实录酒店前厅经理的一天是怎么度过的？(前廳客人酒店)

本期课程，我们将分享一位前厅经理的工作日记：这里不仅有最真实的工作细节，也包含了他对前厅工作的所思所想。
下面我们一起来看看吧！

01

前厅经理的一天之上午

6：00 起床闹钟叮铃铃地响，晨光透过窗户洒进屋内，今天是前厅经理的另一个工作日。
看来今天准是又要大干一场：800位客人到达酒店，750位客人离开酒店。
还有50个客房是超额预售。
今天看来是有趣的一天。
7：00 开车上班星期六早晨开车去上班，路上交通状况很好。
这使我有机会思考一下今天要做的一些重要事情。
早晨交班前的会议是开始每天工作的第一要务，这样的会议对我们前厅部的成功运营又确实是至关重要的。
今天的主题是顾客服务标准检查，以及如何把这些标准运用到实际工作中去。
你可能会认为让员工微笑迎接客人、记住客人姓名、使客人对酒店或城市赞美有加，以及感谢客人的惠顾是件容易的事情。
我不奢求太多的东西，因为仅仅培训员工做好这四件事就是一件挑战性的工作。
7：30 检查前厅卫生到达酒店开始忙碌的一天，我注意到客人开始结账离店了。
我扫了一眼地面，确信地上没有一点尘屑，行李推车是干净的，泊车员正忙着替客人移动车辆。
今天一切看来都很好。
在总经理到达之前，我将每个重点区域的清洁卫生检查一遍，确保这些地方是干净的。

7：50 晨会交班前会议开得很顺利。
班组长给员工做好了一天工作的安排。
我检查了前厅部的服务标准，一切就绪。
当我们准备散会时，我注意到有些员工脸上表现出紧张的情绪，因为50间客房是超额预售的。
但重要的是我不能让他们看出我脸上有任何紧张的情绪，这时我要使他们放心，告诉他们财务核算部门已经将浮动的百分率算作即将入住的团体收入里面了。
与人建立各种关系的工作对前厅经理来说是项非常重要的工作。
建立信任的关键所在是和多部门一起努力提高酒店收入和入住率，继续维护客人对酒店的忠诚度。
现在我需要鼓励我的员工，使他们确信只要如培训时那样认真地工作，我们一定会没问题。
散会后，我与组长一起审核了晚上销售客房计划。
同时我也了解到一些其他情况，如其他酒店客房待售情况，客人延长酒店住宿的要求，客人事先已经预订客房但最终没有到来的比率，以及客人重复预订的情况。
看来他们这方面工作做得不错。
对于在服务高峰期间人员安排配备的问题我进行了非常认真的检查，同时提醒班组长一定要在最忙的时候让每个人都能去吃午饭。
我看了一下我的手表，再过30分钟就是团队业务介绍会。
所以现在最好看一下这方面的情况材料，包括团体客房需要、客房入住率、餐饮收入等等。

8：45 团队业务介绍会议、处理邮件现在我要赶去参加团队业务介绍会议，去会议室的路上，我顺路看了下前台、行李员和礼宾部的工作状态，一切看起来井井有条。
在团队业务会议上，我们互相做了正式介绍，会见了团体代表（会议策划人和团队领导成员）。
会上我们每个人都介绍了各自部门的情况。
这是一个可以极力推销我们酒店为他们团队服务的机会。
这是一个非常成功的会议，各方似乎都很满意。
我和团队会议经理待了几分钟，向她汇报了超额预售客房的最新情况和应对策略。
在我走回到前厅这段路上，正好和客房经理同行。
她向我询问了酒店昨天晚上的入住数据以及今晚的准备措施。
作为一个前厅经理，重要的是你应该知道你的上司会向你询问些什么东西，所以提前查阅前一天的销售和入住率情况报告非常重要。
接下来的几个小时里是查阅前一天的信息情况，看看电子信件、备忘录，以及其他通信往来。
一般来讲，这时我会接到几个客人的投诉电话，这里面有各种不同的原因。
当客人投诉时，一定要仔细倾听他们的意见，这会使你清晰了解酒店在提供服务的过程中存在着哪些效率不高的问题。
大部分客人的投诉都是有理由的，实际上，每一次客人在店内的投诉，对酒店来说都是展示服务水平，甚至转化客人好评的机会。

02

前厅经理的一天之下午

12: 45 午餐现在是吃午餐的时候。
我匆忙地浏览了下下午安全会议的相关资料。
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在我去开会的路上，我顺便查看了前厅的情况：我们目前只有29间客房是超额预售的，因为已经有一些客人取消了原先的客房预订，同时我们还有18位客人提前退房。
因此超额预售的问题应该不大。
13：00 酒店安全会议我准点走进安全会议室。
这类会议虽然内容枯燥，但实际上非常重要，因为一旦发生事故，酒店可能将付出沉重的代价，因此务必建立起每个员工心中对事故预防的重要度认知。
这次会上我们讨论了最近发生的一些事故，以及应该如何预防事故的发生，和我们的后续计划。
我们还讨论了有关酒店客人安全方面的话题。
不让客人为安全问题而投诉酒店，并向客人提供安全的环境是非常重要的一项工作。
会议在2：30结束，我直接走回了前厅，这时客人已开始陆续到达酒店，开始办理入住登记手续。
我径直走向行李柜台，查看行李组长是否也在那里帮忙。
因为看到前台很多客人都在排队等候，于是我回到前台后面帮助处理客人入住事宜。
处理完入住事宜后，我开始检查大堂工作，我会重点关注前厅员工工作的情况和大堂干净整洁程度。
大堂的主要工作是回答客人的提问和给客人指路。
我每帮助一个客人，就意味着前台少一位排队的客人询问同类的问题。

15：45 小组会议我的电话响了，下属提醒我16：00有个交谈会议。
与员工交谈能使我清晰了解发生在工作一线的情况。
我通常在小组会上与他们交谈，或者一对一交谈，这有助于建立良好的团队氛围，并及时发现组员的需求。
在会议上，我会主动询问大家最近的工作难点和需要的支持。
比如在会议中有人会提出需要增添一些设备和工作服，我及时记下他们的意见，并在会后同步其他部门经理，达成一致后再执行。
17：00 入住登记现在往往是客人入住登记最多的时候，我从办公室里走出来到大堂看看情况如何。
一般像今天这样忙碌的日子，我会在大堂帮上几个小时的忙。
半个小时候，值班经理到班了，和我碰面。
我们通常会简短交流下：我告诉他白天发生的各种情况，他也会同步我前一天晚上发生的情况和客房出售情况：24间客房超额预售，352位客人预期到达。
对于那些预订了客房但最后没有入住的客人数量进行跟踪是十分重要的。
这有助于你在最大限度地提高客房收入方面做出决策。
夜班经理对今晚超额预售的情况有点担心。
我告诉他不要担心，一切都会顺利的。
我们一起查看了对“客房全满”的准备情况，这样我们不会遗漏任何该做的事项。
夜班经理最后告诉我相应的应急措施和准备工作，我感觉特别满意。

19：00 下班回家到了回家的时间，我再次去前厅部的几个不同部门转了一圈，祝他们晚安。
又度过了圆满的一天!

03

文末小结：

上述的一天是前厅经理典型的一个工作日。
有些天会有不同的会议要开，有些天会有更加烦心的客人安抚或者员工要沟通，当然有些天的情况比较好。
这些年我所领悟的一个道理是，前厅经理的工作性质都是一样的，即如果你关心你的员工，你的员工会关心顾客，当你的顾客得到关心时，他们就会惠顾我们的酒店。