美容院：顾客真正需要的是什么样的服务呢？(顧客服務店傢)

有店家问：徐老师，什么样的服务顾客才会满意呢？服务不是要成本的吗？店家能问这个问题，也是太可爱了，以至于徐老师要专门以此为话题，深度聊一聊这个可爱的话题。

首先给大家讲个故事：早些年，徐老师是某千拉面忠实粉丝，然而后来，门店VI、餐具，出现了不同版本，有的免费加面，有点收费加面，可能是加盟店的出现，服务感觉也跟过往不一样，有的很有氛围，有的冷清的不行，作为一家餐饮头部上市品牌，作为粉丝心里多少有点失望，后来就再也不去了，一晃好几年了。

或许，你会说，太矫情了吧，不至于吧，徐老师承认，确实对店家服务还是比较挑剔的，谁让我们是做服务行业，做品牌研究的呢？但是要求其实没有那么高，也想就此跟大家讨论一下，顾客最想得到的服务是什么样的呢？

基于对服务的认知，与很多人交流下来，大家一致认为：顾客需要的服务与服务质量高低、服务量的多少是无关的，店家提供的服务只要在顾客的预期范围内匹配即可，但是，服务必须保持稳定的，流畅的，如果服务态度时好时坏，肯定会影响顾客的满意度，甚至还会影响产品或者店家的市场口碑。

不论顾客何时进店，何时购买，何时体验，店家的服务流程都应该持之以恒，有规律可循，这样的安心感、确定感才能培养出回头客、老顾客，倘若顾客每次进店，面对的都是不同的服务态度，服务流程，顾客是无法辨别店家真实的服务态度与服务质量的，内心也会无法分辨真假，优劣，从而对门店产生深深的不信任感，门店就会在销售流程遇到巨大瓶颈，无法突破。

也有很多店家，三天打鱼，两天晒网，付钱时热情，服务时，漠不关心，当门店准备推广某个品项，需要顾客支持业绩的时候，服务态度超级好，超级热情，这个时候，如果您是顾客，试想，您会为这次超级好，超级热情的服务感动呢？还是会开始对之前所受的待遇开始不满呢？

综上，顾客需要的好的服务，肯定是稳定的，持续的，在预期范围内即可，所以门店可以根据自己的客户定位，设计出一套符合自己的门店店情的服务流程，来维系自己的顾客：比如：新老顾客预约流程设计、新老顾客操作流程设计、新老顾客成交流程设计、新老顾客售后服务流程设计，服务注重的更多是细节，不一定是成本的增加。