315权益观察｜警惕植发“陷阱”雍禾医疗屡屡被罚_医美争议成关注核心(植發萬元億元)
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根据中国科学院上海营养与健康研究所和中国网共同推出的《2023中国毛发健康生活方式蓝皮书》（以下简称，蓝皮书）调研发现，“00后”、二三线城市消费者、女性、高收入人群等群体更关注毛发健康，推动了毛发医疗消费需求提升。
公开数据指出，2021年中国植发行业市场规模达到169亿元，同比增长26.1%。预计行业市场规模将从2020年的134亿元人民币增长到2025年的378亿元人民币，复合年增长率为23%。
高速的发展之下也潜伏着不少隐忧，“植发水深”、“植发易踩坑”“植发后遗症”等都给消费者带来不少困扰，除了已做完植发手术的患者，不少观望进行植发的消费者也打起了退堂鼓，这些植发行业存在的通病与痛点也亟待改善。
01 植发的“陷阱”
在职场工作了三年的小李上大学时期拥有浓密的头发，大学毕业步入职场后，因为颠倒的作息和生活压力，小李的发际线开始后移，脱发问题开始加重。尽管尝试了各种生发大法，如生姜洗头、按摩头皮、食疗等，效果都较为有限。某天下班回家，小李在自家小区电梯上看到了某知名植发机构的“无痕植发、植发存活率90%以上”的广告，一直在犹豫植发手术的小李，终于开始将植发手术提上了日程。
第一次狠下心准备植发，小李的紧张与忐忑并存。目前市面上的植发医疗机构令人眼花缭乱，前期的面诊和选择的过程中，就令小李犯了难。不仅如此，在小李试图咨询更多植发信息的时候，不断有骚扰电话打进，试图询问小李植发的更多进展。
植发手术的过程似乎也并没有想象中顺利。“一大早便已经到了植发机构，因为已经提前进行过毛囊检测和确认方案，当天过去直接开始的手术。”小李谈及，“医师向我推荐的方案是——不剃发植发，这种方案通常兼具美观性，不过自然价格更高。奇怪的是，医院内并未张贴具体的价格表，而是通过顾问私下进行沟通。”小李对此感到疑惑，不过这似乎是植发行业公认的“潜规则”。
通常情况而言，植发一个毛囊的价位在8-13元左右，而价格区间的波动主要受个人头皮环境、医师质量等因素影响，很难真正界定。模糊的价格地带、收费不透明，到院之后的环境与实际宣传大相径庭，种种情形，小李内心的不满渐生。
从局麻到提取毛囊、培养毛囊再到精细种植，小李的手术进行了八个小时。顶着麻醉和头皮刺疼感，手术完的一刻，小李瞬间觉得解脱了，不过这还没有结束。植发手术后三天左右将要拆纱布，一周之内不能洗头，手术后三周开始脱落期，通常会掉落血痂，3个月开始，毛发才会有生长的痕迹。
不过由于术后毛发生长期时间较长以及个体之间的差异，植发手术的售后问题一直被外界所诟病。半年过去了，小李发现，就论植发效果而言，并不能使自己满意。术前医院承诺的术后效果似乎未能十分还原。并且小李总觉得自己头皮发痒，去医院检查后才知道，移植的区域患上了毛囊炎，呈现明显的红色丘疹。疼痛难忍，小李拨通了院方的号码结果发现早已人去楼空。
像小李这样踩坑植发手术的案例并非少数，在美团、大众点评、抖音等平台中，不少植发商家的评论区下方都有多数消费者表示，遭遇“植发效果差、植发不理想、后悔植发”等情况。
知名消费者投诉平台黑猫投诉显示，截至3月14日，共计有705条投诉中包含搜索词“植发”，涉及的植发医疗机构包括雍禾植发、大麦微针植发、碧莲盛以及已停业的新生植发等。消费者投诉问题主要集中在虚假宣传、术后效果不佳、诱导消费、植发效果差、方案不合理、毛囊存活率低等。
诉求有关植发失败要求退款的情况众多。2024年3月9日，有消费者表示，碧莲盛植发哈尔滨店销售在手术前过度宣传，虚假承诺手术效果。而自己的术后效果和术前销售承诺的天壤之别，植出来的新发完全不是承诺时接近原生毛发的细软效果。毛发生长方向不对，形也很丑，存活率也不够。碧莲盛取了3120单位的毛囊，而自己实际植发时并未足额栽种，多余的被院方扔了。该名消费者对手术效果很不满意，要求全额退款。
