余秋锦全案策划——美容连锁形象店经营战略(美容院定位客人)

2.营业环境的改善

3.日常管理工作的改善

4.人事管理的改善

5.工作与服务改善

6.营业定位改善

※ 美容院的定位:定位策略包括很多方面的内容，对于一家美容院来说主要应该明确自己在以下几个方面定位：

A.品牌形象定位 B.市场地位定位 C.消费圈定位

D.主要服务对象定位 E.经营项目定位 F.消费者利益定位

※ 以上只是美容院定位策略中要考虑的几个最基本问题，美容院如何根据定位策略采取相应的经营策略呢？

A、品牌形象定位

□简单的理解可以看作是品牌在广大消费者心目中的印象，它是消费者对该品牌所有印象的总和。
不同的品牌形象适合于不同的消费群体。
品牌形象的定位策略，就会决定你将在什么样的群体中能获得什么样的竞争能力。

□通常需要考虑以下几个方面：产品比较性差异、品牌以往形象基础、相对价格、消费群体定位、消费习惯与使用方式、消费群体文化心态、生活方式等。

B、市场地位定位

※ 一家美容院的经营策略与其所处的市场地位有着密切的关系！

◎美容院的市场地位可以分为四种类型：

a、市场领导者 b、市场挑战者 c、市场追随者 d、市场补缺者

C、消费圈定位

※对于一家美容院而言，消费者的分布具有明显的区域性特征。
明确自己的消费圈对于美容院的顾客开发以及经营策略都有着极其重要的影响。

◎测定消费圈通常采用“定位地图法”。

D、主要服务对象定位

◎在确定消费群体时，通常要考虑以下几个方面：

·性别、年龄、消费力、职业、文化心态、生活方式、娱乐方式与爱好等。

·注意：只是知道她们是谁还远远不够，还应明确她们是怎样的，如何接近并赢得她们？

E、经营项目定位

• 一家美容院难免要有多个经营项目，每个项目投入的精力与产生的效益自然也不同。
不同经营项目或业务重点应该采用什么样的发展策略？投入多少精力和资源呢？

• 我们通常可以从每个经营项目的销售额贡献率、利润贡献率、成长速率、结构性、市场地位进行评估。

F、消费者利益定位

※顾客之所以会选择一家美容院，是因为这家美容院能够为她提供价值，而且只有当一家美容院能够为她提供别人不能提供的价值时她才能忠诚于这家美容院。

◎包括：基础利益和独特利益

·基础利益是必须提供的，不可或缺的

·独特利益则应至少具备以下三个特点：

可识别性、优势性、不易模仿性

※美容院经营特色：

特色是美容院经营过程中能迅速使消费者记住、想起及累积知名度的重要因素，从大的企业来说，如“海尔”冰箱、“康师傅”方便面等皆有其特色。

美容院的经营特色如何营造呢？列举下列常见的案例：如服务特色、装修环境特色、价格特色、技术特色、效果特色、卫生特色、项目疗程特色等，皆可做长期突出诉求。
作为美容院的经营者要先从市场环境本身的档次着手找出适合当地消费群的特色，然后再持之以恒的不断宣导，如此才能深入人心，形成本店的特质，亦能转为特色。

※美容院经营目标：

美容院的经营目标概括来说，就是营业额的设定与达成，而这又牵动了美容院的空间及服务人员的数量及每个消费者的产值。
因此，经营目标大体可概括分为以下四大项：

一、成长与流失客人数

二、有效消费者的平均产值

三、顾客人数与产值增加后的床数与美容师人数的比例增减。

四、营业项目定与空间流程规划。

第一：客人数量的成长与流失关系到美容院的兴衰，因此不能不列表追踪，一般来说，连续2个月不曾上门的客户即已算为流失；因此第一个月客人不曾上门即需警觉、追踪，不能等确定流失后再予以追寻就失去机会了。

第二：有效消费客人平均产值。
其计算方法简单的来说即为当月做脸与销售总产值除以总人数即为每位来店客人平均产值。
此项与目标达成有相对性关系。

举例来说，本月来店人数100人，总产值20000元，则每人平均产值当月200元。
若设定下月目标30000元总产值，则方法有两种：

A、为个人产值200元不变，人数变为150人；

B、人数100人不变，总产值为每人300元产值。
殊途同归皆可达成目标。

第三：人数产值增加后的床数与美容师的人数，在此提供一简易计算方式：一般美容师正常工作量为5位一天，工作量上限为7人，若平均超过6人一天工作量时即需开始增加服务人员，而美容床数只需根据美容师人数即可。

