市民热线丨接诉即办！消费者可大胆维权！(消費者消委會市民)

“我给孩子购买了48节美育音乐课程，受新冠肺炎疫情影响，只上了10节课，商家就倒闭了”

“我报了去新疆的旅游团，可当地出现疫情，我想退团并全额退款，旅行社不同意”……

昨日上午10点，宝安区消委会秘书长刘俊斌率法律宣传教育部、投诉部、行政部等相关部室负责人到市民热线中心接听市民来电，通过热线电话帮助消费者维护自己的合法权益。
同时，还就消费者如何维权，为广大读者支招。

热线接听持续一个多小时，先后有20多位市民来电，均与消费者投诉及维权相关。

投诉以及消费咨询内容涉及旅游、物流、物业、教育培训、电商购物等几大类。

由于拨打热线的市民较多，为了给市民详尽的回答，热线结束时间推迟了30分钟。

“

区消委会秘书长刘俊斌表示，今年截至目前，共收到投诉7015宗，其中，投诉大类中的教育培训和快递有1222宗，汽车行业消费648宗，美容美发消费529宗，旅游消费363宗，消费者维权意识在不断提高。

”

市民通过热线反映的合法合理诉求，区消委会将切实做到派遣到位、解决到位、回访到位，确保事事有着落，件件有回音。
当日下午，对于与消费类相关但不属于该部门职责范围的案件，区消委会亦马上进行交办、转办，协调相关职能部门进行处理。

“

“这是一次与群众零距离的沟通活动，可进一步推进‘接诉即办’工作再上新台阶，同时，也坚定了我们强化责任担当、践行初心使命、创造性开展工作的信心和决心。

今后区消委会将继续在提高群众诉求办理解决率上下功夫、求实效。
把投诉案件办理工作做得更有力度，也更有温度。
”

刘俊斌同时提醒，马上迎来“双十一”消费高峰，市民要注意理性消费，提高维权意识和法律意识，如果遇到了维权难题，可保留相关证据，并及时拨打12315或者0755-12345热线向有关部门反馈。

”

你问我答

Q

市民冯小姐：今年10月份我就看到各个网络平台在宣传“双十一”预购产品，大部分优惠产品需要先支付定金，在11月再付尾款。
我如果在11月不购买该商品，定金是否能退？若我支付尾款后，最后收到的商品是符合《消费者权益保护法》七天无理由退货的商品，我申请退货退的究竟是尾款还是全款？

A

宝安区消委会：每年“双十一”来临前后都会收到比较多相关的网络购物的投诉。
消费者反映问题主要集中在价格、虚假宣传、售后服务三个方面。
为消除消费者疑虑，维护经营者及消费者双方合法权益，10月28日，深圳市消委会召开“双十一”消费者关心问题公开讨论会，组织经营者、律师、消费者代表、媒体等多方就“双十一”相关问题展开讨论。

就冯小姐反映的类似问题，天猫、苏宁易购两家参会代表作出解答。
消费者支付定金后，若因消费者原因未支付尾款，定金不退，若是经营者原因，则经营者应双倍返还定金。
此外，消费者支付定金并支付尾款，符合《消费者权益保护法》七天无理由退货的商品，可按照“七天无理由退货”申请退货，此时为全款（定金+尾款）退回。

对于消费者最为关心的，定金不退是否合理问题，深圳市消委会律师代表做出解释，根据《担保法》、《消费者权益保护法》等相关规定，消费者支付定金后，若因消费者原因未支付尾款，定金不退是合理的。

Q

市民胡女士：迷你世界游戏平台私自、多次扣费，消费者在毫不知情的情况下，莫明其妙地被扣钱，涉及金额3210元，孩子玩游戏容易被骗，扣费没通知也不需要用密码就可以支付，而且还是几秒钟扣一次，真是无法无天了，严重损害我们权益！

A

宝安区消委会：关于投诉迷你世界游戏的案件近来已经收到了十多宗，区消委会工作人员经过调查，此前已立即约谈迷你世界（深圳）网络科技有限公司的负责人，其回复该公司在2019年7月份就没有经营了，也没有经营网络游戏。
对此请消费者重新核实经营收费商家名称后，再向注册地相关部门投诉，如商家涉嫌欺诈行为建议向公安部门报警。

因今年新冠肺炎疫情影响，不少未成年孩子利用上网课的空档玩网络游戏，并用家长账号对游戏充值消费。
区消委会今年接收到此类未成年人网络游戏乱消费，家长要求游戏公司退款的投诉案件较往年多。
在此提醒家长，若未成年人在家长不知情的情况下进行了网络游戏消费，应注意提供合理的证据，且要核实收款商家名称和注册地址，并通过注册地12315投诉维权。

Q

市民陈女士：我在去年10月28日在小魔力培训机构购买了48节美育音乐课程包，价值11573元，截至目前剩余38节，价值约为9162元。
但机构在今年5月20日单方面宣布企业破产，原来经营场所在2月份就到期未续租，却一直隐瞒，未曾告知消费者，企业实际管理人失联，也不提供任何退费或其他解决方案。

A

宝安区消委会：近来，区消委会接到教育培训类的投诉还有有关深圳市瑞德启蒙信息咨询有限公司的，同样是无法联系商家。
针对这类预付式消费投诉案件，立案后，区消委会会马上联系商家上门调查，若能联系上商家则属于消费纠纷，区消委会会协助投诉人依法组织调解。
如商家无法联系上，则属于欺诈行为，建议消费者及时向公安部门报警或通过法律途径维护自己的合法权益。

近年关于预付式消费投诉明显增多，该类投诉所涉行业主要为美容美发、教育培训、洗车、健身等，而投诉均有金额较大、情况复杂、解决困难等特点。
因此，区消委会提醒广大消费者，在选择预付消费时：

一要看清商家的营业执照，所选择的预付项目内容是否在执照的经营范围之内。

二查相关许可。
消费者要特别留意执照中是否带有“凭有效许可证经营”、“依法须经批准的项目，经相关部门批准后方可开展经营活动”等字样的项目内容。

三是拒大额优惠。
一些消费者无法抵挡优惠诱惑，盲目进行大额充值，商家即掌握了主动权，随意提价、降低服务，甚至所谓经营不善结束经营等事件也可能随时发生。

Q

市民马先生：今年1月19日我缴费报了泰国游，由于新冠肺炎疫情影响，取消出团，旅行社至今未退款，与商家联系多次都以航空公司未退款为由，不办理退款。
10月，我在另一家旅行公司报了新疆旅游团，由于当地突发疫情，我想要退团并全额退费，但被旅行公司拒绝。

A

宝安区消委会：中国民用航空局已于2020年1月23日向各运输航空公司发文称：为全力做好新型冠状病毒肺炎疫情联防联控工作，决定自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。
该依据同样适合外航公司，因此，旅行不得以航空公司为由拒绝退款。
区消委会将会立即派工作人员对该旅行社进行调查与约谈。

旅游地突发疫情，属于不可抗力，在此前提下，如果合同没有实际履行，消费者向经营者要求解除合同，经营者应当返还消费者已经支付的费用；如果合同开始履行后消费者要求解除合同，经营者没有实际损失的，也应返还消费者已经支付的费用；鉴于因疫情突然发生造成合同不能履行，经营者应及时通知其他经营者，解除已签订的合同，要求其他经营者返还已支付的款项，避免或减少损失的发生。
此外，由于不可抗力导致合同不能履行或不能完全履行最终造成实际损失的，消费者和经营者双方应本着平等诚信的原则协商合理分担最终实际损失。

创建全国文明城市宝安在行动

来源：宝安日报