内容造假 医患纠纷 平台监管考验新氧医美“健康度”(日記平臺機構)
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新氧IPO背后的“一地鸡毛”
内容造假、医患纠纷、平台监管考验互联网医美第一股“健康度”
IT时报见习 李丹琦 李玉洋
互联网医美行业新氧科技（股票代码：SY）诞生的第2000天，这个“独角兽”终于迎来了自己的高光时刻。自5月2日登陆纳斯达克至今，短短一周时间市值达19.05亿美元，稳霸行业第一股宝座。
新氧将自己原创的医美内容、用户生成的UGC以及医美在线预订服务视为在行业立足的三大法宝。坐拥5600家医疗服务提供商及用户产生的超200万篇美丽日记，新氧2018年为自己赚得6.17亿元的营收，其中净利润达5508万元，同比增长220%。
尽管如此，这一漂亮的数据背后，原创UGC涉嫌内容造假、“负面”美丽日记被屏蔽删除、平台监管责任不到位等则成了新氧繁华背后隐藏的危机。
一篇美丽日记背后的“生意经”
“术后10天啦，鼻型真的炒鸡美，好喜欢。之前的鼻梁低、没鼻尖、鼻孔还露出，鼻子消肿以后真的好看的要死辣天天照镜子，拍拍拍。”这是新氧App的“热门日记”栏目下一位名为“麦芽宝宝”的用户发表隆鼻第10天的日记。仅这一条就获得了3万+观看、68个点赞和62条评论。在该条日记的下方，还有4条日记分别记录着她术后拆线日、快速消肿期、严重肿胀期的文字和图片。
买来的美丽日记
在新氧200多万篇美丽日记中，类似这样的不在少数。新氧的招股书中对美丽日记有这样一段文字描述：“我们的成功取决于我们在平台上维护和增加用户参与度的能力。为了吸引和留住用户并与竞争对手竞争，我们必须以经济有效的方式制作原创内容并采购新的专业和用户生成的内容。”这里所说的用户生成的内容便是美丽日记。日记成就了新氧，不少爱美的女性被日记里的文字和图片“种草”了。
然而，在淘宝、QQ等平台搜索关键字“新氧日记”，网页上会出现不少代写新氧日记以及买卖整形案例图片的商家。在淘宝上，一张整形案例原图售价10元，若配以文字则售价150元，QQ上一篇200字的原创日记标价30元。
通过QQ，《IT时报》联系到了专门从事照片案例销售的马先生。对方发来的价格表上明确标明，双眼皮、隆鼻、脂肪填充的独家照片价格为1400元，吸脂、胸部的价格分别为1500元和2100元。在价格旁的案例内容中明确显示：一个案例3张术前照片、3组恢复期照片、13组术后照片及4个视频。
“在我这里买照片的整形医院不要太多哦。”马先生表示，新氧的美丽日记给医院带来流量和客户，想要更多的客户就要发大量的日记和照片。
“几乎每家医院都有自己的案例编辑，按照术后3天发一次日记的频率来算，我卖出的一个案例至少够发2个月。”马先生说道。通常情况下，买家付完定金选定模特后，马先生便会通知模特屯照片。不出意外在5天之内出半身照、1周之内出全身照。为了拉大‘手术前后’的效果，模特被要求拍素颜照和化妆照分别用于美丽日记中“手术前后”的对比。“要是觉得照片效果还不明显，比如隆鼻，后期美工把模特的鼻子P塌或者P高就好了。”马先生自信满满。
既有真整过的，也有没整过的
2018年4月，微博健身博主安琪（化名）被粉丝告知，自己在微博发布的照片出现在新氧App的一个账号里。
该账号的内容显示，安琪做了一个价值为19999元的超声刀项目。“这个账号发布的图片有些不是我本人，但是却硬被拼凑成了手术前和手术后的日记。”安琪表示，“盗用别人真实资料胡编乱造，这种行为绝对不能原谅。”经过沟通，安琪发现对方已经在新氧App上删除了与自己有关的所有照片。
在另一位照片案例销售陈先生看来，出现在安琪身上的问题大多不是“聪明”的做法。想要避开以上肖像权等问题解决方法，常见的做法是找到愿意出售自己真实照片的模特并为其支付一定的酬劳，再与其签订一份肖像合同。
“我这儿可以让模特到医院拍照，医院把模特包装一下，她们就可以穿病号服与医生合影。我们的模特既有真整过的，也有没整过的。等买家付完另一半费用，我们会通知模特跟医院签个肖像合同，有了3年照片使用权，模特自然不会找医院的麻烦。”目前，陈先生的独家案例报价2000元，其提供的代写日记服务一篇200字的原创日记收费30元。
一次医美手术背后的“坎坷路”
一方面，越整越美的美丽日记受到平台的欢迎、粉丝的追捧，另一方面，“负面”的美容日记和经历却难以被平台容忍。
