浙江省舟山市发布2021年投诉举报分析报告(投訴舉報位列)

2021年全市投诉举报分析报告

一、 投诉举报基本情况

2020年12月25日至2021年12月24日，全市共受理消费投诉举报共7215件。
投诉件4260件，举报件2955件，共计涉及争议金额322.20万元，挽回消费者损失金额222.65万元。
按来源分类，全国12315平台1867件（投诉1222件，举报645件）；省12315平台受理5348件（投诉3038件，举报2310件），其中浙江省统一政务咨询投诉举报平台转入省12315平台4801件，（投诉2727件，举报2074件）；来电391件，来信86件，来人来访受理22件，110应急联动48件 ；受理的消费投诉件4260数，已处理的消费投诉4119件，投诉调解成功3127件，投诉“诉转案”共54件，占比1.3%；举报已办结2800件，已立案564件，举报核查立案率为20.14%；同时，全年收到咨询7217件，回复咨询7217件。

2020年12月25日至2021年12月24日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成14家，新增2家。
ODR企业处理消费纠纷4件，达成和解4件，平均办结时间3天。
消费维权站点88个，实现消费纠纷自行和解187件。

从投诉客体类别分析：

餐饮和住宿服务投诉1103件，位列第一；一般食品投诉1032件，位居第二；宠物及宠物用品投诉180件，位列第三；家居用品投诉173件，位列第四；家用电器投诉165件，位列第五；服装、鞋帽投诉164件，位列第六；教育、培训服务投诉122件，位列第七；装修建材投诉89件，位列第八；通讯产品投诉80件，位列第九；首饰投诉72件，位列第十。

从投诉问题类别分析：

质量投诉1194件，位列第一；合同投诉711件，位居第二；食品安全投诉464件，位列第三；售后服务投诉379件，位列第四；广告投诉224件，位列第五；价格投诉168件，位列第六；安全投诉84件，位列第七；计量投诉49件，位列第八；人身权利投诉31件，位列第九；不正当竞争投诉27件，位列第十。

从举报情况分析：

广告违法行为举报668件，位列第一；食品违法行为举报537件，位居第二；侵害消费者权益行为举报343件，位列第三；价格违法行为举报326件，位列第四；违反登记管理行为举报255件，位列第五；无照经营行为举报154件，位列第六；产品质量违法行为举报89件，位列第七；特种设备违法行为举报73件，位列第八；计量违法行为举报50件，位列第九；商标违法行为举报28件，位列第十。

二、重点领域投诉举报情况

（一）食品安全类

受理食品安全类投诉举报共1001件，其中投诉464件，举报537件；另解答咨询168件。
涉及争议金额10.51万元，挽回消费者损失金额7.46万元。
464件投诉件中，办结453件，办结率为98%；投诉调解成功353件，成功率为78%；投诉诉转案36件。
537件举报件中，办结502件，办结率为93.5%，举报核查立案28件，举报核查立案率为6% 。

食品安全类投诉举报主要问题：1、食品销售单位出售过期食品共计163件。
2、无证从事食品经营活动共计100件。
3、经营者出售的食品存在腐败发霉变质情况共计97件。
4、餐饮服务单位提供的食物中发现异物共计66件。
5、标签标识问题39件。

投诉前十位企业：1、舟山馋文化电子商务有限公司，41件；2、舟山欧尚超市有限公司，18件；3、华润万家生活超市（浙江）有限公司舟山分公司，17件；4、舟山市新七天网络科技有限公司，14件；5、舟山市普陀区嗨鲜品水产制品小作坊，13件；6、舟山市普陀区欧佳生鲜超市，11件；7、舟山恒冠食品有限公司，10件；8、浙江自贸区老州山商贸有限公司，10件；9、浙江富丹旅游食品有限公司，8件；10、舟山市新城见海海鲜干货批发部，8件。
涉及主要问题：1、食品霉变、过期、有异物，34件；2、不符合食品安全标准，29件；3、标签标识违法问题 ，25件。

