美容业的诚信 需要用爱来浇灌(美容院顧客客戶)

美容院服务场景图

当然也有很多美容院意识到这些问题，她们希望将引起灾难的星火拧灭在萌芽状态，然由于方法使用不当，可能在无意中将事情越搞越大。
最近笔者在一家美容院就看到这样的实例，一个顾客到这家美容院做激光祛斑的项目，由于美容师操作不当不小心激伤顾客皮肤，服务完后，顾客很不满意，并希望美容院要对其受伤皮肤做免费修复。
这个美容师在这时候不但不承认错误，还一味说这是顾客的责任，顾客一听就来气，第二天就打电话去报社投诉，报社将这件事越描越黑，最后引发成一起长达一年的官司案件，搞到美容院几乎到了破产的边缘。

然而，在这些问题上有些美容院就处理的很好，比如东莞某某美容院就利用最小成本的做法将顾客感化了，原来一封信的魅力也有这么大。
现在将她们给顾客这封信全文披露，希望对美容院老板在处理投诉问题上有所启迪。

致客户的一封信

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您好!感谢您对我的信任,不论有内心有多么的矛盾依然在支持我,很想去您的办公室聊聊天,又怕打扰,所以就提笔写了这封信.

了解产品之前,可以先了解我，最初见到您时，就有种一见如故的感觉,因为在您的身上,或多或少的看到了我自己的影子,为人正直、坦诚、乐观，也具备着职场女性的张扬与锐利，所以每回见面都会拉着您有说不完的话，您可知道，我是把您当老师，通过您去了解外面的世界，了解一个成功女性之所以成功的要素。

美容行业是一个比较闭塞的行业，与外界接触少，每天面对的就是产品、专业，客户、员工，时间久了如果没有自我学习能力，就会麻木；客户是我们接触外界的途径，我们除了把客户当作衣食父母，更多的是当作良师益友，我们回报给客户的就是专业的建议与引导，建立一份属于明天的美丽。

专业是我们工作的前提，没有专业寸步难行，我们对自己的产品充满了信心，因为我和车姐本身就是追求品质的人，几年前经营美容院的时候只是因为喜欢这个行业，但我们一直在用情感与心血打理，三年后的今天是我们从来没有想过的，到现在，喜欢已经转为了热爱，因为热爱投入了所有的精力。

美容行业从业人员大多来自偏远的农村，综合素质欠缺，在培训上我们花了很多的心思，但还是不尽人意，能做的只有坚持，因为每个人的成长都需要过程。
前台的素质尤为重要，每天要面对大量是高知女性，素质相差如此之远，不要说讲专业，面对面都有很大的压力，肚子里有货倒不出，表达又不能句句到位，最后造成沟通障碍，引起投诉，这也是您今天遇到的问题。
顾客的感受我能够理解，因为我是一步步走过来的；您所有感受我也都能够理解，因为我也是消费者，也是在消费的感触中不断的学习；您能够把心里的不愉快讲出来，是因为把我们当朋友，希望我们步子能够迈得更大，路走得更宽；因为委屈，所以要诉说。
我知道，您所有的不愉快都是因为我的管理与培训出了问题，我也会尽最大的努力去教育员工，提升员工的综合素质，也希望您在以后的日子里一如既往的支持我们，给到更多的意见与建议。

我们所经营的所有的产品品质您都不需要怀疑，我有绝对的自信，我们的产品不是见效最快的，但绝对是品质最高，最安全的，完全符合皮肤的生理规律，在选择每一个产品和项目的时候，我都会亲自感受体验，因为女主角是我们共同的事业，我不会为了眼前的利益违背自己做人的方式，让女主角走入逆境。

在专业的角度上，护肤品可以让我们的皮肤干净柔软细腻有弹性，若干年后，在人群中找到足够的自信，也能体现我们的生活品质与追求；但随着年龄的增长，人体器官的多项指标都会出现代谢异常，但还不能危害健康，我们通常都不会当作一回事，或者一笑置之。
其实，皮肤是身体的一面镜子，它会把我们身体的所有状况淋漓尽致的体现出来。
我们的美丽来自很多方面，愉悦的心情，亮丽的外表，优雅的体态，丰富的内涵，但这所有的一切都离不开健康的身体。
现代女性每个人都会有一些有形和无形的困惑，所以，专程去深圳书城买了两本书送给您，在繁忙的工作之余，了解我们的人体，也可以为周围的同事与朋友解除烦忧。

写得都不愿收笔了，起码有十五年的时间没有写过信，我得感谢您让我有这样的机会让自己沉静下来去看自己的内心世界，其实电讯和交通发达了并不是一件好事。
占用了您宝贵的时间，让我们永远做朋友！

祝工作顺利！
心情愉快！

琳达

这是一封感情真挚的信件，它能够深深打动顾客对美容院不满意的同时，亦让顾客更加了解了美容院情况。
从信件的内容看，这是一封信息对称的信件，是一封站在同一高度的一次交流。
事实上，美容院对顾客服务过程中引起的不满意，很大程度上是由于信息的不对称引起的，顾客对美容院缺乏深入的了解，在看问题上无法站在美容院经营者的角度去考虑问题，所以才引起了一些不愉快行为的发生。
这封信的成功之处就是给到这些给顾客，让她们能够理解带来不愉快行为动机是好，这个目的就达到了。

服务过程中

据东莞某某美容院副总经理琳达介绍，这封信为她们解决了一个大难题，因为这次对美容院服务不满意的客户是核心客户，为了能够重获这个客户的信任，我们使用了很多招数，赔礼道歉也无济于事，可能是她们看到这种行为已经麻木，对我们心意她们已经砌了厚厚的一堵墙，让人无法逾越。
但是，最后我们还是利用这种低成本的方式，占领了客户的心房。
现在这个客户又成了我们最忠实的客户，并且通过她的介绍还带来了很多客户。

从这封信里面，我们也看到了用心的重要性，在对待客户的投诉，一定要当作首要解决的大事，这样才能为美容院的口碑宣传起到关键作用。
俗话说：“好事不出门，坏事传千里。
”美容院在对客户投诉的反应上，要时刻地把握住这个度，因为美容业诚信真的需要爱来浇灌。

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