团购票不兑换？转卡费移机费花样多_江苏2017十大热点投诉领域公布_快来看看！(消費者投訴合同)

网购售后等难兑现

团购门票不给兑换

【案例】2017年 10月5日，南京市消费者张女士通过省内某网络平台订购浙江安吉百草园门票，票款共计800元。
消费者凭网站发送的手机短信到景区门口进行门票兑换。
但是消费者到达景区后进行兑换时，被告知门票已被人兑换，无法进入游玩。
消费者与平台协商无果，投诉至江苏省消保委。

【调查】经消保委工作人员调查联系景区工作人员调取记录发现，门票是通过景区入口闸机扫描二维码直接进入的。
消费者认为，自己手机从未丢失或借予他人，此二维码可能是网络平台工作人员泄露。
而网络平台认为二维码和取票号是系统自动发送，一般工作人员无法看到，因此不会是旅游平台泄露。
省消保委认为，当时消费者并没有进入景区游览，且景区也证实门票确实在消费者到达前已经兑换，故理论上不存在消费者自己取票再索赔的情形。
而网络平台虽然再三声明其自身工作人员没有泄露消费者门票二维码的情形，但也无法举证消费者自己保管不当造成泄露，故应当承担主要责任。
经过消保委多次沟通，网络平台愿意补偿消费者损失600元，消费者表示认可。

【案例】类似网购，电视购物也是被投诉的重灾区。
2017年河南省消费者王先生在江苏某电视台的购物栏目中购买了某品牌红木家具共计三万多元。
收到家具后消费者发现该红木家具是“三无”产品，且味道刺鼻，桌椅腿脚损坏，无法正常使用，王先生要求退货。
王先生多次和电视台购物栏目联系，但是栏目组总是以各种理由不同意退货，遂向江苏省消保委投诉。

【调查】省消保委及时与电视购物栏目负责人联系，要求其先派员前往消费者家中了解情况。
栏目组派人调查后发现消费者所购买的家具确有难闻的气味，但并不认为是该红木家具产生，桌椅存在损坏是由运输不当造成，且每个家具都有合格证，只同意退部分商品。
省消保委与消费者联系核实，该产品虽有合格证，但并无明确的厂家名称和地址以及联系电话。
省消保委跟电视购物栏目联系指出，根据《产品质量法》第二十七条要求，产品除了有产品质量检验合格证明外，还需要有有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址以及根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。
该套红木家具除了产品合格证外没有其他必须的说明，且质量存在严重问题，应当予以退货。
最终电视购物栏目全额退款。

【数据】消保委数据显示，2017年全省网络消费投诉同比2016年（20279件）增长43.3%，共计29062件。
网络消费维权难，主要问题在于：售前广告宣传真假难辨；售中运输和退换货问题较多；售后承诺难以兑现；异地信息交流困难、平台责任难以确认和落实；各地监管和维权机构力量不一，协同困难。

预付式消费同比增长44.5%

健身卡转卡竟要收800转卡费

【案例】南京市消费者陈女士2016年9月在南京某品牌连锁健身俱乐部苜蓿园店办理健身卡，合同期限26个月。
2017年6月，消费者因搬家较远无法继续前往该门店消费，故找到朋友准备转让此卡，并前往商家变更资料。
但该门店拒绝办理变更，理由为合同中约定不退卡不转卡。
经过双方协商，商家同意转卡，但需收取转卡费800元。
消费者认为收费过高且没有依据，遂投诉至省消保委。

【调查】省消保委调查发现，双方签订合同中存在不平等格式条款，即规定消费者不得变更、解除合同的情况，此类条款减轻经营者责任，加重消费者负担，应属无效。
省消保委随即约谈了该品牌总部的相关负责人，指出其连锁门店的合同中多项条款明显违反《合同法》等相关发了规定，并指导经营者对其格式合同进行了全面整改。
同时，经营者为上述个案消费者陈女士办理了免费转卡。

【数据】 2017年全省预付式消费纠纷呈持续增长状态，涉及退卡退款的纠纷多达15990件，比去年同期（2016年11065件）增长44.5%。
存在主要问题是：经营者发卡无准入门槛、发卡资金缺乏规制，消费者资金安全权处于高风险状态；经营者规避法律责任，不与消费者签订书面合同，极易引发后续交易风险；连锁经营的总部与加盟商之间，发卡方责任权利不清，消费者的信赖利益易受侵害；经营者与消费者约定不明，退卡机制没有建立，消费者求偿权不能得到保障。