举报前十位企业：1、舟山馋文化电子商务有限公司，17件；2、舟山欧尚超市有限公司，11件；3、舟山恒冠食品有限公司，10件；4、舟山市金针食品有限公司，9件；5、乐星超市（浙江）有限责任公司，7件；6、浙江华之友商贸有限公司定海店，5件；7、舟山凯虹广场商业管理有限公司定海凯虹广场城市超市，5件；8、舟山市普陀区嗨鲜品水产制品小作坊，4件；9、舟山市普陀区世跃水产食品有限公司，4件；10、华润万家生活超市（浙江）有限公司舟山分公司，3件。
涉及主要问题1、标签标识违法问题 ，28件，2、食品霉变、有异物、过期问题，23件，3、不符合食品安全标准，7件。

（二）保健食品类

受理保健食品类投诉举报共41件，其中投诉17件，举报24件。
17件投诉件中，办结17件，投诉办结率为100%；投诉件调解成功10件，投诉调解成功率为59%。
24件举报件中，办结24件，举报办结率为100%，举报核查立案9件，举报核查立案率为37.5%。

保健食品类投诉举报主要问题：1、保健品质量问题，9件；2、虚假广告，8件；3、三无产品，7件。

（三）质量安全类

受理质量安全类投诉举报共1367件，其中投诉1278件，举报89件。
涉及争议金额107.53万元，挽回消费者损失金额54.53万元。
1367件投诉件中，办结1238件，投诉办结率为97%；投诉调解成功916件，投诉调解成功率为74%。
89件举报件中，办结86件，举报办结率为97%，举报核查立案8件，举报核查立案率为9.3%。

质量安全类投诉举报主要问题：1、产品质量存在问题，301件；2、销售失效变质的产品，375件；3、在产品中以假充真、以次充好，113件。

（四）知识产权类

受理知识产权类投诉举报共41件，其中投诉件9件，举报32件。
涉及争议金额2.1万元，挽回消费者损失金额2.1万元。
9件投诉件中，办结9件，投诉办结率为100%；投诉调解成功5件，投诉调解成功率为56%。
30件举报件中，办结30件，举报办结率94%，举报核查立案5件，举报核查立案率为16%。

知识产权类投诉举报主要问题：1、侵犯注册商标专用权行为，27件；2、商标假冒，9件；3、假冒专利，3件。

（五）特种设备类

受理特种设备类投诉举报件共110件，其中投诉37件，举报73件。
37件投诉件中，办结37件，投诉办结率为100%；投诉调解成功35件，投诉调解成功率为95%。
73件举报件中，办结71件，举报办结率为97%；举报核查立案5件，举报核查立案率为7%。

特种设备类投诉举报主要问题：电梯发生故障、坠梯等，存在严重安全隐患，共计67件。

（六）教育培训类

受理教育培训类投诉举报共153件，其中投诉122件，举报31件。
涉及争议金额37.96万元，挽回消费者损失金额28.41万元。
122件投诉件中，办结120件，投诉办结率为98%；投诉调解成功97件，投诉调解成功率为81%。
31件举报件中，办结31件，举报办结率为100%。
举报核查立案6件，举报核查立案率为19.4%。

教育培训类投诉举报主要问题：1、退费问题，113件；2、无照经营，15件；3、虚假广告，6件。

三、网络消费投诉举报

共接收到网络消费投诉举报1650件，受理1638件。

从投诉对象分析：

商品类投诉823件，占比63.75%；服务类468件，占比36.25%。

商品类投诉前十的是：

一般食品投诉393件，位列第一；宠物及宠物用品投诉投诉161件，位居第二；服装、鞋帽投诉32件，位列第三；家用电器投诉32件，位列第四；化妆品投诉30件，位列第五；儿童用品投诉21件，位列第六；特殊食品投诉16件，位列第七；通讯产品投诉14件，位列第八；文化、运动用品投诉10件，位列第九；卫生用品投诉8件，位列第十。

