3.15—— “国际消费者权益日”
市市场监管局发布
2020年消费维权典型案例
这些案例，就发生在你我身边！
衢小布提醒大家
发生损害合法权益时要注意维权
2020年，我市12315平台共接收投诉举报咨询15134件，为消费者挽回损失582.18万元。受理投诉呈现三大特点：受疫情影响，涉疫产品投诉有所增长；预付卡消费纠纷集中；产品质量投诉依然突出。
其中，食品、餐饮住宿服务、文化娱乐服务、烟酒和饮料、服装鞋帽、家居用品、销售服务、美容美发服务、家用电器、卫生用品，十个方面的投诉占投诉总量的75%左右。
2020年1月底，因受浙江雅布力母婴用品公司总部关停影响，全省各“雅布力”加盟店经营异常。同年2月初，柯城、衢江、智慧新城等门店先后发生消费者挤兑、哄抢事件，100多名消费者向市场监管等部门举报。
此事件是全市近年来人数最多、涉及面最广、情况最复杂的群体投诉。事件发生后，市市场监管局第一时间封存库存商品，在积极做好疫情防控工作，避免人员集聚的同时，通过网络小程序，通过“云调解”新模式，采取“网上兑换、网下配送”方式，共为3534名消费者兑付167.47万元。
2020年6月份，市市场监管局智造新城分局接到12起关于某健身场所羽毛球馆的投诉，反映在该健身场所办理健身卡，因更改开放时间和场馆地址，影响消费者正常锻炼。经智造新城分局多方调查核实，涉及消费者会员51人，反映的主要问题是该场所的原羽毛球馆因土地被产权人收回而封闭。2020年6月17日，调解人员召集8名消费者代表一起参与调解，为51名消费者退款239236.5元。2020年9月17日，衢江区市场监管局对衢州某医疗美容有限公司药品库进行现场检查，发现1箱甘露醇注射液，5盒注射用氨甲环酸等两个批次的药品均超出有效期三个月。该公司将过期药品与合格药品混放，存在巨大的用药风险，其行为违反了《中华人民共和国药品管理法》“禁止生产、销售、使用假药、劣药”的规定，属于使用劣药的违法行为。衢江区市场监管局依法对该公司进行行政处罚：没收超过有效期的涉案药品，罚款人民币10万元。2020年3月30日，消费者罗女士向龙游县市场监管局投诉，反映其于3月27日在县城某美容店订购一件 “身材管理模具”的产品，共计3.84万元。收货后怀疑此为“三无”产品。工作人员经过调查处理，认为该产品虽不属于“三无”产品，但价格昂贵的“身材管理模具”实质就是普通塑身衣，存在误导消费者购买的行为。经调解，该产品退货给该美容店，美容店全额退款给罗女士。2020年1月初，疫情防控期间，江山市市场监管局陆续接到消费者关于某医药公司销售高价口罩的举报投诉，2020年1月22日、23日该局对该公司各分店涨价行为进行制止，责令改正，告诫其不得哄抬价格。但该公司隐瞒购进价格，采取要求消费者预订及限额购买等方式，并在购进成本基础上大幅提高口罩销售价格，引发消费者大量投诉举报。1月26日起，江山市市场监管局对此公司16家门店立案调查。经查，该公司存在口罩等防疫物资虚构购进成本，哄抬价格行为，同时销售的部分口罩属“三无”产品。江山市市场监管局对该公司予以行政处罚：一、责令改正；二、处罚款人民币50万元。2020年8月10日，上海消费者赵某到常山县观赏石博览园旅游时，随团进入“常山县某珠宝经营部”购买了2串项链，1块玉佩，1只手把件，共计金额7994元。11月24日，消费者向常山县市场监管局投诉，反映商家诱骗购物。该局经调解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者销售商品或者提供服务过程中要正当合法，不得进行虚假和引人误解的宣传。同时建议消费者做到按需购买，理性消费。考虑消费者年纪较大等因素，经调解，赵某退货给商家，商家全额退款。2020年6月15日，有消费者向开化县市场监管局举报，当地一家旅游商品经营店，在销售旅游商品过程中涉嫌消费欺诈。但是消费者举报的内容中无商店名称和地址，相关线索不多。该局经排查后查明，开化某珠宝商行经营场所内共设有9个展厅，营业过程中均以标价打一折的销售方式向消费者销售玉石、宝石等饰品，截至案发，该店内未以标示的价格销售过商品。该店利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易，被处以罚款6.5万元的行政处罚。2020年10月9日，消费者吴女士反映在巨化某家电公司购买商品后不久就接到外地生产企业的电话，邀请其参加产品推销会，她们怀疑商家私自将其电话号码等个人信息透露给生产企业，要求市场监管部门查处其行为，并停止向其拨打“骚扰电话”。柯城区市场监管局经查，该家电公司承认在未经消费者同意的情况下私自将消费者电话号码提供给某家电生产厂家开展促销活动。该局责令经营者联系厂家立即停止侵害消费者个人信息的行为，向消费者赔礼道歉。同时该局向经营者下达责令改正通知书，责令其立即改正。2020年12月14日，消费者蒋先生向市市场监管局智慧新城分局投诉，反映其于12月10日在某足浴店按摩，因技师操作不慎导致其颈椎受损，随即被送往医院治疗。商家先行垫付了近0.6万余元医药费，后因双方对人身伤害责任认定、医药费赔偿等产生纠纷，便不再垫付相关费用。消费者要求商家承担继续治疗费用并赔偿。分局经过四次调解，认为足浴店在提供服务时有法定义务保障消费者人身安全，由此造成消费者人身伤害的应当承担相应赔偿责任。双方达成协议：经营者除垫付0.6万余元医疗费外，再赔偿蒋先生5.6万元；赔偿款履行到位，双方互不追究。2020年8月27日，消费者李先生向江山市市场监管局投诉，反映其于8月24日在江山某汽车销售店购买的一辆价格10.98万元的新能源电动汽车， 8月27日17时许正常行驶时突然发生质量故障，汽车D挡不会前进，反复操作都不会动。新购汽车才三天，还未正式上牌，就出现严重质量故障。该局调查得知消费者反映情况基本属实，经过衢州4S店专业技术人员试驾检修，分析判定属于汽车电机控制器故障。2020年9月13日，经该局再次调解，双方达成一致：故障汽车退货，汽车销售店全额退款给李先生。来源：市市场监管局、掌上衢州APP、各县（市、区）市场监管局（注：以上单位均为衢州发布矩阵成员单位，其发布内容已授权衢州发布使用，转载请注明来源衢州发布。）
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