4S店售后满意度低_原来是维修/维保时间拖了后腿！(客戶維修時間)

细致贴心的专属服务可以迅速拉近客户与公司的距离，从而建立更密切稳固的关系，每一位满意客户都是公司的宝贵财富。
但是4S店在维保时间和维修这两个环节，或多或少会出现一些令客户不满意的地方，如何去改进？具体的解决方案又是什么呢？下面跟大家一起共同探讨一下。

维保时间

痛点一：

“维修/保养时间是否合理”弱项满意率低。
客户群体很多是上班族，在车辆维修的方便/快捷上要求较高；客户对服务站缺少信任感，不放心将车辆滞留在站内；上班族平常无时间保养，唯一的一天休息要浪费在维修/保养的等待上。

解决思路：

针对特殊人员采取差异化服务，满足客户特殊需求，制造客户惊喜点。

解决方案：

1、甄选A类客户中市区上班族人群，向其宣传服务站提供上门提车维修保养及送车服务。

2、接到客户需求电话时，做好登记，告知客户预计到达时间；在DMS系统核实车辆历次保养情况，掌握基本资料；通知车间主管，安排维修技师1名、司机1名、驾驶车辆1台上门取车。

3、到达目的地后，维修技师当着客户的面环车检查，是否有油漆划伤、以及客户车辆存油情况，告知客户车辆行驶过程中若燃油不足，可为其加注，但费用需客户自行承担，提供上门服务不收取服务费。
跟客户确认保养项目（三滤机油齿轮油等），向客户说明维修项目费用，客户签字确认,询问发票名称。

4、车辆修理完毕，联系客户方便时间（一般在下午4:00后）送车；送车上门后，与用户一起检查车辆维修/保养情况，经确认无误，收取相应费用，并将发票等证件归还用户。

投入预算：

来回油费60元左右；增派一辆车接、送；增派2名人员（维修技师、驾驶员）上门取车、送车。

效果预估：

1、避免客户因时间问题在路边摊修理而造成客户流失，提高满意度，同时也增加了服务站产值。

2、通过在A类客户人群活动中的开展，建立了良好的宣传口碑，维护了品牌形象，扩大了品牌影响力。

痛点二：

4S店经常会遇到因受地域限制而出现流失客户的情况。
扩大农村地区的售后服务网络覆盖，方便客户，特别是偏远地区的客户享受维修服务，一直是4S店最头疼的事。

解决思路：

高频次高密度进行服务直通车下乡服务，通过长期坚持赢得客户口碑。

解决方案：

1、将偏远地方的长城车主集中邀约到他们熟悉并临近的地方，服务直通车带上工具配件和熟练的维修技师、服务顾问，定点定期定人，集中解决用户保养维修方面的问题，让用户“足不出户”也能享受4S店的专业服务。

2、提前一周对航班服务区域的客户进行首次短信通知，提前三天进行再次通知。
制定宣传物料放置前台醒目位置，便于客户观看，并由服务顾问推介。
对于抱怨客户，电话主动邀约解决上次遗留问题。

3、客户关系部提前一天整理好客户资料交与售后，配件部按照客户需求备货。
服务直通车载满下乡所需物料，服务接待部核对客户资料。

投入预算：

车船费1488元，路途工时3043元，伙食费1500元，其他费用600元，合计6631元。

效果预估：

1、通过10次下乡活动，总收入20000元，回收满意度问卷100份，实现效益与客户满意的双赢。

2、与客户建立更牢固的关系，减少客户流失，增加客户忠诚度，让车主能感受到长城车主的优越感。

3、通过对客户的满意度调查，进行分析，查找问题，制定后续改进方案。

维修

痛点一：

售后维修能力是制约客户满意的关键，售后技术实力不足，简单的维修问题也会浪费大量时间，影响工作效率和客户满意。

解决思路：

制定周密的学习计划和考核奖惩制度，站长亲自上阵鼓舞士气，以身作则研究技术，营造学习竞赛氛围。

解决方案：

1、售后技术特战队的概念就是要把每一名技师打造成技术主管，将技师团队分为两组学习PK，制定学习内容，时间节点，考核范围，调动技师学习积极性。

2、学习内容人手打印一份，随时随地复习背诵；采用留作业式学习方法，两组互相提问；利用实车测试验证是否掌握扎实；个别问题单独研究讨论，总结更好的维修方法。

3、站长亲自监督技师学习情况，到车间进行提问，对关键部件的深入拆解研究，并联合区域技术经理进行讲解培训。

4、初次考核不合格的100元负激励，并进行复考，复考不合格做降级处理，所在组长罚500元。

投入预算：

时间持续100天左右，全体售后人员参与，资金成本几乎为0。

效果预估：

1、特战队的创建以及相关计划的实施，能从根本解决服务站在技术上的弱项，同时也为前台发展技术型的顾问、创造维修服务顾问达人打下坚实基础。

2、通过培训考核，技师自身技术得到明显进步，团队学习氛围浓厚，形成钻研技术的良好习惯。

3、通过日常回访，客户对维修时间、维修质量的满意度评价提升。

痛点二：

客户反映接待时间长、 维修时间长，故障返修率高，相关满意度指标评价低。

解决思路：

技术练兵PK，管理层力推，全员协同参与，周密组织。

解决方案：

1、组织公司售后、客服、培训三大职能部门共同制定弱项改善方案，举行持续四个季度的岗位技能练兵大比武，让大家在比赛中发现日常工作易忽视的流程，从被动接受到主动去做，将弱项环节融入到比赛中，在比赛中求改进，在日常工作中求完善。

2、技术主管、配件主管、前台主管设计比赛障碍，从领料至常规检查过程中容易出现漏项的设置障碍，每台车三个障碍。
从服务接车到双人快保全流程比拼，兼顾速度、效率、细节及质量。

3、比赛如有客户在场，现场邀约客户做评委，充分体现比赛来源于日常工作，服务于客户，旨在提高客户的满意度及超值服务。

4、前台成立专门预约小组，在接车制单时放置计时器。
车间从接单开始改善，派工由调度统一进行，每个维修工位安放计时器，完善质检工作，降低车辆返修率。

投入预算：

资金2210元（摄像1000元，奖品、宣传物料等1210元）；人力：总经理、全体中层（ 11个关键岗位）、售后、销售、客服全员，共70人参与；时间：第一阶段共54天。

效果预估：

1、月份CSI自店电话调研情况分析，接车时间、维修时间、维修质量都有改善，分别提高了3%-7%左右。

2、月份自店回访收集的客户意见分析，接车时间同比下降75%、维修时间同比下降75%，返修/维修质量差同比下降72%。

3、活动过程通过车友会QQ群、微信公众平台进行宣传，很多客户在微信公众平台加关注和点赞，增加了品牌美誉度。

文章来源：汽车4S店管理帮手，特此感谢