服务类投诉前十的是：

餐饮和住宿服务投诉288件，位列第一；金融服务投诉30件，位居第二；互联网服务投诉23件，位列第三；销售服务投诉20件，位列第四；交通运输服务投诉11件，位列第五；电信服务投诉9件，位列第六；教育、培训服务投诉9件，位列第七；旅游服务投诉5件，位列第八；文化、娱乐、体育服务投诉5件，位列第九；美容、美发、洗浴投诉4件，位列第十。

从投诉问题分析：

质量投诉411件，位列第一；食品安全投诉142件，位居第二；广告投诉134件，位列第三；合同投诉91件，位列第四；计量投诉24件，位列第五；不正当竞争投诉24件，位列第六；安全问题投诉15件，位列第七；人身权利投诉13件，位列第八；价格投诉6件，位列第九；商标投诉2件，位列第十。

四、投诉、举报热点

共受理商品类投诉举报共4128件，服务类投诉举报共3087件。

投诉热点：

（一）投诉热点一：餐饮和住宿服务，1103件，原因：1、住宿类投诉575件，主要是疫情、台风等不可抗力因素引发退房及消费者自身原因或其他原因要求退房的投诉较多；2、餐饮类投诉508件，主要反映餐饮食品内有异物、不卫生，疑似食物中毒等。

（二）投诉热点二：一般食品类投诉1032件，其中主要反映的问题是食品超过保质期、发霉变质、食品中有异物、食品标签和营养成分表不符合食品安全标准等。

（三）投诉热点三：宠物及宠物用品投诉，180件，主要原因是森森集团股份有限公司生产的鱼缸、加热棒等产品的质量问题及售后服务问题。

举报热点：

（一）举报热点一：广告违法行为，668件，主要反映的问题是对商品的性能、含量等虚假宣传、夸大宣传等。

（二）举报热点二：食品违法行为，537件，主要反映餐馆卫生差、食品安全存在隐患、餐馆无证无照经营以及职业打假关于食品的外包装标签标识的举报；

（三）举报热点三：侵害消费者权益行为，343件，其主要反映的问题是消费侵权、合同纠纷、侵害人身权利等。

五、针对降低投诉举报件的建议

（一）深化放心消费培育创建工作，以点带面营造更加优良的消费环境，形成公平诚信的经营氛围，从源头上减少消费纠纷。

（二）提高经营者的服务意识，针对投诉举报频繁发生的热点问题进行收集整理，对经营者进行集中培训，并针对该问题在店内开展自查整改，提升经营者消费维权处置意识，加大对经营者的法律法规培训，力求普通消费纠纷由经营者和消费者自行协商解决。

（三）针对职业投诉举报集中的商家、行业开展行政指导、集中约谈等，引导和督促其规范经营行为，指导企业依法依规合理处置投诉举报。

（四）加大消费维权的法律法规的宣传力度。
适时发布消费警示、消费投诉公示，做好消费宣传教育工作，引导消费者科学绿色消费、合法理性维权。

六、职业打假人分析

2021全年度职业打假周敏杰投诉举报25件，其主要反映商家通过网站、微信等网络平台虚假宣传、夸大宣传、涉嫌违反《广告法》、《反不正当竞争法》、《互联网广告管理暂行办法》等问题。

收到张某投诉举报25件，其主要反映商家通过网站、微信等网络平台虚假宣传、夸大宣传、涉嫌违反《广告法》、《反不正当竞争法》、《互联网广告管理暂行办法》等问题。

收到巫某投诉举报15件，其主要反映食品标签、配料表、营养成分表标注问题，涉嫌违反《食品安全法》。

收到沈某投诉举报14件，其主要反映预包装食品的食品营养成分表中标注的脂肪、钠含量同实际检测值不符（检测值大于标称值）的问题，涉嫌违反《食品安全法》。

收到秦某投诉举报7件，其主要反映食品标签（茉莉花茶）未标注产品分类，涉嫌违反《食品安全法》。