“毛囊实际存活率偏差”也是大多数消费者容易踩坑的点。2023年12月20日，有消费者投诉称，自己于2022年12月在厦门雍禾医疗植发机构进行了植发手术，移植4170的毛囊单位，总计花费35518元。在行政院长特别安排的计划下，该名消费者又额外花费1.2万元请技术院长进行亲自执刀。术前行政院长才告知，雍禾不保证毛发移植存活率大于95%。雍禾所展示的照片均为效果极佳的案例，而效果不佳则从不展示。
当该名消费者想复查时，行政院长与技术院长已不知所踪。自己花费大量的金钱和精力，却换来植发完全失败这样一个结果。客服与咨询主任双双敷衍了事，对于雍禾不考虑且没有保障的行为，该名消费者要求全额退款。
近些年，有关植发行业的乱象行为都能受到外界的多重关注。
2019年7月，新京报刊文曾曝光了两名黑诊所，而这些黑诊所以“三天速成”、“包学包会”的方式培养学员，让一些完全没有从医资格的人摇身一变成为“名医名师”。
2020年9月，央视一套曾发布在一些植发相关的广告中，不少以超低价如“1块钱植200毛囊”等宣传语吸引患者。不少黑心商家还会对植发手术进行夸张描述以及多重包装，实则都是其噱头与宣传手段。
而当消费者遭遇植发手术过程中的种种陷阱时又该如何维护自身合法权益呢？申伦律师事务所的夏海龙律师向《港湾商业观察》表示，“首先要确认一下这些机构有没有相应的医疗资质，如果没有的话属于违法经营，可以向有关的主管部门投诉。或者保存好证据，通过诉讼的方式积极的维权。”
就目前来看，监管也加大了对于植发机构不合规行为的整治力度。
天眼查显示，2022年7月6日，温州雍禾医疗美容门诊部有限公司因未按规定填写病历资料、未按规定实行传染病预检分诊制度，温州市鹿城区卫生健康局根据《中华人民共和国传染病防治法》对其进行警告并处罚款21000元。
2023年5月25日，因发布违法广告，呼和浩特市新城区市场监督管理局对呼和浩特碧莲盛医疗美容诊所有限公司责令停止发布广告，并罚款40万元。
2023年6月5日，金华雍禾医疗美容诊所有限公司因使用过期等不合格药品的行为，金华市金东区卫生健康局对其进行警告并处罚款12000元。
2023年8月30日，杭州雍禾发之初医疗美容诊所有限公司使用护士从事医学检验工作；医疗废物暂存间未设置防渗漏安全措施，杭州市拱墅区卫生健康局依法对其进行警告并处罚款11000元。
2023年9月22日，南京雍禾既美医疗美容诊所有限公司因执业许可证未核准临床免疫、血清学专业诊疗科目；现仍开展乙肝、丙肝、HIV等初筛。南京市秦淮区卫生健康委员会依法对其处以罚款10000元。
2022年5月16日、2023年12月1日，昆山雍禾医疗美容诊所有限公司分别因为使用过期医疗器械、行政违法行为，分别被昆山市市场监督管理局、昆山市卫生健康委员会处以罚款20000万元，没收商品；警告、罚款30000元。
2023年12月5日，温州雍禾医疗美容诊所有限公司因未按规定填写病历资料，温州市鹿城区卫生健康局根据《医疗纠纷预防和处理条例》对其进行警告并处罚款14000元。
2024年2月4日，上海雍禾医院有限公司在执业中，主刀医生离开手术室时，由两名护士独立为该患者进行毛囊种植，存在使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作的行为，上海市黄浦区卫生健康委员会对其进行罚款1万元整。
02 高位销售费用与乱象
除了类似小李一样因为脱发而产生植发需求的消费者，大学生小美则似乎看起来并不需要再进行“植发手术”。青春靓丽的小美，秀发及腰。据本人透露，一年前小美刚做完发际线，尽管发量不少，追求美丽的初心让小美依然决定填补发际线稀疏处，使其离眉毛大约4指距离。“前前后后花了小两万，但是排队预约的人太多了，听说到这个月底预约的人数都排不上队。”小美直言。
在经济学中，“没有需求创造需求”被视为商业经典的营销案例。尽管植发在最初更多服务于患有脱发困扰的患者，而当越来越多商家大力推广美学营销时，植发手术的受众也开始在年轻女性消费者中所普及。
从不少植发机构的官网中可以看出，在女士专区中除了常规的植发手术外，还包括发际线种植、眉毛种植、美学植发等等。