个人医美经历被屏蔽
身为新氧的“重度用户”，美颖（化名）已经关注新氧近3年时间。2018年10月，她通过新氧美丽日记上的推荐，来到新氧推荐排名第一位的上海伯思立医疗美容门诊部进行隆鼻手术，花了39814元。美颖向《IT时报》表示，手术后一个月之内她的鼻梁处一直有两条明显的疤痕，且鼻头很大。截至采访，手术已隔半年时间，美颖的鼻梁上方还留有一条浅色的痕迹，不仅如此，美颖还向表示，因为与医院之间的维权纠纷，自己已经精疲力竭。
当她发现自己手术失败后，随即在新氧App发布了自己鼻子“毁容”的图片和文字。但没过多久该日记却被新氧以违反《新氧社区管理规则》中“发布内容的真实性不能证实”为由进行了屏蔽处理。
此后，美颖陆续在该平台发布了4次术后失败的图片和文字，均被屏蔽。在美颖的账号下方，还被打出了“该日记缺乏术中/术后恢复过程，请谨慎参考”的红色标签。
网经社电子商务研究特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻表示，新氧无权删除或屏蔽用户对平台内提供的服务的评价。“根据《电子商务法》第三十九条第二款，电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。根据《电子商务法》第八十一条，新氧擅自删除消费者的评价的行为应当由市场监督管理部门责令限期改正，可以处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，处十万元以上五十万元以下的罚款。”
医生资质遭受质疑
不仅如此，在维权过程中美颖还发现，为自己做手术的别筝医生并不具备做隆鼻手术的资格。“他的卫生专业技术资格证上显示的专业是口腔颌面外科学。一个做口腔的医生怎么能做隆鼻手术？”美颖提出了质疑。
5月8日，就美颖维权一事与新氧方面取得了联系。截至目前，美颖与医院尚未达成一致，但美颖发现，原先自己发布在新氧上被屏蔽的日记已经被恢复，可以正常浏览。面对美颖的质疑，为美颖手术的上海伯思立医疗美容门诊部向《IT时报》回应称，“口腔颌面外科是头面部的专业外科，治疗范围包括头面部功能修复及美容整形再造。因为美颖的投诉我们才得知就现定的法律法规而言，因为各地的政策不同，口腔颌面外科的医生不能在上海开展医疗美容活动，但在陕西、浙江、广东等省份，口腔颌面外科医生也同时可以取得医疗美容主诊医师资质，可以开展眼、鼻整形业务。别筝医师此前在第四军医大学口腔医院整形外科、上海第九人民医院整形外科都有工作的经历，也是被认可的。”
发现，与美颖有同样遭遇的人不在少数。重庆的李女士此前向反映，她于2018年8月在北京美莱做了隆鼻手术，并按照院方要求在新氧上发布美丽日记，但自从李女士发现自己的隆鼻手术失败之后，其发布在新氧App账号上真实照片的帖子、日记均在自己不知情的情况下遭到了删除。湖南的李女士则于今年1月在武汉协和做了削骨手术后变歪嘴，在新氧上发布日记后也被平台方删除。
一个新型商业模式背后的“吸金术”
2016年至2018年，新氧平台上的入驻机构数量逐年递增3200家、4000和5600家，入驻商家的增加也为新氧带来了漂亮的财务数据。三年里新氧的营业收入分别为4909万元、2.593亿元、6.172亿元，毛利率分别为48.7%、82.7％、85.2％。其中信息服务费和预订服务费则成了新氧主要的收入来源。
所谓信息服务费，即入驻机构用于在新氧平台日常推广所产生的费用。如每日内容显示的固定费用、用户单次点击后产生的费用以及社交媒体账号上每篇文章发布的固定费用等。预约服务费则是消费者通过线上购买“商品”所需支付的预约金。
高毛利背后的“玄机”
一位新氧代运营人士C先生向《IT时报》透露，通常情况下，新氧会按照商品客单价的20%收取预约金。
待消费者完成尾款的支付后，此笔预约金的50%为新氧的预订服务费收入，另外50%将退还至机构账户。以新氧平台上一个标价为6999元的“自体脂肪面部填充”项目为例，购买界面显示的预约金为1400元，用户到院需支付尾款5599元。待交易完成后，该预约金的700元即为新氧收取的预订服务费。