美容行业退卡纠纷爆发

未谈价格就做美容惹纠纷

【案例】南京市消费者秦女士投诉2017年1月到南京某品牌连锁美发店办理充值卡时，店长告知公司派来一位美容总监，可以帮助消费者设计、修改眉形。
该项目完成后，店方又通过轰炸式营销引导消费者做了唇部美容项目，但其间并没有告知消费者收费标准。
待服务结束后，消费者被告知需要支付47680元。
消费者觉得费用太高，但在被店员围困，不结账无法离开的情况下只得先行刷卡支付。
秦女士回家后发现嘴唇肿胀、破溃、疼痛、发炎，脖颈也肿胀，难以吃饭和讲话，经医生诊断为口唇纹色导致感染。
消费者与经营者协商，要求退款被拒，遂投诉至省消保委。

【调查】省消保委接诉后，联系到该品牌总部南京某企业管理有限公司，指出该项目是否涉及医疗美容项目，经确认双方对事实没有异议，但企业表示并未给消费者进行注射性麻药，只是进行了涂抹式麻醉，不涉及医疗美容项目。
省消保委认为，虽然新的《医疗美容项目分级管理目录》中已将美容纹饰术（即纹眉技术、纹眼线技术、纹唇技术）删除，只保留了眉部手术“眉修整术”和“眉提升术”。
但根据《医疗美容服务管理办法》关于医疗美容的定义是指运用手术、药物、医疗器械以及其他具有创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复与再塑。
而纹眉、纹唇涉及使用药物侵入，具有极高感染危险，应当谨慎实施且事先告知消费者可能存在的危险。
即使该项目属于生活美容范畴，经营者提供服务也应当明码标价并征得消费者同意。
经过省消保委调解，经营者退还项目费用20000元。

【数据】消保委统计，2017年全省涉及美容投诉2592件，以涉及退卡纠纷为主，但涉及人身伤害的案例也时有发生。
存在问题是超范围经营现象严重；多头监管成效甚微；行业自律尚未体现；宣传问题多发；维权取证较困难。

公用事业价格体系不合理

移机费、捆绑套餐花样多

【案例】郭先生原居住于南京市秦淮区，家中安装了由南京市某有线公司提供的电视机顶盒一部，机主为其本人。
因个人原因需要搬迁至南京市雨花台区某小区居住，两处房屋的房主均为郭先生。
消费者向雨花台区某有线公司反映，要将机顶盒移机，而本地广电公司却要求消费者缴纳初装费800元并购买包括捆绑宽带在内的套餐。
消费者认为自己原住处也在南京市内，不应缴纳初装费，且捆绑套餐不合理，交涉无果，投诉至江苏省消保委。

【调查】省消保委调查核实，南京市区的某有线公司和雨花台区的某有线公司为两家独立公司，是分开运营管理的，因此虽然同在市区，但依然要重新收取初装费。
但省消保委认为虽然两家公司为独立运营，但均为江苏省某有线集团公司的下属公司，其两家公司之间的跨区安装结算应当由省公司统一协调，内部调剂。
从消费者角度来看，其根本无法从相似的名称、标识、服务内容等方面去辨别其分属两家公司独立运营的情况。
况且消费者从市区的一处住所搬至另一处住所，可能仅仅相隔一条马路却需要重新缴纳高额初装费有违常理。
强行捆绑套餐侵犯了消费者的选择权，也违背了《江苏省有线电视收费管理办法》中的相关规定。
省消保委希望两家公司从人性化角度出发，妥善解决此事。
最终雨花台区的某有线公司同意不缴纳移机费且不捆绑套餐为消费者办理了移机手续。

【数据】 2016年原省消协针对南京市水务集团供用水格式合同（户表用户）规定违约金过高问题提起消费民事公益诉讼，最后以水务集团积极整改告终。
公用事业存在主要问题的在于：城市公用事业法规体系不健全，缺乏指导改革的系统性政策法规；垄断现象仍然存在，有效竞争体制尚未形成；城市公用事业价格体系不合理，缺乏激励性定价机制；政府监管体系尚不健全。

金融服务侵犯知情权

“定活两便”利息竟不是复利

【案例】南京市消费者周先生于2002年3月11日在南京某银行存入两万元人民币。
据称当时银行工作人员告知其可选择“定活两便”存款方式，一年后该存款将自动转为定期。
待消费者2017年3月13日去银行取款时发现，实际收到的利息2911.05元。
消费者认为，既然银行工作人员告诉自己一年后可转成定期，那利息计算应按定期存款计算，扣除利息税应得利息为11754.01元。
银行答复消费者，银行“定活两便”利息是按一年内定期整存整取利率的60％计算，且并非按照复利计算。
双方协商无果，消费者遂投诉至江苏省消保委。

