没有轰轰烈烈_只有一点一滴_这家汽车美容店转型的四点心得(客戶快修美容)

凡是过往，皆为序章。
2014年行业集体进入转型升级，在这5年小周期，行业已经、正在、将要发生什么，我们通过复盘过去抵达将来。
该系列组稿，将回顾并整理发布洗美装、维修厂、平台、系统等类型企业的5年转型之路，本篇为系列组稿第4篇。

相比大部分老板焦虑毫不掩饰地写在脸上，看到金炜的第一感觉，一脸的云淡风轻。
“我们整体不错”他笑呵呵地说道。

近几年，洗美装店普遍在转型，位于浙江诸暨的迅马便是其中的一家。
迅马选择上刚需项目，过程中交过学费，走过弯路，最终探索出符合自身特点的路。

迅马目前有6家店，旗舰店面积1千多平方，其余是350~450平米左右的社区店。
有些门店洗美快修各占一半，有些店快修占比未到一半，业务占比背后是客户需求决定的。

迅马董事长金炜近日接受汽车服务世界采访，总结了迅马在转型过程中的一些心得，这是一次比较真诚的分享，或给处在转型中的店面一些启发。

美装仍然不失为一门赚钱的好生意

5年前，美容店的生存空间被挤压，前有电商抢客后有4s店截流。
纯美装起家的金炜，当时亦颇为焦虑。
尽管迅马已经在当地扎实经营了十余年，拥有一定规模的存量客户。

“这几年下来，发现美装版块还是能做。
”金炜告诉汽车服务世界，头两年美容业绩确实在下滑，直接的表现是，会员续卡数下降。
后来发现，是因为店面扑在快修上，导致美容的服务质量跟不上，一个客户不来续卡，连带其周边的人就不来了，陷入多米诺骨牌连锁反应中。

说到底美容生意做的是周边三五公里的熟人生意，客户不会无缘无故离开。

金炜表示，就美容项目本身而言，客户是有需求的。
哪怕被电商、4s抢食最多的装潢业务，实体店依然有优势。

拿坐垫来说，有个客户目前在迅马购买了20多套坐垫，就是因为认同迅马的服务，他自己购买以外，给他的员工买车，顺便送一套这个坐垫。
“这个客户比我们一个经销商拿的货都多，哪怕产品好，服务不好，也不会有这样的效果，美容店的客情关系仍然具有优势”金炜说道。

整体而言，美装仍然不失为一门赚钱的好生意。

但整个美容行业每况愈下，一个重要的原因，是对美容有误解，将其当成赚钱的生意。
金炜强调：“客户不笨，你以赚钱为主，盯着他的钱包，他一定把钱包捂得紧紧的。
”迅马定位美容为，以客户体验为主的，提供管家式服务的项目。
即客户开车过来，完全不需操心，享受管家式的服务，最终为服务买单。
迅马在服务的过程中，顺便把钱赚了。

近年来，迅马的营业额逐年增长，金炜却感到滋味复杂。

他解释道，“早几年，我们做美装利润基本相当于营业额。
不需要看利润，无非除掉房租成本。
”

上了快修业务后，总体数据是好看了，但刨除各种成本，利润却没有以往高。

金炜事后总结，“门店的关注点在哪儿，盈利就在哪儿”。
迅马在快修方面毫无经验，一切从零开始，关注点集中在快修上。
尴尬的是，快修本质上是低毛利的业务。
在快修板块还没有完全强大的时候，并不能支撑店面的盈利。

不仅如此，放在美容上的精力少了，导致美容业绩下滑。
而美容是迅马盈利的保证，也是主业。

差点把优势丢掉了，金炜表示,”那边还没上来，这边下去了，那边高的还不能填这边坑。
”

转型最怕的就是跨入不熟悉的领域，却丢了主业。

金炜表示，从利润角度来看，不加快修业务，店面的盈利没有问题，美装能够支撑店面的盈利。
他说：“但客户有快修业务的需求，我们也没什么高大上，客户需求什么，我们就做什么。
”

2018年开始，迅马重新调整业务结构，以美容为主，快修为辅。
具体美装占比60%左右，快修占比30%左右，还有10%的延伸业务，部分店面美装占比更高点，根据客户需求决定。

金炜坦言，“从今天看，其实快修无非如此。
”但在摸索过程中，难免走了不少坑。

其中一个坑便是执行标准。
“大部分门店都是卡死在标准上”，金炜直言不讳。
他解释，在转型过程中，迅马曾加盟过某知名快修连锁，本来他认为完全照连锁的标准来做，一定是可以的，但执行起来会复杂的多。

他举例，有次培训考核，一个员工气冲冲地就跑出去了。
他问员工怎么了？员工称不考了，表示难以理解，工具放在工具车的第一层还是第二层这种细节还要考核。
金炜分析，连锁考核SOP是比较严格的，各条比较细致的，然而员工有些习惯是以前师傅教的，或者学校里学的，两种不同的标准，执行过程中自然有问题。