近日，以入驻机构为由向新氧相关渠道人士N先生进行了咨询。对方介绍，不同梯队的城市所收取的入驻费用标准也不尽相同。以生活美容为例，北京、上海、广州、深圳的入驻费最高，均为5000元/年。苏州、杭州、南京等城市的入驻费为3000元/年，三四线城市的入驻费则为1000~2000元/年。除入驻费之外，新氧还会根据机构情况收取100元~1万元的保证金，作为双方的利益保障。对于医疗美容的入驻费，N先生表示“价格更高。”
入驻费即为信息服务费之一。除此之外，新氧还会通过帮助入驻机构进行营销推广等方式为其增加曝光率、获客量、预订量等。N先生表示，营销推广费将在几百元至上百万元不等。“以上海的生活美容为例，如果某家机构想要为某个产品购买排名在同类产品1~10位的广告位，则需要支付900~9000元不等的费用（即置顶服务）。付费之后该产品将会连续3天或7天都出现在同一位置。相比之下，医疗美容的价格更高。”N先生道。
上海一家代运营的陈女士给算了一笔账：按照在新氧上开一家小型生活美容店来算，入驻店铺前期每月大量刷单产生的费用1000元左右，若想排名靠前，每月必要支出的推广费至少为6000元左右，如果需要代运营则还需要另外支出8000元。前两部分产生的费用则都将是新氧信息服务费的收入。
医院排名到底是不是广告？
随着信息服务费的增加，入驻机构成了新氧的“金主”。
“新氧与其他平台不同，我们注重多个维度的运营，其中包括美丽日记、短评、帖子、直播以及参加半价活动等。如果某个维度的数据偏低，我们会向机构提出整改要求以期达到一定的标准。”N先生道。为了吸引更多的用户，N先生会要求新入驻的机构每月至少发布50篇美丽日记。如果机构达不到，新氧方面会为其“支招”。
“在日记方面，考虑到有些消费者写的日记可能不专业，所以建议机构自己操作。比如机构线下自行收集照片素材，再通过自己注册的不同的新氧账号发布到美丽日记。除此之外，还需要短评，这一形式则通过刷单实现。刷单有渠道，机构自己操作就好。只是需要花点钱。”在N先生觉得这些都是基本套路。
打开新氧App，点击鼻部、眼部、胸部、面部轮廓的医院，出现的前三家医院始终相同。不仅如此，在三家医院名称下方均显示为一个黄色的标签，内容为“2018年新氧人气眼部明星机构（或胸部明星机构）”。但没有任何地方标注这三家医院是否属于广告推广。
李旻表示，如果以上三家医院确系竞价排名的服务而未显著标明“广告”的，那么这种行为不仅违反广告相关的法律条例，还违反了《电子商务法》的相关规定。根据《电子商务法》第四十条，“电子商务平台经营者应当根据商品或者服务的价格、销量、信用等以多种方式向消费者显示商品或者服务的搜索结果；对于竞价排名的商品或者服务，应当显著标明‘广告’。”此外，《广告法》第十四条同时规定，通过大众传播媒介发布的广告应当显著标明“广告”，与其他非广告信息相区别，不得使消费者产生误解。
至于黄色标签显示的“2018新氧人气明星机构”是否构成广告，李旻律师认为，要看其是否属于新氧接受排名靠前的这些医疗机构委托而通过平台直接或者间接地介绍自己所推销的服务，如果满足前述条件，则新氧实质上是以自己的名义对医疗机构的服务作推荐、证明的广告代言人。
医院出了问题，新氧管不管？
新氧的用户协议显示：对用户预订的服务项目中出现的瑕疵等问题，新氧网并不承担责任。对此，广东谋智律师事务所律师梅婷表示，根据《消费者权益保护法》第四十四条有关规定，“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿；网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”
梅婷进一步解释，新氧作为服务平台，主要承担的是审核义务，包括对医院、医生资质的审核和发布内容真实性的审核。在审核合格的基础上，如果发生手术失败的情况，责任主体在医院而非平台，平台有义务帮助用户进行维权，但医疗责任的主体还是医院，医美本身具有风险；如果平台没有尽到审核、监管义务，导致消费者通过平台到不具有医疗资质的机构进行了手术，发生了医疗事故，那么平台应该与医疗机构承担连带责任。
上述N先生表示，如果机构出现了手术失败的情况，新氧并不会对其扣罚，只会进行协调，在合约期内不会强制撤店。但实际上，根据《电子商务法》第三十八条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任；对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。
截至发稿，新氧方面表示不予回应。