【调查】消保委经过调查，银行答复省消保委无法找到当时办理业务的工作人员，但认为当时的工作人员不会给消费者上述承诺。
省消保委认为，消费者为80岁以上老年人，理解和认知能力相对较弱。
而银行作为金融服务经营者，与消费者所掌握的金融知识存在不对等性。
尤其在为老年消费者提供金融服务时，应当提供更加详细的业务说明。
虽然由于年代久远，无法核实银行工作人员是否向消费者做出可转定期的承诺，但基于该笔存款存放了15年后才取出，根据正常人的消费习惯可以判断，当时消费者确实错误理解为一年后会按照定期方式自动转存。
基于此种情况，本着公平原则，双方均应承担部分责任。
省消保委建议银行从人性化角度出发解决此事。
最终银行给予消费者6500元补偿。

【数据】2017年4月，原省消协开展的对银行业的消费调查显示：对于收费项目，很多银行工作人员没有做到明确告知收费标准的比例超过了一成，而对于理财产品风险和收益的没有充分告知的比例接近三成。
据多位体验员反馈，涉及收费项目的收费标准、理财产品的风险和收益等多个银行的工作人员不能做到充分告知。
而《江苏省消费者权益保护条例》第四十三条明确了金融机构销售自有产品及代销产品时，应当向消费者说明真实情况，以显著方式向消费者提示产品性质和风险，并按照规定进行消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测试，确保消费者知晓产品重要属性和风险信息，并留存相关证据。
未按照规定向消费者说明、提示并进行风险测试的，消费者有权依法要求解除合同、退还价款并要求赔偿损失。

旅游服务猫腻多

承诺的四星宾馆成了三星

【案例】2017年4月18日，70岁的老年消费者卢先生通过电台宣传参加了某旅行社组织的游北京活动，旅游费用每人2999元。
消费者交付现金后，旅行社因其是老年人，并以活动是电台组织的有保障为由，以行程单冒充合同，既未签署正式合同，也未开具收款凭证。
在旅途过程中，又出现了许多不尽如人意的地方，如原先承诺的入住四星级宾馆实际为三星级宾馆，原本老年人所享受的景点优惠门票却按照正常门票价格收取费用等。
此外，该旅行团是北京集合，全省各地的游客出发地不同却收取同样的旅游费，卢先生也存疑。
回程后，消费者与旅行社交涉要求返还差价无果，遂向省消保委投诉。

【调查】经江苏省消保委调查核实，发现该旅行社没有与任何一位消费者签订旅游合同，卢先生反映的其他问题也基本属实。
省消保委针对该旅行社不与消费者签订旅游合同的行为进行了严肃的批评，并指出如果再发生此种情况将移交旅游行政部门进行处罚。
对于消费者的个案诉求，经营者赔偿其个人500元现金，同时退还该旅行团所有参团老年消费者多收取的费用。

【数据】省消保委统计，旅游服务问题主要集中在参团旅游的合同履约问题；参团旅游中的购物及售后问题；自由出行中的机票酒店预定问题。

汽车销售纠纷一年近七千件

新车开了40公里就坏了

【案例】2017年1月，南京市消费者郝先生在南京某汽车4s店购买了一辆大众2017款途观。
该车于2017年3月上牌交付，后一直未使用。
4月2日，消费者驾车出游，仅行驶了40公里就出现了仪表盘故障灯红色报警，显示车辆变速箱故障，同时挂挡无法行车。
消费者将车拖回4S店后进行故障，但没有任何结果，只得将车辆开走。
可是当晚又出现同样故障导致无法行驶。
最终经4S店检查表明变速箱存在问题，可以为消费者免费更换变速箱。
但消费者认为该车是新款，且当时为购买此车等候了很久，第一次驾驶出游就遇到这样的问题说明交付时即为不合格产品，要求退换车或者补偿贬值差额。
因双方分歧过大，消费者投诉至省消保委。

【调查】省消保委调查后表示，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，郝先生这辆途观车符合免费更换变速箱的条件。
但如果要退换整车，须满足变速箱累计更换两次，因此消费者确实不符合退换货的条件。
但是鉴于消费者购买的车辆行驶公里数确实较少，而且在出游过程中遇到此问题也影响其出行计划，带来一定损失，建议4s店从维护其品牌形象和人性化角度出发，给予消费者一定的补偿。
最终4s店除彻底解决消费者车辆变速箱问题外，赠送价值2万元的10万公里免费保养项目。

