布把车擦试干净，驶入烤漆房内，在无尘状态下，房内温度达到30度时开始镀膜。
镀完A膜(不擦)升一次温(一般升到60度)，室温降至30度时，擦去A膜，再镀B膜。
同样的方法，升温到60度，室温降至30度时擦B膜。
尤其注意的是包括A膜和B膜在内的每一道工序所留下的残余，必须仔细擦拭干净，否则会影响镀膜效果。
这样做的好处是：室温均衡，漆面受热均匀，有助于膜内添加成份的迅速挥发，使膜形成。
我发现这样施工后，膜的质量更加优秀。
”

如果没有条件上漆房，至少也要有红外线烤灯，要不然客户过不了一个月便会找上门来，其实那既不是客户的责任，更不是产品的问题，而是店家自己没做到位。
最开始，曹东也花钱在媒体上做过广告，然而到店里咨询的不少，真正掏钱做的却不多。

后来，曹东仔细琢磨后才明白：是由于自己不专业，没有完全理解安弗客产品。
这样给客户推荐产品，客户也不会信任。
之后，曹东开始潜心研究安弗客，了解其优越性能、保护原理和产品成分，还多次到北京总部、公司网站、官方刊物上学习。
现在，曹东明白了：“做得专业比媒体广告重要得多。
”

例如安弗客施工后还是会产生划痕，这时，员工需要给车主说清楚膜自身的强度、硬度和柔韧性等概念。
如果膜自身缺乏柔韧性，其硬度超过漆的硬度，那么随着漆面的热胀冷缩，膜本身会出现龟裂，而如果有了柔韧性，那么这个问题就很好地解决了。

对于商家而言，专业知识的掌握必不可少，因为只有自身先成为专家，才能让消费者心悦诚服。
营销人员主动成为行业专家，才能以专业知识应对客户提出的各种问题。
同时，通过在客户心中树立起行业专家的形象，营销人员能够让客户认为此人值得信赖，属于该领域的权威。

以上内容来自蒲健先生《信任营销》 严禁转载

作者：蒲健

中国低成本营销创导者，低成本营销专家，专注餐饮行业，服务行业，快消品营销研究，中国创新营销学会副会长。
自己创办数家成功企业，帮助过1000多家企业走上成功。
创立了:《餐饮行业如何锁定客户》，《如何实现1家店到100家店的裂变》，《不花一分钱的营销模式》，《营销也需要资源整合》等。
所创立的营销模式被行业广泛学习与借用。
一直以来不断将低成本营销落实到企业营销实战中，并取得了丰硕成果。
也正是由于其一直近乎偏激地强调低成本营销，并在实践操作中将“低成本”演绎得淋漓尽致。