“一定不能做大修”，金炜用过来人的经验给出忠告，大修看似带来较高的营业额，实际后患无穷。
比如修发动机，大师傅一打开，把工位全部占了，零件弄的满地，高端美容客户不满意，影响美容生意。
令人头疼的是，投诉不断，赔了不少钱。

不仅如此，与周边的维修厂同行关系紧张，本来有业务合作，关系很好。
做大修后，侵犯到其他家的红线了，变成了竞争关系。
有时金炜外出吃饭时，听到同行吐槽“迅马太烂了”竟无力反驳，毕竟一时做不到他们那么专业。

回想当初，金炜称，为了做好大修，高薪聘请技术好的大师傅，甚至从4s店挖人，结果弄得一地鸡毛，交了不少学费。
一年后，迅马迅速调整，以保养快修为主，不做大修。

早期，美容店会拼技术、拼产品，但这些没有尽头，一山还有一山高。
客户的需求可能没那么高，也不是贴个膜就非要刀枪不入，金炜再次强调，吸引客户的核心是服务。

好的服务从细节做起。
金炜举例，有个场景在迅马经常上演，在车间洗完车，客户开车到外面准备离开，员工追着客户的车跑。

这个有趣的场景起因是洗车的一个小流程，叫二次质检。
具体是：

洗完车，客户开车到外面指定地点停下。
然后把窗户降下，员工仔细擦洗下上沿包括上边框，接着给接触地面的轮胎部分打蜡，顺便擦一下光圈。
最后让客户把窗户升上，把水渍擦掉。

金炜称，他发现洗车的时候，车窗大部分是关着的，导致玻璃上沿很脏，窗框经常会有灰尘，一般擦不到这些地方。
后来迅马把二次质检加到洗车流程里。

一个小动作，让客户满意度非常高，“客户免不了跑别地洗车，他可能习惯性到那里等，但其他店没有这个流程，他就感觉车子洗得再干净，还是差一步。
”金炜表示，这样的例子不一而足。

再以换油为例，如果丢三落四，颠三倒四，哪怕价格再便宜，客户也不敢换。
如果流程明确，检查准确，客户感觉到专业，第一次他可能会怀疑，两次后，他就很放心了。

经营快修业务时，同美容一样，迅马用会员卡或套餐卡的方式，锁定客户的下一次消费。
让客户办卡的背后是需要服务来支撑的。

叠加了快修业务后，迅马对美容年卡客户提供施救、查车的服务。
金炜表示：“这些不收钱，我们费点劲，出发点是让客户更安全点。
”最终，这些客户把美装的信任转移到快修的信任上。

在服务的世界里，做美容也好，做快修也好，没有轰轰烈烈，只有一点一滴，持之以恒才能有收获。

近日，汽车服务世界对迅马总经理金炜进行了专访，以下为采访对话精选：

汽车服务世界：保险在做吗？

金炜：保险没做，尝试了一段时间，后来感觉这个还是比较复杂。

汽车服务世界：员工难管理成了很多门店的痛点，迅马如何管理？

金炜：现在对这些年轻的员工讲理想什么的不行，只能是按晋升流程来走，一步一步让他往上走。
他做得好的要表扬，但是不能随便看到一个好的，就表扬，要有一个标准。
员工按照标准在做了，做得好了就表现，这样有条有据，员工也知道该怎么样做，能得到表扬。

汽车服务世界：你现在跟哪些导流平台，包括建行那些，还有合作吗？

金炜：我们做的很少，跟几个银行有合作，也跟以前不一样，以前是希望他们给我们送客户过来，我们合作几年以后发现这个有点困难，这些客户，基本上都是消费能力不是很强的，占这个便宜，转换就特别困难，我们现在跟银行合作也是要有利润的，没有利润，我宁可不合作，转化压力太大的话，没多大意思。

汽车服务世界：今年7月份是迅马成立17周年，这么多年下来，有什么经营心得？

金炜：这么多年做下来，店面要按照二八定律来经营。
从报表上看，真的就是20%的客户，能够提供你80%的盈利。

汽车服务世界：这几年迅马最大的变化是什么？

金炜：从粗放经营到精细化经营。
表现为重视数据，比如店长开周会，都要带上数据了，几家店聚到一起分析，哪个板块如果说不足，就要怎么样给它上去，毛利是多少，有多少费用，通过数据来针对性地去培养店长的经营思维。

再比如，从4、5年前，年底送客户年礼，从乡下买很多的猪腿，脑袋一拍，让每个门店报名单，门店报了些感觉关系比较好的客户，送到最后发现，送了猪腿好象没什么价值。
从第三年按照数据来，分两拨，一个就是营业额贡献比较高的，另外对门店忠诚度比较高的，两拨客户数据出来，再来筛选，送了以后，会发现这一年送猪腿就送得有价值了，到年终的续卡率一下就高了，数据很重要。

汽车服务世界：今天返过去看，您觉得是加了快修，是加对了，还是说其实不加也可以？

金炜： 如果我们不做快修，日子很好过。
做了快修比较累，但是对整个企业未来的发展会有很大的助力，因为它导致你思维的转变，如果没有这个坎，可能我日子也那么过，但是如果真的碰到这种颠覆性的行业变化，就没有力量能够再增长上去。