第四：为营业项目定与空间流程规划。
时下许多美容院与美发或减肥、纹眉、健身等结合在一起。
因此，首先应设想的是营业项目的空间使用性与流程动线的合理性。

例如：与美发结合应考虑噪音的干扰；减肥项目则需考虑客人的隐私及需冲澡的方便；与健身在一起则需考虑空间的分配与隔音效果等。

※美容院客源增加法则：

·借力法：可参考自己主要的消费者均在何种场合出入然后与这些单位合作举办活动；

例如：与百货商场联合或女装专卖店、皮鞋店甚至高级酒店合作，凡消费满多少即送免费或低价体验价值多少元的护肤多少次。

·连锁法：可锁定老客人于促销期间，免费护肤，带二人亦可同时免费，此券同时只限几次。

·口碑制造法：可选择一特定公共场所人员为其免费治疗，条件为积极宣导美容院之效果。

·布点法：可以美容院为中心点方圆1000米以内之发廊、商场或人潮众多之商业街设置简单之营业所，然后收集客源至总店享受服务。

·名牌法：可选择消费大众熟悉常用之名牌商品，例如：皮包、饰品等赠送，以达到提升自我档次同时吸收高档客源。

·教育法：可利用简单便宜的美容教育，例如：上班族学习3天美容课程只收50元或到各有潜力单位教学美容保养等基础观念教学，以达到接触爱美女士、制造客人等功效。

·借将法：可选择人缘特广或知名度形象好之当地人士，与其部分合作，凡其所带之客源与其分红，如此可广开客源。

※美容院业绩增加法则：

一般美容院的业绩大体由做和卖组成，而客人做脸的次数每家美容院不同，故统称为客人回转率，其计算方式为美容院把本月做脸总次数除以客人总数，其平均值即为客人回转率，每家美容院回转率绝不相同，甚至同一家美容院中的各个美容师回转率也不相同，因此根据回转率的高低情况，即可找出存在差距的原因，从而进行改进。

另外从积极面来说为增加客人做脸数量，最重要的是给他动力与理由，简单的说动力就是梦想、希望、效果、结果，理由就是疗程、过程、次数、方法、时间，两者结合就能提升消费者的做脸次数了。

销售量的增加，首先应确定目前的销售平均值，其计算方式为本月销售总额除以做脸总次数即为销售率。
因为美容院的销售过程是渗透做与说才完成销售行为的，相同的把院店中最高最低的案例比较，就能找出增加销售的方法。

此外销售的技巧简单分为以下三个步骤：第一步了解需要，第二步扩大需要，第三步满足需要。
因为消费者有需要才愿付出、购买，而如何能了解客人的需要呢？简单一个字“问”，例如，对客人说有什么需要我服务的吗？或目前对皮肤有什么不满意的吗？

了解客人的需要后，接着就是扩大需要，因为客人需要越强烈，马上购买或付出的意愿就越高，而如何能扩大客人需要呢？简单一个字“吓”；

例如，您现在需要解决的青春痘须赶快处理，否则容易扩大感染，当深入真皮后，就算治愈也会留下凹洞，那就难处理了，当客人需要被扩大到非要不可时，即可转入满足需要了，那如何满足需要呢？简单的说即是要客人如何配合，当然也就包括疗程与产品。

一、上班时间（9：00时）

要求：每一个员工上班打卡。

罚项：迟到5分钟起才扣分，如5分钟扣罚5分，6分钟扣罚6分，以此类推最高扣罚额为20分。

二、换员工制服/化妆整理（9：10前完成）

要求：1、穿整洁的制服

2、佩带工作牌

3、涂口红（纹唇者除外）

4、涂粉底（脸上有斑、印者）

5、束长发（长头发者应把头发束起，以免垂下的头发影响工作）

罚项：1、不穿制服，不能上班，当缺勤处理；

2、制服不整洁（有明显污迹、缺扣子、缺线），其中一项扣罚5分。

3、不佩带工作牌，扣罚5分。

4、不涂口红，不涂粉底，不束长发，其中一项扣罚5分

三、热身早课/宣布工作安排（9：25前完成）

要求：1、由领班带领，其他员工排成一行，一起唱歌、跳热身舞。

2、由领班宣布当天工作安排和注意事项。

四、各岗位开始营业前的准备工作

要求：1、查阅并处理日晚班交接的紧急事项。

2、打扫美容院内外环境卫生。

3、清点库存，填写补货申请单，补足货源以保证营业。

4、打开店堂内所有的照明、标志灯箱、空调、播发音乐……

5、打开店门，正式营业。

五、营业接待（正式营业时间：AM 9：30——PM 22：00）

1、您好！
欢迎光临！
请问有什么可以帮到您？（前台）

2、介绍、沟通（前台）

3、皮肤分析、疗程设定（顾问室）

4、推荐美容师（顾问室）

5、美容服务（美容师）

6、确认效果（美容师）

7、请喝茶，销售展示（美容师）

8、设定家居护肤建议（美容师）

9、产品认购（前台、美容师）

10、约定下次服务的时间（前台）

11、三天后，服务跟踪（前台）

12、五天后，提醒顾客再次光临，确认预约时间（前台）

六、下班时间（22：00时）

1、打扫店堂内外环境卫生，整理床铺、毛巾……

2、清点营业额，填写《工作日报表》、《交接班备忘表》

3、关闭店堂内照明、标志灯箱、空调、音响、锁门。