【数据】省消保委统计，2017年全省共受理涉及家用汽车投诉6965件，主要集中在汽车销售过程中的合同纠纷及维修纠纷。

房产销售涉续假宣传

一万定金后悔了不给退

【案例】2017年3月，南京市消费者韩先生参加某房地产开发商组织的句容看房团，并在没有看清“认购书”条款的情况下交了一万元定金。
回去后了解到该楼盘属于商业住宅，并非普通住宅，于是与开发商交涉要求退款。
但开发商以其合同违约为由，拒绝退款，而且以他超期未付款为由，将房屋转售他人。
消费者与开发商沟通中还发生了言语冲突，交涉无果遂向省消保委投诉。

【调查】省消保委接诉后仔细研究了该楼盘的认购书，发现其中有大量的单方面加重消费者责任，减轻自身义务的条款。
如合同中“因乙方（消费者）未在本认购书约定的时间到某某销售中心与甲方签约，或因乙方违反本条任一约定，或因乙方的其他任何原因导致上述合同文件在本认购书约定的时间没能签署的，甲方不予返还乙方已付的定金，并有权不再另行通知乙方而将本认购书约定的认购物业另行出售”这样的条款比比皆是，而经营者方面的责任和义务却丝毫没有涉及。
于是省消委具函给某开发商句容地区的总部约谈，要求对合同中的不平等格式条款进行整改，并妥善处理好消费者韩先生的投诉。
最终，开发商退还消费者定金1万元并就其销售人员的言辞问题向其道歉。

【点评】房地产销售的投诉主要集中在以下问题：房屋质量存在瑕疵；虚假宣传和合同违约等；二手房交易投诉多。

装饰施工时各种超预算

“首席设计师”水平遭质疑

【案例】2016年12月，消费者金女士通过广告宣传看到某装修公司在南京市区寻找需装修的客户给予特惠价格，故与该公司签约并交定金1万元。
2017年1月，该装修公司通知消费者可参加升级活动，预付若干工程款可享受额外的电器、家具赠送，于是消费者又支付108000元工程款。
但4个多月过去，消费者对装饰设计公司出具的效果图和设计方案并不满意，认为其效果不符合合同中约定的“首席设计师”身份。
消费者要求解除合同并退还全部款项，装修公司拒绝，遂向省消保委投诉。

【调查】省消保委在调查中发现，该企业的装修格式合同中很多条款比较模糊，有加重消费者责任的嫌疑，其宣传广告中有夸大宣传的成分，容易误导消费者，于是约谈该企业南京总部的负责人，指出上述存在的问题，要求限期整改。
针对金女士投诉的个案，省消保委认为装修公司在期间频频更换设计师，导致其设计效果图和方案不符合消费者的要求，应当承担一定责任。
考虑到前期装修公司上门测量、制作效果图、设计装修方案也付出了一定的努力。
经过与双方协商，消费者金女士愿意承担少量违约金，经营者将其他预付款全部退还，并赠送价值4000元净水器一台表示歉意。

【数据】2017年，全省共受理涉及房屋装修类投诉2455件，其中主要要问题在：首先是部分装修公司在签订合同前，会将预算价格压低或漏项，在施工后以各种理由提高报价或增加项目，使得装修总价大大超出预算。
其次是消费者与装修公司签订合同后，装修公司无故不进行施工或拖延施工，经消费者多次催促后仍不做出改进，导致最终不能够按时完工。
最后是装修合同中有关材料的约定往往含糊其辞，材料以次充好，使用劣质建材，甚至偷工减料；地热管道、五金管件安装后爆裂，造成屋内漏水、浸泡，损失严重；建材甲醛等有害物质含量超标等情况时有发生。

服装鞋帽投诉量第二

网购皮鞋牛皮变猪皮

【案例】杨先生2017年7月通过国内某知名购物网站在南京希爵服饰贸易有限公司购买了一双希爵公牛男士皮鞋，价格576元，网页宣传皮鞋的里外都是头层牛皮材质，但消费者收到货后发现注明的是猪皮，认为商家虚假宣传，联系平台无果，遂向厂家所在地南京市投诉。

【调查】南京市秦淮区市场监管局秦虹分局的工作人员根据消费者提供的名称及经济户口中的地址于2017年7月6日前往实地检查，却并没有发现所谓南京希爵服饰贸易有限公司，因无法查找被投诉方，只能终止调解。
工作人员已将该公司登记入企业黑名单，并发出风险预警。

【数据】省消保委统计，2017年全省涉及服装鞋帽的投诉高达14758件，位居投诉量第二。
产生投诉的主要原因：商品本身的质量问题；销售人员对商品相关知识和信息了解不足，告知义务无法履行到位，同时消费者自身缺乏洗涤保养知识造成衣物损坏，引发售后纠纷；缺乏相关法律法规标准，检测成本较大且费事费力。
编辑：李燕