新能源车、健身房等纠纷如何解？顺德公布十大消费维权案例(消費者調解續航)

2023年，顺德市监系统共统筹处理咨询投诉举报工单14.63万件，其中咨询2.01万件、投诉10.06万件、举报2.56万件。
消费调解成功率71.0%，为消费者挽回经济损失2500万余元，有力有效履行了保护消费者合法权益的法定职责，优化消费环境。

在2023年顺德接收的投诉举报工单中，产品质量类占比最高，共有投诉5.63万件，占消费投诉总量的56.0%。
其次是售后服务类投诉2.49万件，占比24.8%，以及合同类投诉5935件，占比5.9%。

顺德区消费投诉调解成功率逐年提升。
资料图片

顺德市监局还公布了2023年度顺德十大消费维权典型案例。
其中不少涉及新能源汽车、美容、健身等当下热点消费领域。

2023年度顺德区十大消费维权典型案例。
资料图片

以下是南方+整理的部分典型案例：

新车续航里程“打六折”？市监部门实地检测解纠纷

2023年2月，容桂市场监督管理所收到消费者关于辖区某汽车品牌4S店的投诉，反映其购买的新车以虚假宣传欺骗消费者且车辆有质量问题——除虚标里程外，新车使用不到一年就问题不断，包括自行急刹和自动熄火、雷达异常、自动停止充电、自动泊车功能无法使用等。
消费者通过多种渠道维权未果，遂拨打12345进行投诉，要求商家按诉求出具第三方公司检测报告，并退车退款30万元，希望相关部门介入调解。

容桂市场监督管理所接诉后迅速介入，分别联系双方当事人了解情况。
经向双方了解，消费者在2022年3月购买车辆，4S店内店员承诺车辆续航为560公里，但消费者提车后发现车辆充满电后的实际行驶路程仅为360公里。
消费者表示其知晓新能源车实际续航低于标注续航，但无法接受新车电池全新的情况下车辆实际续航“打折”如此严重。
消费者多次与商家协商汽车电池续航问题，要求商家提供检测报告，遭商家拒绝，便提出退车的诉求。

执法人员通过调查发现，消费者对于虚假宣传的理解和法律意义上虚假宣传的行为有所偏差。
另外，消费者也无法提供店家虚假宣传的其他相关证据。

在第二次的现场调解过程中，双方各执一词，调解人员建议商家根据消费者的诉求拟定人性化的解决方案，维护消费者合法权益与企业声誉。
通过充分商讨，最终决定按消费者要求，由商家、消费者、容桂所各派出一名代表进行实地检测。

在容桂所工作人员的陪同下，双方代表在高速公路和城市道路间进行了长达6个小时的续航检测，在共同见证下，汽车续航达到了承诺的公里数，消费者表示认可并不再要求退车。
过后商家重新检测了车辆，升级了系统，续航正常，调解结束。

市监部门提醒，消费者在购买新能源汽车时，需要对车辆标称续航里程及其试验方法进行更加全面地了解，结合自身用车情况进行合理判断，避免产生不必要的纠纷。
如消费者确有证据证明汽车生产商、销售商存在故意告知虚假续航里程、故意隐瞒真实续航里程等行为，应当依法维护自己的权益。

健身房健身滑倒致骨折，部门介入助消费者成功获赔

2023年10月，陈村镇市场监督管理所接到消费者投诉，反映其于8月在某健身房办理了两张健身卡，于9月25日健身时因为地板太滑摔倒造成骨折，就医后医生建议两年内不能健身。
消费者向商家提出退费申请却被拒绝，消费者遂拨打热线希望部门提供帮助和介入调解。

陈村市场监管所工作人员在了解到消费者具体情况后，到涉诉健身房进行核实情况并组织调解。
最初，商家以服务合同已签订为由拒绝退款，认为退款规则在服务合同上已清楚列出，消费者是出于其自身原因而停止接受服务，故不愿意退还余下未消费的款项，只愿按照服务合同的条款执行。

市监所工作人员向商家阐述《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》中相关的法律法规，提醒商家对健身房的顾客负有安全保障义务和提醒告知义务，法律法规中也明确商家作为经营者的责任范围。
最终经协商，商家同意退还消费者健身卡余下款项以及赔偿医疗费共计18000元。

市监部门提醒，近年来，因健身房锻炼受伤引起的频发。
因此无论是健身房，还是消费者，都应加强风险防范意识。
对于健身房的经营者，要提高安全管理水平，加强对健身设备设施的管理，为消费者营造健康、安全的健身环境。
对于消费者来说，要尽可能选择与自身身体状况相匹配的强度进行适度锻炼，切莫让健身变“伤身”。

美容预付惹纠纷，多方联合解矛盾

2023年4月，有消费者通过12315热线等渠道反映，表示自己于2022年6月至2023年3月期间，在杏坛某美容院通过预付充值形式购买多个美容项目，总消费额约9.5万余元。
但在接受一段时间的美容服务后，发现面部皮肤并未改善，消费者认为该美容院存在夸大美容效果的情形，要求部门协调退款。

接诉后，杏坛市场监管所随即联同镇相关部门、美容院所属商圈消费维权服务站线上线下联合开展调解工作。

调解过程中，调解组一方面向美容院普法：依据相关法律规定，进行预付款消费的，经营者不按约定提供服务或者商品的情况下，消费者有权要求退还预付的款项。
另一方面，美容院未能提供证据，自证其在推销时有严格按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，提前告知提醒消费者“美容效果因人而异”，未能切实保护消费者的知情权、选择权和公平交易权。

调解组组织双方调解，要求美容院主动向消费者进行解释，压实美容院的诚信经营责任。
美容院同意在扣除一定的服务费用后，向消费者退回7万余元费用，双方达成一致。

市监部门提醒，消费者在接受“养生”“保健”“美容”等服务前，应了解这些服务不能代替正规的医疗、医美手段，要结合自身经济和健康情况理性、合理消费，切勿盲目轻信商家的推销话术。
在选择预付式消费时，切莫因贪图便宜和超低折扣而充值过多金额。
遇到商家收取预付款后“跑路”的情况，要及时投诉维权，涉及经济诈骗的，应及时向公安机关报案。

南方+ 白桦

通讯员 顺市监

【作者】 白桦

【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端