目前在全国性的民营植发连锁机构中，雍禾医疗、大麦植发、碧莲盛和已停业的新生植发，合计占有25%的市场份额。其中的雍禾医疗与大麦微针植发均已进行资本化尝试。2021年12月，雍禾医疗登陆港交所，股票代码02279.HK；2022年6月、12月，大麦植发两次递表港交所，就目前表现而言，大麦植发是否会冲击第三次港股市场仍有待观察。
从两家公司披露的业绩中，“高营销投入”是绕不开的话题。
2019年-2021年以及2022年1-7月，大麦植发的销售及分销费用分别为5.01亿元、3.99亿元、5.01亿元和2.12亿元，分别占当期总收入的67.0%、52.3%、50.9%和45.1%。
2019、2020年以及2021年1-6月，雍禾医疗当期销售及分销开支分别为6.50亿元、7.80亿元和5.78亿元，分别占当期总收入的53.1%、47.6%和54.9%。根据上市后的财报数据，2021年、2022年及2023年半年度，雍禾医疗当期销售及分销费用分别为10.73亿元、7.67亿元和4.98亿元，分别占当期总收入的49%、54%和60.1%。
拉长时间线看，尽管每年的销售费用率或有所波动，但雍禾医疗的销售投入总体仍在营收的半成及以上，于2023年上半年中，公司更是将收入的六成尽数拿去进行营销及推广等，而如此大手笔的投入也让外界不免质疑植发行业的核心竞争力究竟有几成。
还是以上述披露业绩的植发公司为例，报告期内，其研发费用率最低甚至不足销售费用的零头。
2019年-2021年以及2022年1-7月，大麦植发的研发费用分别为645.8万元、460.1万元、478.4万元和288.9万元，三年七个月的时间合计不足两千万。
另一边，2019年-2022年期间，雍禾医疗的研发费用分别为886.9万元、1182万元、1416万元和1850万元，分别占当期总收入的0.7%、0.7%、0.65%和1.31%。于2023年上半年，雍禾医疗的研发费用率提升至1.57%，总体看仍较为吝啬。
艾媒咨询CEO张毅向《港湾商业观察》指出，植发行业的技术含量不高，需要提升的就是技术能力。如果在这一款没有突破的话，很难对消费者形成持续的影响力。目前来看，最主要还是来自于消费者的诉求以及植发企业所提供的服务之间是否形成匹配。
曾经作为“植发第一股”登陆港交所时，雍禾医疗的发行价15.80港元/股，上市时市值86.3亿港元。截至3月14日，雍禾医疗股价收报于1.470港元/股，近一年时间震荡下行82.10%，目前总市值仅为7.75亿港元。
03 医美的资质、不透明与争议难题
与植发手术相近的医疗美容行业也存在大量消费者投诉情况。
根据艾瑞咨询数据统计，2021年中国医疗美容市场规模达到2179亿元，增长率达到12.4%，预计2025年中国医美市场规模有望达到4108亿元(21年至25年CAGR为17.2%)。非手术类医疗美容市场迅速扩大，2021年市场规模达752亿元，预计2025年市场规模将上升到2279亿元(21年至25年CAGR为31.9%)，有望成为医美主力市场。
上海市消保委在3月12日发布了2023年消费者权益保护领域需要关注的问题，医美排在第一位。2023年，上海市消保委共受理消费者投诉41万余件。
上海市消保委指出，如今，医美行业中的经营者会将瘦脸针、玻尿酸填充、水光针等注射类项目以及光子嫩肤等非手术类美容项目称之为“轻医美”，不少消费者被“轻”字吸引，误以为风险轻微，但实际服务水平参差不齐，继而引发消费争议。2023年全市消保委系统共受理“轻医美”服务相关投诉1203件。消费者主要反映：一是被美容院介绍至其他机构做“项目”，后续出现不良反应；二是经营者存在经营资质不全、收费不透明等情况；三是经营者不明示使用产品的名称、数量、功效等关键信息，一旦发生争议，增加消费者举证难度。如，消费者在某医疗机构付款近4万元购买了包含玻尿酸美容针的套餐，工作人员声称玻尿酸打在四个部位，共计16针，实际服务时未打满16针，只能为其提供4针注射凭证。
