门店和总部各执一词 文峰美发答应会员卡退款又“反悔”(退款美發門店)

（文峰美发美容红谷店）

门店先答应退款：消费者被“踢皮球”

2019年，徐女士在万达星城文峰美发美容店交费办理会员卡，此后在会员卡里陆续充值2万余元。

2020年6月，开在万达星城的文峰美发美容门店关门。
在文峰美发美容工作人员引导下，徐女士把会员卡剩余费用转入位于红谷滩世贸路“文峰美容美发红谷店”。

因文峰美发美容红谷店卫生情况堪忧加上店内设备损坏，徐女士向文峰美发工作人员提出退款。

2021年1月3日，徐女士在文峰美发美容红谷店办理了退款手续，一名谢姓工作人员提供了一份简单的说明：“双方达成共识，对13650元美容疗程办理退款”。

此后近3个月，徐女士向文峰美发美容店数次询问退款何时到位，每次都被工作人员来回“踢皮球”“美发主管推给经理，经理又推回美发主管”。
直到3月24日，这笔13650元的退款仍未发放。

（消费者被“文峰”工作人员来回踢皮球）

总部却拒绝退款：关闭门店属于“加盟性质”

退款一事在文峰美发美容红谷店碰壁后，徐女士尝试联系位于上海的文峰美发美容总部，上海总部委派江西区域负责人刘某处理退款事项。

负责人刘某拒绝了徐女士的退款要求并解释称，开办在万达星城的文峰美发美容店属于加盟性质，而位于世贸路的文峰美发美容红谷店是直营性质，因此位于上海的文峰总部不能批准徐女士的退款。

当徐女士以“‘文峰直营店’变‘加盟店’是否存在‘贴牌’欺诈消费者？”“加盟店关门不退款让消费者‘背锅’？”质疑时，负责人刘某语塞并表示需要这些情况进行了解。

总部又答应退款：“特事特办”仍需耗时4个月

了解到南昌市红谷滩区市场监督管理局沙井分局介入后，文峰江西区域负责人刘某口径大改，于3月24日答应了徐女士的退款请求但声称，“徐女士的退款属于‘特事特办’，流程较复杂，需要文峰总部多个经理及财务负责人签字审批，流程走完估计要4个月。
”

对于文峰总部的这一说法，徐女士大呼不理解：“上次年初退款已耗时3个月没有下文，更何况签字审批并非百分百通过，如果总部又拒绝退款，这次耗费的4个月维权时间成本又该向谁讨要？”

因商家与消费者对退款时间未达成一致，南昌市红谷滩区市场监督管理局沙井分局执法人员对文峰美发美容红谷店负责人进行传唤，责令报告文峰分店加盟经营模式等情况，同时对退款所需时间再次协调。

（负责人蔡某刚声称此前同意退款代表个人行为）

门店竟拒绝退款：商品售出概不退换

3月29日，文峰美发美容红谷店实际经营人贺某峰并未前往红谷滩区市场监督管理局沙井分局组织的调解会，而一名自称是文峰南昌区域负责人的蔡某刚前往调解现场。

当身份被质疑后，蔡某刚拿出一张2021年3月28日才签订完毕的授权书，大意为“经营人贺某峰授权蔡某刚全权处理文峰美容美发红谷店一切事务。
”

却在文峰美发内部员工公众号查询到，蔡某刚实际上只是文峰美发美容南昌一店的门店美发经理。

面对徐女士提出退款请求，蔡某刚则拿出了一套此前文峰总部和门店从未给出的说辞，即“徐女士花费万余元购买的实际上是‘文峰美发’的产品，各家门店提供的服务是免费的，目前商品已售出，概不退换。
”

当市监部门执法人员提出质疑，为何蔡某刚拒绝退款的说法与江西区域负责人刘某、门店工作人员谢某等人不一致时？蔡某刚态度蛮横地表示，其他人同意退款仅代表他们个人，无法代表文峰美发。

对此，红谷滩区市场监督管理局沙井分局责令文峰美发美容红谷店拿出该门店与文峰美发上海总部的加盟协议书，明确企业内部责任管理。
截至4月2日，该门店仍无法提供相关材料。

（负责人蔡某刚声称商品已售出 概不退换）

（企业海报显示“经络养生”）

市监部门：能否退款仍是未知数

从南昌市红谷滩区市场监督管理局沙井分局了解到，针对文峰美容美发红谷店不配合调查的行为，红谷滩区市监部门难以处理，下一步计划将徐女士的情况转交给上海市监部门协助调查。

沙井分局工作人员表示，上海市监部门会根据徐女士提供的相关证据材料对文峰美发美容总部上海总部进行调查。
调查结果目前不得而知，能否退款仍是一个未知数。

消费者：“踢皮球”后又被“耍得团团转”

漫漫维权路已走三个月，徐女士谈起退款连连叹气，“先是被工作人员来回‘踢皮球’，现在又因为门店和总部对能否退款一事各执一词，消费者被“耍得团团转”，当成了‘消遣’对象。
”据徐女士介绍，维权期间，文峰美发江西区域负责人刘某还对市监部门谎称已经和消费者通过电话达成和解，然而实际上她并未接到相关电话，“种种行为足以证明该企业内部管理混乱，还妄图用欺骗手段瞒过职能部门，让消费者为文峰美发关闭门店‘买单’。
”

对此，徐女士还希望红谷滩区市场监督管理局沙井分局能够提高执法力度，依据法律法规对文峰美发美容进行有效的处理，改变“多次调解会开完仍在原地踏步”的状况。

（文峰官网声称创始人具有“超能量”）

商家这种失信行径，难道让消费者“买单”？

文峰门店和文峰总部对徐女士退款解释出入极大，从“关闭门店加盟说”到“产品售出不退说”，无疑说明文峰美发对于消费者自身维权不重视。
面对市监部门调查，不得而知，仍是一个未知数。
文峰美发这种失信行径，难道需要消费者为其“买单”。

在文峰美发美容红谷店办公室还发现，墙上挂着多张企业创始人的宣传海报，一张名为“浩哥说经络养生”的海报中显示，“浩哥经过数十年对人体经络穴位研究探索，在生命学、仿生学、中医养生学的基础上发明了养生技术和养生套装，帮助顾客防御病患的侵袭。
”

文峰官网对创始人的描述是“浩哥身上有着一种与生俱来的天赋，对美丽健康长寿的灵感智慧远超常人，对宇宙之间的阳气、阴气的判断异常精准。
”甚至创始人声称自己具有“超能量”。

天眼查显示，上海文峰美发美容有限公司创于1996年，总部位于上海浦东，历经十余年的发展，已成为集美发、美容、科研、生产、教学、服务、推广为一体的大型集团化企业，现有员工近万人，年总销售额达数亿。

天眼查还显示，截至4月2日，该企业自身风险110条，预警提醒27条，经营风险14条，行政处罚7条，历史行政处罚7条。