美容院_如何处理顾客的抱怨？(顧客美容師抱怨)

二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪，不管顾客是对还是错，不要去争辩，当顾客的情绪很激烈时也不要去解释，先向顾客道歉，等她的情绪稳定下来后，再来询问原因；

三、妥善地处理不同的抱怨

会所内的美容师最好是不要去处理顾客的投诉，因为你年龄太小，经验欠缺，说话也不注意方法，最好由店长或老板来解决；

正确分析出顾客抱怨的原因：

一、商品的质量不良

1、品质不良

2、商标不清楚

3、使用不当造成的破坏

二、美容院提供的服务不佳

1、广告宣传夸大其辞

2、美容院服务不到位

3、美容师无意间行为

4、美容师服务方式欠妥

5、美容师服务态度欠佳

6、美容师的自身不良行为

有效的处理抱怨问题：

原则：

1、树立“顾客永远是对的”观念

2、克制自己，避免感情用事

3、迅速

4、诚意

5、说明事件的原由

要点：

1、发生了说明事件

2、如何发生的

3、商品是什么？为什么不满意

4、当时的美容师是谁

5、还有其他不满意的原因吗

6、顾客讲理吗

7、顾客希望用什么方式解决

8、是老顾客还是新顾客

9、记录好状况，留总结用

依照不同的原因分别处理问题的诀窍：

1、处理产品品质不良引发的顾客抱怨

1）像顾客诚心地道歉

2）奉送新商品或礼品

3）如果应该商品造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿

4）为维护美容院和品牌信誉，仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生

2、处理商品使用不当引发的顾客抱怨

1）诚恳地道歉

2）如果商品收到损害，责任又属于店方，则应该以新产品来交换旧产品为补救方法

3）如果调换商品任不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰

4）美容院应该异词为鉴，从多方面掌握，积累有关产品的各种知识，避免因产品的知识缺乏而造成的种种问题

3、处理态度不佳引发的顾客抱怨

1）调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强美容师的教育，不让此类情形发生

2）老板陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）

3）老板要彻底改善美容师的服务态度，关键在于他们的观念培养，加强优质服务的培训，并加以监督

4、由于误会产生的顾客抱怨

1）语气要婉转，不要让顾客难堪

2）不要老强调自己清白无辜

5、处理顾客退货

不要强调“当初为什么不想好”之类的，而是要秉承“卖方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变得规律

顾客贵重物品的管理：

温馨提示：

为保障你的权益，便于美容师操作，请将私人贵重物品放入保险柜保存，个人保存者，如有遗失，本店不予负责，谢谢您的配合！