此外，“轻医美”服务并非简单的美容护肤，其要求经营者取得医疗许可资质，且存在一定的风险。依法合规经营是“底线”，经营者要增强服务透明度，如实告知消费者项目价格、产品规格、相关风险等重要事项，并提供相关凭证，避免消费者因信息不对称而遭受损失；消费者对医疗美容要保持理性，切勿盲目跟风，确有相关需求的，务必选择医疗资质齐全、行业信誉较好的医美机构；相关部门要加快构建医美行业评价体系，加大对违法违规行为的打击力度，推动医美市场健康有序发展。
医美产业链下游，通常为消费者最先了解的渠道。一般来说除综合类电商平台美团、大众点评外，近些年通过新氧等垂直医美平台了解如皮肤管理、整形等美容需求。
中游参与者众多，主要包括公立医院整形美容科、大型连锁医院、中小型民营整形医院、小型私人诊所等。由于行业集中度分散，头部机构包括朗姿股份（002612.SZ）、艺星医美等，旗下涉及众多民营医疗美容医院。
公开信息显示，朗姿股份旗下拥有高端医美综合品牌“米兰柏羽”和轻医美连锁品牌“晶肤医美”；之后又收购了西安知名医美整形“高一生”品牌，以及多家整形医院。而艺星医疗则覆盖全国19座城市，包括北京、上海、深圳、杭州、温州、武汉等。
在黑猫投诉平台中，有关医疗美容机构的投诉主要涉及霸王条款、手术失败、价格混乱、医美项目无效果、虚假宣传、工作人员态度差、手术效果不好等情况。
《港湾商业观察》曾在文章中提到，朗姿股份旗下四川米兰共发生三起医疗事故或医疗责任纠纷，其中两起为医疗损害责任纠纷，一起为医疗服务合同纠纷。2021年的医疗纠纷中涉及“请求判令被告退还给原告下巴手术费1.3万元，补偿眼睛做失败修复费1.5万元，赔偿精神损失费1万元”；2022年的医疗纠纷中涉及“判令被告退还原告1.48万元，赔偿原告后续治疗费、精神损失费1万元”；2023年的医疗纠纷中涉及“请求被告赔偿鼻部修复费用8万元”。
相较于医美中游行业的分散，下游的获客平台在用户粘性上更高，但因为涉及医疗美学，其涉及的负面投诉同样不少。
截至3月14日，在黑猫投诉平台搜索关键词“新氧美容”共计有投诉量550条，其中已完成434条，消费者投诉问题包括不履行服务、虚假宣传、卫生不合格、窃取用户隐私、拒绝退款等。
“植发”与“医美”固然可以让消费者收获美，但潜在的乱象问题对大部分消费者而言无疑造成了困扰。当美丽的另一边是黑心商家的不负责任与以次充好时，是否会成为植发与医美赛道上难以甩开的“包袱”？
当然，监管层也对此高度重视，并持续加大监管力度。2023年2月，国家市场监督管理总局曝光了一批医美违法犯罪案例。其中，有美容机构在未取得《医疗机构执业许可证》的情况下，擅自在小区住所内开展注射玻尿酸、瘦脸针等医疗美容服务。
国家市场监督管理总局相关负责人介绍，2022年9月至2023年2月，市场监管总局等11部门联合组织开展了医疗美容行业突出问题专项治理行动，清理了一批违法机构、惩治了一批违法人员、查办了一批典型案例、形成了一批长效机制制度成果，行业乱象频发的势头得到有效遏制，行业秩序明显好转。市场监管总局等11部门在充分研究和认真总结专项治理行动取得的成功经验基础上，出台了《指导意见》，对强化医疗美容行业监管工作作出了较为全面的规定。
2023年5月，国家市场监管总局等十一部门联合印发《关于进一步加强医疗美容行业监管工作的指导意见》。据悉，《指导意见》明确规定医疗美容服务属于医疗活动，必须遵守卫生健康有关行业准入的法律法规。
《指导意见》明确要求将医疗美容诊疗活动、涉医疗美容经营活动以及医疗美容用药品医疗器械等纳入综合监管重点事项，有助于明确监管重点，保持对行业乱象的监管压力常在。《指导意见》对加强医疗美容“导购”活动、医疗美容培训活动以及生活美容等关联领域监管作出安排，通过规范医疗美容上下游和相邻行业市场秩序，为医疗美容行业健康有序发展创造更为公平、规范的市场环境。
张毅表示，总体来看，对于医美行业的未来发展持乐观态度。随着大家对于审美观念的改变以及消费能力的提升，医美行业的需求其实在不断的增长。同时医美行业也在不断轻量化，市场的机会应该是比较大的。不过医美作为专业技术非常高的行业，对于从业的资质、技术水平、服务能力以及服务效果都有非常高的要去。所以对于企业而言，如何提升这方面的能力，是提升核心竞争力的关键因素。
本文源自港湾商业观察
